Desafio
Como formalizar o processo de inovação sem cair na burocratização ou perder a capacidade de conceber e desenvolver novos serviços públicos digitais que proporcionem novas soluções com alto valor para a sociedade.
Problemas atuais
No ambiente VUCA (sigla em inglês para volatilidade, incerteza, complexidade e ambiguidade) em que nos encontramos imersos, as administrações estão atrasadas quando se trata de fornecer valor aos cidadãos. Corremos o risco de nos tornarmos irrelevantes aos olhos dos cidadãos, ou, na pior das hipóteses, um leviatã anacrônico, se não pegarmos o touro pelos chifres e avançarmos para liderar ou pelo menos cumprir com o que a sociedade de hoje exige. Temos apenas um caminho, o da inovação. Você pode inovar em muitas áreas e de muitas maneiras, mas nós, aqui, focaremos no território da criação de serviços públicos digitais.
A inovação é um caminho de exploração e, como tal, muitas vezes é sinuoso. Pensar que a inovação pode ser planejada com rigor e rigor é acreditar que a inovação é uma atividade totalmente previsível, sem margem para erro ou margem para risco responsável.
Nada a ver com a prática. A inovação requer espaço para experimentar e, portanto, prospera em ambientes onde as novas ideias e a cultura de "tentar, falhar e aprender" são valorizadas. Mas a inovação vai além de ser criativo, ter boas ideias ou um momento mágico de inspiração. É preciso um trabalho intenso para transformar ideias em soluções tangíveis que possam ser aplicadas, impactar e, no caso da inovação pública, agregar valor à sociedade.
Assim, não podemos deixar a atividade de inovação pública nas mãos do improviso ou do acaso; em particular, o caso em apreço: inovação em serviços digitais. Para reduzir o risco inerente a qualquer processo de mudança, alcançar resultados viáveis e criar valor, é necessário aplicar um método, seguir um caminho, alguns passos ordenados.
Formalizar o processo de inovação é bom, desde que não caiamos em fórmulas inalteráveis que nos limitam e limitam nosso potencial criativo e empreendedor.
De qualquer forma, não existe uma forma única de inovar (nem no setor público nem no privado), portanto, não existe um método único para inovar e uma receita única. O desafio é encontrar um, suficientemente flexível e aberto, que possa ser adotado e enriquecido pelas diferentes administrações e órgãos do mundo local que atualmente estão imersos em processos de inovação de serviços públicos digitais.
Solução proposta
A receita original que propomos consiste basicamente nas 4 etapas usuais nas quais os projetos de inovação são desenvolvidos. A receita é baseada na Modelo Double Diamond do British Design Council, amplamente utilizado na aplicação aparentemente caótica pensamento de projeto, mas também na metodologia Lean Startup, que aplica o método científico ao desenvolvimento de serviços.
Modelo de diamante duplo do British Design Council
Assim, quanto maior o grau de incerteza, risco ou indefinição do QUE queremos, mais nos concentramos na primeira metodologia, ou seja, na exploração do espaço do problema e das soluções possíveis, e à medida que vamos ficando mais claros os ideia ou ideias que resolvam melhor, movemo-nos mais no campo do Lean Start-up, ou seja, num ambiente mais científico onde validamos hipóteses através de experiências rápidas para não desperdiçar recursos (públicos). Uma vez eliminada a incerteza, passamos à implementação da solução utilizando metodologias ágeis que nos permitem escrever código com rapidez e qualidade.
Modelo Lean Startup
Se detalharmos o processo desde o início, podemos dizer que o ponto de partida geralmente é um problema ou necessidade que queremos resolver e que geralmente não está suficientemente definido ou especificado. Consiste nas seguintes etapas:
Etapa 1: descobrir
- Observe o problema.
- Reúna o máximo de informações relevantes possível para nos ajudar a contextualizar. Por exemplo, realizar estudos, relatórios, pesquisas, entrevistas com usuários e assim por diante. Sempre com uma atitude aberta, nunca dando nada como garantido e evitando noções pré-concebidas.
- Tenha empatia com os usuários que sofrem com o problema e entenda suas necessidades que nem sempre são óbvias.
