- Administração aberta
20% da população necessita de ajuda para realizar procedimentos junto à Administração
A inclusão e o respeito pelos direitos dos cidadãos na sua relação com os serviços públicos digitais são fundamentais para garantir uma administração pública justa, acessível e eficiente, que possa satisfazer as necessidades de todos os cidadãos de forma equitativa e respeitosa e que, ao mesmo tempo, gera confiança.
Para atingir este objetivo, a partir da AOC promovemos diversas ações de melhoria dos serviços que visam garantir o cumprimento dos direitos de acessibilidade e, portanto, a inclusão de qualquer grupo. Desta forma, facilitamos a relação dos cidadãos com as administrações catalãs e melhoramos a sua experiência de utilização, gerando confiança e de forma segura.
As ações de melhoria baseiam-se nestes princípios e critérios:
Acessibilidade
Um dos compromissos da AOC é garantir que as pessoas com deficiência possam aceder e utilizar de forma plena os serviços digitais que as administrações oferecem aos cidadãos, exercendo os seus direitos de forma autónoma. Neste sentido, definimos uma estratégia para certificar os principais serviços dirigidos aos cidadãos com selos de acessibilidade. Os serviços e-Notum i VÁLIDO já obtiveram a certificação 3/3 estrelas do Selo de Acessibilidade, seguindo os critérios estabelecidos pela norma UNE-EN 301549:2022, que estabelece os requisitos de acessibilidade para produtos e serviços TIC.
Adaptação para celular
90% da população possui telefone celular. A adaptação dos serviços digitais da AOC ao mobile, tornando-os responsivos, visa ultrapassar uma possível primeira barreira tecnológica. Atualmente estamos a trabalhar na sua evolução gradual para o conceito “mobile first”, ou seja, na prestação de serviços dirigidos ao cidadão otimizados especialmente para a utilização móvel. O e-TRAM e o e-Notum foram os primeiros, mas a estratégia abrange todos eles.
linguagem simples
Através de uma revisão periódica do linguagem usada nos serviços AOC procuramos melhorar a sua compreensão por parte dos cidadãos que não são especialistas no funcionamento e na linguagem administrativa.
Cíber segurança
Garantir sistemas de informação e serviços digitais ciberseguros é hoje uma necessidade crescente. Neste sentido, os serviços DESA'L i VÁLIDO obtiveram a certificação do Sistema de Segurança Nacional (ENS) na categoria alta. Esta certificação atesta que os requisitos de segurança da informação legalmente exigidos são cumpridos, garantindo a confidencialidade, integridade e disponibilidade dos dados.
disponibilidade
Colocar os serviços digitais em funcionamento quando precisamos deles é outro elemento-chave que cria confiança. Da AOC priorizamos este aspecto e atualmente o nível de disponibilidade dos nossos serviços é de 99,7%.
Melhoria contínua
Com o objectivo de melhorar constantemente os serviços do AOC, implementámos diversos mecanismos de avaliação e escuta.
Suporte e processamento atendidos
Às vezes pode ser complicado concluir um procedimento ou acessar as informações específicas necessárias. É por isso que desde a AOC apoiamos os utilizadores dos nossos serviços que tenham dúvidas ou incidentes com a utilização dos serviços digitais da AOC, bem como o serviço de processamento atendido, com suporte passo a passo para casos em que são detectados problemas de inclusão digital.
Paralelamente, realizam-se ações de formação complementar, realização de eventos, sessões, cursos e pílulas de formação para cidadãos e funcionários públicos, que são seguidas anualmente por seis mil pessoas ou comunicação aos cidadãos no âmbito dos serviços AOC para dar a conhecer os seus direitos digitais antes a Administração.