Desafio

Como podemos melhorar a atenção e o suporte aos usuários dos serviços digitais do AOC para alcançar uma melhor experiência do usuário e reduzir a carga de trabalho da equipe de suporte humano, por meio do uso de tecnologias de inteligência artificial generativa?

 

Problema que se pretende resolver até o final de 2023. 

O uso intensivo dos serviços digitais do AOC gera um volume muito elevado de consultas e incidentes, com mais de 91.000 solicitações anualmente (2023) gerenciados pela Central de Atendimento ao Usuário (CAU). Esse aumento contínuo incentiva a complementação dos canais atuais — especialmente o atendimento telefônico e o formulário de contato — com disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana por meio de um chatbot de IA.

Essa situação é agravada por divisão digital e socialMuitos usuários têm dificuldade em encontrar as informações de que precisam, não sabem como formular buscas ou não interpretam corretamente os resultados dos mecanismos de busca tradicionais. Tudo isso gera confusão, frustração e uma experiência digital limitada, o que aumenta ainda mais o número de consultas que chegam ao usuário ativo.

Embora a AOC destine 1 milhão de euros anualmente ao serviço de apoio, essas verbas não são suficientes para absorver toda a crescente demanda dos cidadãos e do pessoal da administração.

Nesse contexto, a AOC já havia optado em 2019 por um primeiro chatbot “convencional” baseado em tentativas predefinidas. Embora isso permitisse oferecer um serviço disponível para o 24 horas por dia a um custo reduzido, apresentou limitações importantes: respondia apenas a perguntas simples, seguia fluxos estáticos, exigia treinamento intensivo e manutenção, e não manteve o contexto da conversa, o que limitou severamente sua eficiência e flexibilidade. (Veja folha de transparència Natureza algorítmica dos chatbots conversacionais da AOC – chatbots de primeira geração ou tradicionais).

Esse conjunto de fatores — alta demanda, necessidade de assistência contínua, exclusão digital, limitações dos chatbots tradicionais e recursos humanos limitados — evidenciou a necessidade de adoção de novas tecnologias. soluções de suporte mais avançadas, flexíveis e escaláveis Isso permitiria melhorar a experiência do usuário e otimizar os recursos disponíveis.

Solução proposta

A AOC deu um salto qualitativo no serviço de suporte ao usuário ao implantar uma nova geração de Chatbots conversacionais baseados em IA generativa, desenvolvido em conjunto com a empresa especializada 1 milhão de bots.

Esses chatbots:

  • Eles são baseados em um modelo de linguagem grande (LLM), especificamente GPT-4o, por meio de uma instância deAzure Open AI localizado na Europa.
  • Eles usam uma arquitetura de geração aumentada de recuperação (RAG), que combina o modelo generativo com a própria base de conhecimento da AOC (perguntas frequentes, chamados de suporte recorrentes e feedback do usuário).
  • Eles permitem conversas naturais e contextuaisEles mantêm o fio da conversa, permitem perguntas de acompanhamento e se adaptam à maneira de cada pessoa se expressar.
  • Eles foram implantados em infraestrutura de nuvem (Google Cloud Platform, centro de dados na Bélgica), com uma arquitetura segmentado por caso de uso Para garantir segurança, isolamento de dados e escalabilidade.
  • Eles são projetados para que Eles não se parecem com uma pessoa.Ao contrário dos chatbots antigos (Rita, Paula...), não são utilizados nomes próprios para evitar confusão sobre a natureza automatizada do assistente.

Chatbots com IA generativa já estão em produção. Maio de 2024 e estão atualmente totalmente integradas à interface de serviços, de modo que o suporte é Imediato, acessível e disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana..

Finalmente, a solução é acompanhada por um folha de transparència algorítmico publicado no portal de transparència da AOC (acessível a partir do próprio chatbot na opção “Transparència algorítmico"), onde o funcionamento do sistema, os riscos identificados e as medidas adotadas para proteger os princípios e direitos fundamentais das pessoas são explicados em linguagem simples.

