- Administração aberta
O número de pessoas que usam serviços digitais quadruplicou desde a pandemia
20% da população sempre ou quase sempre precisa de ajuda para realizar procedimentos junto à Administração, segundo o relatório “A exclusão digital e a administração digital na Espanha 2023”elaborado por la Fundació Ferrer i Guàrdia, on es presenten les primeres dades estatals que vinculen una anàlisi de les bretxes digitals en relació amb les competències i l’administració digital. Així doncs, l’escletxa digital és un dels principals obstacles per a l’èxit dels serveis d’administració digital, ja que impedeix a moltes persones accedir-hi i n’incrementa les desigualtats.
O relatório foi preparado com base em uma pesquisa, criada coletivamente por um comitê de especialistas, onde dados de todas as dimensões foram coletados.: acesso, uso e exploração da administração digital, servindo diferentes perfis de inclusão digital da população espanhola. Ele também investiga as vantagens e desvantagens do processamento digital ou as necessidades específicas de pessoas com vulnerabilidade digital.
Inclusão digital, uma peça-chave
Como destaque, o relatório destaca que a nível de inclusão digital é determinante no acesso e uso da administração digital: quanto maior a inclusão digital, maior o acesso e uso e quanto menor a inclusão, menor o uso e acesso. Este fator afeta diretamente a percepção que os cidadãos têm das vantagens da digitalização da Administração, onde 25% das pessoas com baixo perfil de inclusão digital não percebem vantagens na digitalização da Administração.
Neste sentido, a partir daAOC Promovemos diversas ações de melhoria de serviços visando garantir o cumprimento das direitos de acessibilidade e, portanto, o inclusão de qualquer grupo. Desta forma, facilitamos a relação entre os cidadãos e as administrações catalãs e melhoramos a sua experiência de utilização, gerando confiança e segurança.
O acompanhamento Revela-se como elemento estratégico para o desenvolvimento de um processo de transformação digital da Administração numa perspetiva das desigualdades sociodigitais. Atualmente, é necessária uma maior autonomia da população e, se esta não for acompanhada de apoio, aumenta a desconfiança da população em relação ao processo de transformação digital e ao funcionamento dos procedimentos administrativos. É por isso que, a partir do AOC, damos apoio aos usuários dos nossos serviços que tenham dúvidas ou incidentes com o uso dos serviços digitais do AOC, bem como o serviço de processamento assistido, com suporte passo a passo para os casos em que sejam detectados problemas de inclusão digital.
A respeito de pessoalmente, mais de 85% dos entrevistados consideram essencial manter e reforçar o atendimento presencial: as ferramentas digitais devem ser um complemento ou uma alternativa ao atendimento presencial, mas não substituí-lo.
Duas das preocupações mais frequentes entre a população são aquelas relacionadas com dificuldades técnicas eu la complexidade dos procedimentos. É essencial desenvolver estratégias que permitir uma experiência de usuário mais amigável, simples e acessível para os cidadãos.
A comunicação clara e a linguagem simples, pensada e concebida a partir do ponto de vista do cidadão, constituem o eixo principal da construção dos serviços e portais do COA destinados ao cidadão, no quadro de uma nova sistema de design para todos os serviços AOC oferecidos aos cidadãos e empresas, com o objetivo de tornar nossas ferramentas mais simples, claras e compreensíveis.
A disponibilidade e utilização de formas de identificação digital Elas também constituem um fator de desigualdade: 21% da população não possui nenhuma identificação digital, número que sobe para 40% no caso de pessoas com renda inferior a € 1100 por mês. Isso representa uma barreira ao uso da administração digital, uma vez que uma porcentagem significativa de procedimentos não pode ser realizada, pelo menos não sem a mediação de um terceiro.
Neste sentido, a partir do COA colocamos à disposição dos cidadãos aidCAT móvel, um sistema de identificação gratuito, de fácil e rápida obtenção, que lhe permite identificar-se e assinar documentos eletrónicos para a realização online de procedimentos junto das administrações públicas (sem necessidade de memorizar nenhuma palavra-passe ou PIN, o que não requer qualquer software, e é seguro).
Que a Administração seja proativa, ou seja, que antecipa as necessidades da população e lhe fornece os serviços de que pode beneficiar, é vista de forma polarizada: 43,4% dos
população indica que concorda, em comparação com 36,3% que discorda. Isto pode ser resultado de dois factores: por um lado, a ignorância desta possibilidade e das suas vantagens e por outro lado à desconfiança pelos cidadãos desta funcionalidade.
O COA atua ativamente na oferta de soluções e produtos que facilitem a vida do cidadão, apostando na proatividade na oferta de serviços, com projetos como o recomendador de assistência social.
O relatório de 2023 publicado pela Fundação Ferrer i Guàrdia dá continuidade à Primeiro Inquérito sobre a Exclusão Digital em Espanha publicado em 2022.
O papel do AOC na inclusão digital
A inclusão e o respeito pelos direitos dos cidadãos na sua relação com os serviços públicos digitais são fundamentais para garantir uma administração pública justa, acessível e eficiente, que possa satisfazer as necessidades de todos os cidadãos de forma equitativa e respeitosa e que, ao mesmo tempo, gera confiança.
Para atingir este objetivo, o COA promove diversas ações de melhoria dos serviços visando garantir a inclusão de qualquer grupo, trabalhando em todas essas áreas:
- acessibilidade
- procedimentos no celular
- comunicação clara
- cíber segurança
- disponibilidade
- melhoria contínua
- suporte e processamento atendidos