- Открытое администрирование
AOC сертифицирует безопасность своих услуг как ключевую часть доверия своих пользователей.
Включение и уважение прав граждан в их отношениях с цифровыми государственными услугами имеют основополагающее значение для обеспечения справедливого, доступного и эффективного государственного управления, которое может удовлетворить потребности всех граждан на справедливой и уважительной основе и которое, в то же время, это порождает доверие.
Для достижения этой цели со стороны AOC мы продвигаем ряд действий по улучшению услуг, направленных на обеспечение соблюдения прав на доступность и, следовательно, включение любой группы. Таким образом, мы облегчаем отношения граждан с каталонскими администрациями и улучшаем их пользовательский опыт, вызывая доверие и безопасным способом.
Действия по улучшению основаны на следующих принципах и критериях:
Доступность
Одним из обязательств AOC является обеспечение того, чтобы люди с ограниченными возможностями могли получить доступ и использовать цифровые услуги, которые администрации предлагают гражданам, в полной мере, осуществляя свои права автономно. В этом смысле мы определили стратегию сертификации основных услуг, предназначенных для граждан, штампами доступности. Услуги е-Notum i ДЕЙСТВИТЕЛЬНЫЙ уже получили сертификат доступности 3/3 звезды в соответствии с критериями, установленными стандартом UNE-EN 301549:2022, который устанавливает требования к доступности для продуктов и услуг ИКТ.
Адаптация к мобильному
У 90% населения есть мобильный телефон. Адаптация цифровых услуг AOC к мобильным устройствам путем повышения их оперативности направлена на преодоление возможного первого технологического барьера. В настоящее время мы работаем над их постепенным развитием в направлении концепции «сначала мобильные», то есть предоставления услуг, ориентированных на граждан, оптимизированных специально для мобильного использования. e-TRAM и e-Notum были первыми, но стратегия охватывает их всех.
простой язык
Благодаря периодическому обзору язык, используемый в службах AOC мы стремимся улучшить его понимание гражданами, которые не являются экспертами в функциональном и административном языке.
Информационная безопасность
Обеспечение кибербезопасности информационных систем и цифровых услуг сегодня является растущей потребностью. В этом смысле услуги DESA'L i ДЕЙСТВУЕТ получили сертификацию Национальной системы безопасности (ENS) высшей категории. Данная сертификация удостоверяет соблюдение установленных законом требований информационной безопасности, обеспечивая конфиденциальность, целостность и доступность данных.
доступность
Запуск и запуск цифровых услуг, когда они нам нужны, — еще один ключевой элемент укрепления доверия. Со стороны AOC мы уделяем приоритетное внимание этому аспекту, и на данный момент уровень доступности наших услуг составляет 99,7%.
Постоянное улучшение
Чтобы постоянно улучшать услуги AOC, мы внедрили несколько механизмов оценки и прослушивания.
- система опросов пользователей услуг AOC (граждан и сотрудников администрации): ежегодно мы проводим триста тысяч опросов.
- анализ обращений, поступающих в Службу поддержки: около 100.000 XNUMX в год.
- Мы улучшаем AOC«: на платформу предложений по улучшению ежегодно поступает около двух тысяч заявок.
- постоянный анализ поведения пользователей
- ориентированный на человека дизайн, чтобы сделать использование наших цифровых услуг очень простым, простым и понятным.
- анализ проблем использования цифровых государственных услуг, изучение процента пользователей, которые начинают действие и доходят до конца процесса
- сотрудничество с Третьей секторальной таблицей для оценки потенциальных цифровых разрывов по территории, полу, возрасту или социально-экономическим аспектам.
Поддержка и обработка присутствовали
Иногда бывает сложно выполнить процедуру или получить доступ к конкретной необходимой информации. Вот почему со стороны AOC мы поддерживаем пользователей наших услуг, у которых есть вопросы или инциденты с использованием цифровых услуг AOC, а также обслуживание обработки присутствовало, с пошаговой поддержкой в случаях обнаружения проблем с цифровым включением.
В то же время проводятся дополнительные обучающие мероприятия, проведение мероприятий, сессий, курсов и обучающих программ для граждан и государственных служащих, за которыми ежегодно следят шесть тысяч человек, или общение с гражданами в рамках служб AOC, чтобы заранее узнать их цифровые права. Администрация.