- O resultado desta fase é um conjunto abrangente de informações relevantes, mas brutas, que facilitarão o trabalho da fase posterior.
- Métodos e técnicas: Entrevistas, diários de usuários, pesquisas, benchmarking, etc.
Passo 2: Defina o desafio
- Compreender as motivações, frustrações ou desejos não realizados do usuário no contexto, a fim de compreender em profundidade o problema essencial e que muitas vezes não é explícito.
- Identifique e defina áreas de oportunidade para serviços inovadores, avaliando viabilidade, impacto e riscos, para nos ajudar a priorizar o desafio específico que queremos abordar.
- O resultado desta fase é uma frase que define o desafio e segue o modelo “Como poderíamos melhorar ou reimaginar X (alvo) para alcançar Y (impacto)?“Esta é uma afirmação suficientemente ampla para não limitar a criatividade, mas ao mesmo tempo suficientemente focada para não nos dispersar e garantir que sejam propostas soluções viáveis.
- Métodos e técnicas: mapa de empatia, perfil de pessoas ou clientes, mapa de jornada, 5 PORQUÊS, Como podemos…?
Passo 3: Ideia
- Gere uma infinidade de ideias e conceitos com uma mentalidade totalmente aberta e criativa, sem limitações ou condições. Não julgue durante a ideação. Trabalhe nas ideias dos outros aplicando uma mentalidade de “sim, e também…” em vez de uma mentalidade de “não” ou “sim, mas…”. Para despertar a criatividade e superar barreiras, aplicamos diversas ferramentas, que explicaremos nas próximas semanas em nosso blog.
- As ideias emergentes são organizadas, avaliadas e priorizadas. Duas ferramentas úteis são a votação única (cada membro da equipe vota em ideias) ou matrizes de impacto/viabilidade (uma matriz que coloca a viabilidade em relação a um impacto potencial de uma ideia).
- Como resultado, acabamos com uma ou algumas ideias que precisarão ser detalhadas e testadas na fase de prototipagem, a fim de encontrar a melhor resposta ou solução para o desafio proposto.
- Métodos e técnicas: O anti-problema, Post-up, analogias (e se...), matriz criativa, SCAMPER, matriz avaliativa, mapa de valores, reportagem de capa...
Passo 4: Prototipar, iterar e avaliar
- A partir das ideias selecionadas, construa protótipos e teste-os iterativamente. Comece com propostas muito simples que iremos completando à medida que retornos de usuários e partes interessadas.
- Trabalhamos em projetos mais curtos, a partir do que chamamos de produto mínimo viável (que se encaixa no requisito máximo), em um processo iterativo e incremental, realizando experimentos com cidadãos e outros usuários para validar e aprender constantemente. É nesta etapa que extraímos o suco da filosofia Lean Startup.
- Métodos e técnicas: proposta de valor Ad-Lib, cenários de usuário, storyboards, esboços, protótipos básicos e refinados, role playing, user testing, Bono's six hats, analytics e logs...
- E uma vez implementada a solução final, avalie para aprender e melhorar. Revisar periodicamente o serviço para detectar impactos indesejados, para poder refiná-lo, adaptá-lo às novas necessidades e expectativas dos usuários.
Esta receita não é linear, mas é aplicada de forma iterativa, em pequenos ciclos, permitindo que você volte, bem como comece em qualquer etapa.
Sem inovação, não podemos ser o motor da mudança necessária para continuar a responder à cidadania, num mundo cada vez mais complexo, onde os dilemas crescem e as soluções habituais já não funcionam.
Cada uma das etapas suporta a aplicação de diferentes técnicas, ferramentas e dinâmicas, muitas das quais não são exclusivas de uma única etapa, sendo algumas delas transversais, como é o caso do Lean Canvas ou workshops de cocriação. para o projeto Catálogo de recursos públicos de inovação estamos fazendo um conjunto das técnicas mais adequadas para inovar nos serviços públicos digitais porque ajudam a melhorar a forma de trabalhar e a otimizar a obtenção de soluções viáveis e de elevado valor social.
Status do projeto
Em produção. Esta iniciativa é complementada pela Catálogo de recursos públicos de inovação.