Casos de uso atuais

Os chatbots com IA generativa auxiliam cidadãos e empresas em diversos serviços essenciais da AOC, solucionando as dúvidas mais frequentes e acompanhando o usuário passo a passo:

  • VÁLIDOAssistência durante o processo de identificação.
  • idCAT Móvel: obter, usar e renovar.
  • idCAT certificado: obter, usar e renovar.
  • e-NOTUM: perguntas sobre notificações eletrônicas.
  • Representadúvidas sobre representações e poderes.
  • e-FATO: dúvidas sobre a emissão e gestão de faturas eletrônicas.

A arquitetura segmentada permite que esses casos de uso sejam progressivamente expandidos para outros serviços e canais, com a possibilidade de suporte multicanal e multilíngue.

Resultados e impacto

Desde a implementação do chatbot com IA generativa, os principais resultados são:

  • Capacidade de suporte aumentada
    • o ano 2024 foram gerenciados em torno de 208.000 Solicitações de suporte (entre chatbots e agentes humanos).
    • Dentre esses, 143.000 foram resolvidos de uma forma automatizado por meio de chatbots.
    • Aproximadamente metade Dessas consultas automatizadas já são gerenciadas com o chatbot de IA generativa.
  • Redução da carga de trabalho da equipe humana
    • Tickets de suporte gerenciados por agentes humanos:
      • 2023 92.532
      • 2024 64.564
    • Isso significa um Redução de 30% em bilhetes tratados por pessoas, apesar do aumento muito significativo na utilização de serviços (de 557 milhões de transações em 2023 a 724 milhões em 2024No entanto, essa redução não pode ser atribuída exclusivamente a bots, visto que durante 2024 foram feitas melhorias no portal de suporte e nos próprios serviços, o que contribuiu para a redução das solicitações.
  • Desempenho do chatbot de IA generativa
    • Média de11.575 usuários mensais atendido.
    • Taxa de acerto de 88%, com respostas claras, relevantes e contextualizadas.
    • Disponibilidade do serviço 24 × 7 com um nível de serviço de 99,8%.

Esses dados mostram que a solução de IA generativa permite Atender mais pessoas, com melhor qualidade e sem aumentar os recursos humanos., liberando tempo para tarefas de maior valor agregado.

Benefícios e conclusões

Para os cidadãos

  • Acesso contínuoAssistência disponível 24 horas por dia, todos os dias do ano.
  • Resposta imediata e autônomaOs usuários podem resolver a maioria das dúvidas sem precisar esperar ou entrar em contato com o suporte telefônico.
  • Conversa natural e adaptadaO chatbot entende diferentes formulações, permite refinar a pergunta e mantém o contexto, melhorando a experiência do usuário, especialmente para pessoas com menos habilidades digitais.

Para a administração

  • Otimização de recursosOs chatbots absorvem consultas repetitivas e simples, permitindo que a equipe humana se concentre em incidentes complexos e na melhoria contínua dos serviços.
  • Economias econômicas significativas: uma análise preliminar estima um 96% de economia no custo de responder a uma consulta resolvida pelo chatbot (custo médio aproximado de 15€ para atenção humana vs. 0,60€ via chatbot).
  • Melhoria contínuaA análise das conversas e a supervisão diária da equipe de suporte nos permitem atualizar a base de conhecimento, detectar novas necessidades e ajustar o serviço.

conclusão

A implementação de chatbots com IA generativa em um contexto de transparènciasegurança e supervisão humana, foi consolidada como uma peça-chave na estratégia de apoio da AOCA solução demonstra que é possível combinar inovação, eficiência e respeito pelos direitos das pessoas, ao mesmo tempo que se aumenta a capacidade de atenção e se contribui para uma transformação digital mais inclusiva.

Status do projeto

Em produçãoA partir de maio de 2024.

Mais Informações

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