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A Escola de Administração Pública da Catalunha (EAPC) publicou o número 19 da coleção Digital Research Studies intitulada Guia para a personalização de serviços públicos por meio de inteligência artificial. Alcançar uma boa administração com uma gestão pública eficaz e eficiente é possível graças à personalização, adaptação e antecipação dos serviços públicos às necessidades dos cidadãos.
Esta pesquisa é liderada por Agustí Cerrillo Martínez, Professor de Direito Administrativo da Universitat Oberta de Catalunya, que trabalhou com uma equipe composta por Rhita Bousta, Ramon Galindo Caldes e Clara I. Velasco Rico. · Colaboração de Mario Alguacil Sanz, Laia Casanellas Rufas, Sandra González Aguilera e M. Ascensión Moro Cordero. É o resultado do concurso de 2018 para bolsas de investigação sobre a Administração Pública da EAPC.
A pesquisa mostra como os processos de personalização dos serviços públicos através do uso de dados em massa e inteligência artificial impactam positivamente na legitimidade das administrações públicas e contribuem para a melhoria da confiança e afeto dos cidadãos às administrações. Segundo os autores, a personalização dos serviços públicos consiste em adequá-los às necessidades específicas de cada pessoa e vai além, para que possa ser antecipado na forma de prestação proativa, buscando avançar na prestação de serviços ao sol. partes podem se inscrever.
A publicação destaca que, atualmente, a personalização e a prestação proativa de serviços são generalizadas no setor privado, mas que, segundo dados da Comissão Europeia, apenas 9% dos serviços públicos são prestados de forma proativa. É por isso que este trabalho se baseia na evidência de que nos últimos anos houve um distanciamento na forma como empresas e administrações públicas prestam seus serviços e se relacionam com seus usuários e, em particular, como ambos utilizam os dados gerados por sua atividade de benefício.
Um sistema de prestação de serviços públicos focado nas necessidades dos cidadãos
A pesquisa enfatiza que a personalização dos serviços públicos envolve o desenho de formas de prestação de serviços que coloquem os cidadãos no centro do sistema (abordagem centrada no cidadão). E isso tem a ver com tecnologia, no sentido de que a tecnologia pode ajudar a criar melhores serviços por meio da administração digital e toda a gama de funções e benefícios que a acompanham. Assim, a personalização dos serviços está intimamente ligada ao desenvolvimento da administração digital. Portanto, a Administração Pública deve conhecer o impacto da personalização dos serviços públicos na tecnologia de que dispõe e, se for o caso, avaliar a cooperação interadministrativa para dotar-se da tecnologia necessária para personalizar os serviços.
O enquadramento legal ao abrigo do qual está protegida a personalização dos serviços públicos é também uma questão que o estudo destaca. Os autores colocam na mesa a aprovação de códigos de ética e conduta ou a criação de comitês de ética como ferramentas úteis para responder às limitações da legislação vigente. E consideram que a personalização do serviço deve assentar numa base legal suficiente quando se trate de tratamento de dados pessoais, nomeadamente em matéria de direitos de proteção de dados.
Por fim, o estudo aponta que a personalização dos serviços públicos exige um compromisso de longo prazo da Administração que presta o serviço e dos usuários, para que as informações relacionadas a essas pessoas sejam atualizadas periodicamente, ou continuamente. Em última análise, o objetivo é que as administrações públicas caminhem para um modelo de governança inteligente, com novos canais de relacionamento com os cidadãos baseados no uso intensivo de dados e informações. A EAPC pretende fazer uma apresentação deste trabalho, acompanhada de debate, durante a segunda quinzena de setembro deste ano.
Fonte: EAPC.cat