Конечная цель государственного управления - предлагать услуги, отвечающие потребностям и ожиданиям людей. Чтобы знать, хорошо ли у нас дела или нет, жизненно важно систематически собирать мнения пользователей о наших услугах и анализировать их эволюцию с течением времени. Только на основе этой информации мы можем принимать оптимальные решения в отношении улучшений и изменений, которые нам необходимо внести в предлагаемые нами услуги.
Консорциум AOC стремится оценивать удовлетворенность пользователей цифровых услуг, используя методологию NPS адаптированы к специфике государственного сектора. Эта методика основана на вопросе «какова вероятность, что вы порекомендуете эту услугу коллеге или другу?». По шкале от 0 до 10 учитываются:
- промоторов: получившие оценку 9 или 10; они очень довольны услугой или продуктом и будут говорить об этом с энтузиазмом и активно.
- Пассивы: получившие оценку 7 или 8; они довольны услугой или продуктом и ответят положительно, если их спросят, но не будут делать это с энтузиазмом.
- Недоброжелатели: значения от 0 до 6; они не удовлетворены услугой или продуктом и будут говорить о них отрицательно.
Используя эту методологию, мы разработали короткие цифровые опросы (ответы менее чем за минуту), которые обычно включают несколько очень избранных вопросов:
-
- NPS, где рекомендация государственной службы оценивается от 0 до 10
- Открытый вопрос, почему оценка
- Спросите, хотите ли вы сделать предложение по улучшению или предложение
Мы применили эти опросы ко всем службам AOC, как для граждан, так и для государственных служащих, которые ими пользуются, в условиях, которые значительно облегчают получение большого объема ответов и гарантируют наличие достаточно большой выборки. representaтива.
В настоящее время мы собираем более 30.000 XNUMX ежемесячных обзоров всех услуг AOC. Следующий график показывает удовлетворенность наших пользователей.
Красный: недовольные пользователи (0-6); они будут плохо говорить о службе
Светло-зеленый: довольные пользователи (8–9); они будут хорошо говорить об услуге
Темно-зеленый: очень довольные пользователи (9-10); они будут очень хорошо говорить об обслуживании
Если вам нужна дополнительная информация о методологии NPS, адаптированной к государственному сектору, и / или критериях, которые мы применяем к AOC для проведения опросов удовлетворенности, вы можете прочитать сообщение «Удовлетворенность использованием цифровых государственных услуг»На нашем инновационном сайте.
И помните: «Чтобы предлагать лучшие государственные услуги, необходимо оценить восприятие удовлетворенности пользователей».
