Вызов

Как можно улучшить внимание и поддержку пользователей цифровых услуг AOC, чтобы улучшить пользовательский опыт и снизить нагрузку на службу поддержки за счет использования технологий генеративного искусственного интеллекта?

 

Проблему планируется решить к концу 2023 года. 

Интенсивное использование цифровых сервисов AOC порождает очень большой объем запросов и инцидентов, при этом более 91 000 запросов в год (2023) обслуживается Центром обслуживания пользователей (CAU). Этот устойчивый рост стимулирует расширение существующих каналов, особенно телефонной связи и контактной формы, к круглосуточной доступности через чат-бота на основе искусственного интеллекта.

Эта ситуация усугубляется тем, что цифровой и социальный разрыв: многие пользователи испытывают трудности с поиском нужной информации, не знают, как формулировать поисковые запросы, или неправильно интерпретируют результаты традиционных поисковых систем. Всё это порождает путаницу, разочарование и ограничивает цифровой опыт, что ещё больше увеличивает количество запросов, поступающих в CAU.

Хотя AOC ежегодно выделяет 1 миллион евро на службу поддержки, этих ассигнований недостаточно для удовлетворения всего растущего спроса со стороны граждан и административного персонала.

В этом контексте AOC уже в 2019 году выбрала первый «традиционный» чат-бот, основанный на предопределенных попытках. Хотя это и позволило предложить услугу, доступную 24 часа в сутки по сниженной цене, он представил важные ограничения: отвечал только на простые вопросы, следовал статическим потокам, требовал интенсивного обучения и обслуживания, а также не сохранил контекст разговора, что серьезно ограничивало его эффективность и гибкость. (См. лист transparència алгоритмическая природа разговорных чат-ботов AOC – чат-боты первого поколения или традиционные чат-боты).

Этот набор факторов — высокий спрос, потребность в постоянной помощи, цифровое неравенство, ограничения традиционных чат-ботов и ограниченные человеческие ресурсы — выявил необходимость принятия более продвинутые, гибкие и масштабируемые решения поддержки это позволило бы улучшить пользовательский опыт и оптимизировать имеющиеся ресурсы.

Предложенное решение

AOC совершил качественный скачок в обслуживании пользователей, внедрив новое поколение разговорные чат-боты на основе генеративного ИИ, разработанный совместно со специализированной компанией 1MillionBot.

Эти чат-боты:

  • Они основаны на большая языковая модель (LLM), в частности GPT-4o, через экземплярAzure OpenAI находится в Европе.
  • Они используют архитектуру поисковая дополненная генерация (RAG), которая объединяет генеративную модель с собственной базой знаний AOC (часто задаваемые вопросы, повторяющиеся запросы в службу поддержки и отзывы пользователей).
  • Они позволяют естественные и контекстные разговоры: они поддерживают нить разговора, позволяют задавать уточняющие вопросы и подстраиваются под манеру выражения каждого человека.
  • Они были развернуты на облачная инфраструктура (Google Cloud Platform, центр обработки данных в Бельгии), с архитектурой сегментировано по варианту использования для обеспечения безопасности, изоляции данных и масштабируемости.
  • Они спроектированы таким образом, что они не похожи на человека: в отличие от старых чат-ботов (Рита, Паула...), имена собственные не используются, чтобы избежать путаницы относительно автоматизированной природы помощника.

Чат-боты с генеративным ИИ были запущены в производство Май 2024 г. и в настоящее время полностью интегрированы в интерфейс услуг, поэтому поддержка немедленный, доступный и доступный 24×7.

Наконец, решение сопровождается лист transparència алгоритмический опубликовано на портале transparència AOC (доступен из самого чат-бота в опции «Transparència алгоритмический»), где принцип работы системы, выявленные риски и меры, принятые для защиты основных принципов и прав человека, объясняются простым языком.

Текущие варианты использования

Чат-боты с генеративным ИИ поддерживают граждан и предприятия в нескольких ключевых услугах AOC, в которых они разрешают наиболее частые сомнения и сопровождают пользователя шаг за шагом:

  • ДЕЙСТВИТЕЛЬНЫЙ: помощь в процессе идентификации.
  • idCAT Мобильный: получение, использование и продление.
  • idCAT сертификат: получение, использование и продление.
  • е-НОТУМ: запросы по электронным уведомлениям.
  • Representaсомнения по поводу representaции и полномочия.
  • е-ФАКТ: вопросы по выпуску и управлению электронными счетами-фактурами.

Сегментированная архитектура позволяет постепенно расширять эти варианты использования на другие сервисы и каналы с возможностью многоканальной и многоязыковой поддержки.

Результаты и влияние

С момента внедрения чат-бота с генеративным ИИ были достигнуты следующие основные результаты:

  • Увеличение возможностей поддержки
    • год 2024 были управляемы примерно 208.000 запросы на поддержку (между чат-ботами и людьми-агентами).
    • Из них, 143.000 были решены таким образом автоматизированный через чат-ботов.
    • ок. половина из этих автоматизированных запросов уже управляются с помощью генеративный ИИ-чат-бот.
  • Снижение нагрузки на человеческий коллектив
    • Заявки на поддержку обрабатываются агентами-людьми:
      • 2023: 92.532
      • 2024: 64.564
    • Это означает, что скидка 30% в билетах, обрабатываемых людьми, несмотря на весьма значительный рост использования услуг ( 557 миллионов транзакций в 2023 году a 724 миллиона в 2024 году). Однако это сокращение нельзя отнести исключительно на счет ботов, поскольку в течение 2024 года были внесены улучшения в портал поддержки и сами сервисы, что способствовало сокращению количества запросов.
  • Производительность чат-бота с генеративным ИИ
    • Среднее значение11 575 пользователей в месяц уделено внимание.
    • 88% попаданий, с четкими, релевантными и контекстуализированными ответами.
    • Доступность услуги 24 × 7 с уровнем обслуживания 99,8%..

Эти данные показывают, что генеративное решение ИИ позволяет обслуживать больше людей, с лучшим качеством и без увеличения человеческих ресурсов, освобождая время для более ценных задач.

Преимущества и выводы

Для граждан

  • Постоянный доступ: помощь доступна 24 часа в сутки, каждый день в году.
  • Немедленный и автономный ответ: пользователи могут решить большинство вопросов без необходимости ожидания или обращения в службу поддержки по телефону.
  • Естественный и адаптированный разговор: чат-бот понимает различные формулировки, позволяет уточнять вопросы и сохраняет контекст, улучшая пользовательский опыт, особенно для людей с ограниченными цифровыми навыками.

Для администрации

  • Оптимизация ресурсов: чат-боты обрабатывают повторяющиеся и простые запросы, позволяя команде специалистов сосредоточиться на сложных инцидентах и ​​постоянном улучшении услуг.
  • Значительная экономия средств: предварительный анализ оценивает Экономия 96% в стоимости ответа на вопрос, решенный чат-ботом (приблизительная средняя стоимость 15€ для человеческого внимания против 0,60€ через чат-бот).
  • Постоянное совершенствование: анализ разговоров и ежедневный контроль службы поддержки позволяют нам обновлять базу знаний, выявлять новые потребности и корректировать обслуживание.

заключение

Реализация чат-ботов с генеративным ИИ в рамках transparènciaбезопасность и человеческий надзор, был консолидирован как ключевой элемент в стратегии поддержки AOCРешение демонстрирует, что можно объединить инновации, эффективность и уважение прав людей, одновременно повышая способность к вниманию и способствуя более инклюзивной цифровой трансформации.

Статус проекта

В производстве. С мая 2024 года.

Больше информации

Блог AOC: