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A exclusão digital é um dos principais obstáculos ao sucesso dos serviços governamentais digitais, pois impede o acesso de muitas pessoas e aumenta as desigualdades. noObservatório Digicanvis destacamos diversas iniciativas levadas a cabo pelos conselhos catalães para enfrentar este problema a partir de diferentes perspectivas.
São projetos que mostram como a inovação e a criatividade podem ajudar a reduzir a exclusão digital. Cada projeto centra-se numa área específica de melhoria, como competências digitais, simplificação de procedimentos ou melhoria do atendimento ao cidadão.
Falta de habilidades digitais
De acordo com os dados do Índice de Economia e Sociedade Digital (DESI) relativos ao ano de 2023, quase um terço da população espanhola não possui competências digitais básicas. A falta de competências digitais, como navegação, utilização de aplicações online ou compreensão da tecnologia, é uma barreira frequente às transações online.
O Ajuntament de Barcelona implantou Agentes de TIC que oferecem formação e apoio personalizado para melhorar as competências digitais dos cidadãos. Esta abordagem não só ajuda as pessoas a realizar procedimentos online, mas também as capacita a utilizar a tecnologia no seu dia a dia. Esta é uma estratégia eficaz para melhorar as competências digitais a nível local.
Complexidade dos procedimentos online
Um estudo revela que em Espanha 83% dos cidadãos abandonam um procedimento digital a meio porque não o compreendem. Se os procedimentos eletrónicos não forem bem concebidos ou não forem explicados em linguagem simples, os cidadãos poderão ter problemas em utilizá-los de forma eficaz.
Solicitar uma licença de construção, por exemplo, pode ser complicado devido aos regulamentos e à documentação necessária. oCâmara Municipal de Manresa criou um assistente orientado que facilita o procedimento e garante que a documentação está correta, reduzindo erros e agilizando os processos. Este projeto exemplifica como a tecnologia pode tornar as interações com a administração mais simples e acessíveis para todos.
Falta de apoio e assistência
A dificuldade de utilização dos serviços de governo eletrónico é uma realidade que não podemos ignorar. oCâmara Municipal de El Prat de Llobregat lançou um serviço de atendimento telefônico que oferece atendimento integral e personalizado na realização de procedimentos eletrônicos. É a solução ideal para quem precisa de auxílio no processamento eletrônico, seja por possuir uma sede eletrônica complexa ou por ter dúvidas sobre certificados digitais.
O Ajuntament de Rubí leva o suporte personalizado um passo adiante e oferece uma canal de atendimento por videochamada que permite ao cidadão realizar procedimentos com segurança e assinar documentos eletronicamente com auxílio de agentes especializados. Esta ferramenta é um marco importante na promoção da acessibilidade e personalização nos serviços de governo eletrônico.
No entanto, nem todo mundo precisa de acesso a um serviço de suporte por telefone ou vídeo. Muitas das perguntas sobre o tratamento feitas pelos cidadãos são repetitivas e simples. oCâmara Municipal de Mataró implantou um chatbot de atendimento ao cidadão que oferece respostas imediatas a respostas recorrentes via WhatsApp, Telegram e site municipal. Libera recursos de atendimento ao cidadão para consultas mais complexas e permite que o cidadão interaja com a prefeitura da maneira que preferir.
Nós encorajamos você a visitar oObservatório Digicanvis para explorar esses projetos e considerar como você pode adaptá-los às suas necessidades.