Источник: отчет службы поддержки за январь 2015 г.
Консорциум AOC, стремясь оказывать услуги государственным администрациям Каталонии и стремясь к... transparència В рамках управления своими службами организация ежемесячно публикует отчет о работе службы поддержки, которая является сквозной службой, имеющей первостепенное значение для любой организации.
Отчет включает в себя ежемесячную динамику различных показателей в течение года, среди которых выделяются: степень соблюдения Соглашения об уровне обслуживания, количество ответов на запросы в службу поддержки, индекс удовлетворенности пользователей, подписки на управляемые услуги и т. д.
В этом смысле в январе количество обращений в службу поддержки увеличилось на 62% по отношению к декабрю, что также третий месяц подряд превышает количество запросов, полученных за тот же период 2013 и 2014 годов. Аналогичным образом, Служба поддержки выполнило соглашение об уровне обслуживания относительно управления запросами в установленные сроки.
Что касается удовлетворенности пользователей, то она находится в очень положительных цифрах, достигая новый рекорд в оценке оказанной поддержки. В этом смысле по барометру от 1 до 10 по разным параметрам он находится в районе 8,6, что немного выше предыдущего месяца и по отношению к NPS* находится на отличном уровне, медленном, с 60%.
Что касается регистраций на сервисе, то наблюдается небольшое снижение объёма регистраций на сервисе e.FACT: в прошлом месяце было подано 275 запросов на регистрацию после трёх месяцев постоянного роста. Среднее разрешение запросов на регистрацию для всех сервисов меньше 15 рабочих дней, как указано в Соглашении об уровне обслуживания.
С полным отчетом вы можете ознакомиться по следующей ссылке: Отчет о деятельности отдела поддержки: январь 2015 г.
Этот отчет является дополнительным к отчету, который публикуется ежемесячно надеятельность других служб Консорциума AOC, который мы также рекомендуем вам посетить.
* Аббревиатуры «NPS» соответствуют шкале Net Promoters — системе измерения удовлетворенности пользователей, которая вычитает положительные оценки (9 и 10), отрицательные оценки (1–6), отбрасывая при этом средние оценки, считающиеся пассивными (7 и 8).
В системе NPS цель состоит в том, чтобы достичь идеала в 100% голосов из 10. Однако вычитание процента девяток и десяти, рейтингов от одного до шести, делает это чрезвычайно сложным. Как правило, технологические компании составляют от 10 до 50%.
