Detalhamos os três pilares da nossa estratégia de inovação:
os princípios
o uso de metodologias de “design thinking” e “lean start-up”
e o modelo colaborativo
Por fim, apresentamos alguns exemplos específicos de desafios e projetos em que testamos e validamos os benefícios desta estratégia.
Porque inovamos
Estamos imersos em uma nova revolução tecnológica que está gerando enormes oportunidades de melhoria em todos os setores, inclusive na administração pública, mas que ao mesmo tempo gera problemas e desafios preocupantes.
Esse processo de mudança acelerada está transformando radicalmente os modelos de negócios, nossos hábitos e a sociedade em geral.
A Administração está a fazer verdadeiros esforços de digitalização, mas há muito poucos resultados em termos de transformação organizacional e prestação de serviços, o que é insuficiente no contexto atual.
Pela primeira vez na história, os governos ameaçam se tornar atores irrelevantes em um futuro próximo se não se adaptarem às mudanças, diante de grandes corporações de tecnologia que já controlam dados pessoais, mobilidade, moeda digital etc. Sem uma administração pública “forte”, não há mais quem garanta o bem comum e os direitos sociais: igualdade, justiça, inclusão, sustentabilidade, etc.
"As espécies sobreviventes não são as mais fortes, nem as mais rápidas, nem as mais inteligentes; mas aqueles que estão melhor adaptados à mudança. "
Em teoriae de evolução da espéciepor Charles Darwin
A inovação é a ferramenta mais poderosa que temos para promover a adaptação à mudança com o objetivo de gerar valor público. Inovar é extremamente complicado na Administração porque seu DNA está desenhado para evoluir de forma conservadora, gradual e segura. No entanto, no atual contexto de revolução digital não temos outro caminho, por mais difícil que seja: inovação ou irrelevância.
O que queremos alcançar
O laboratório de inovação da AOC foi criado com o objetivo de fornecer às administrações locais catalãs serviços digitais, boas práticas e metodologias que facilitem a entrada na onda da inovação digital para que os cidadãos possam desfrutar de serviços públicos digitais de qualidade. sociedade aberta, respondendo às necessidades e expectativas dos cidadãos do século XXI que não podem ser resolvidas com as soluções “habituais”
Especificamente, temos três objetivos principais:
Aumente a satisfação e a confiança do usuário
Oferecer serviços inovadores que superem as expectativas dos cidadãos, assentes na personalização, proatividade, factos vitais e na visão transversal da Administração.
Definir metodologias e padrões para facilitar a inovação, minimizar riscos e promover a replicabilidade e escalabilidade.
Como fazemos isso
A inovação não é improvisada nem fruto do acaso. Para propor soluções viáveis que se traduzam em projetos reais e eficazes, é preciso aplicar um método. O método responde ao “como” e é o conjunto de atividades, técnicas e ações desenhadas, planejadas e desenvolvidas para atingir um objetivo.
Inovar envolve um processo de aprendizado contínuo e mudança cultural. Não existe uma forma única de inovar, mas queremos compartilhar a proposta que nós da AOC testamos e validamos. Na AOC, promovemos iniciativas de inovação baseadas em três pilares: princípios, uma metodologia que combina “design thinking” e “lean start-up” e um modelo colaborativo.
Princípios para inovar em serviços públicos digitais
Gente, no centro Projetamos serviços públicos onde as pessoas estão localizadas no centro ("centrado no cidadão"). Para isso realizamos um conjunto de ações, como workshops, solicitação de propostas de melhoria, pesquisas de satisfação, estudo do comportamento online ou uso de análises avançadas sobre os dados disponíveis, que nos permitem entender suas necessidades, frustrações e expectativas.
Inovação aberta Vivemos em um mundo extremamente complexo, interdependente e em rápida mudança, com muitas incertezas. Nesse contexto, a resolução de grandes desafios requer estratégias colaborativas e abertas, que agreguem inteligência coletiva e desfaçam silos de gestão hierárquica e vertical. Incentivamos a criação de espaços abertos e meritocráticos que permitam a qualquer pessoa propor ideias de melhoria, priorizar propostas e fazer comentários para enriquecer sugestões. As ideias de melhoria podem ser propostas por qualquer utilizador (funcionário público, cidadão, etc.) com qualquer perfil formativo (jurídico, tecnológico, organizacional, etc.), sem estar condicionado em nenhum momento por hierarquias ou cargos.
Fortalecido por dados Contamos com dados para melhorar a tomada de decisões de forma objetiva, rigorosa e com critérios que permitem a prestação de contas. A administração pública tem muitos dados e um grande valor que devemos saber aproveitar. E nas áreas de interesse onde não dispomos de dados, promovemos iniciativas para gerar ou recolher informação de valor público. O governo orientado por dados nos permite impulsionar iniciativas para avaliar e melhorar as políticas públicas, identificar as melhores práticas e oferecer serviços inovadores nas áreas de personalização, proatividade e previsão.
Aproveite as oportunidades da revolução digital Analisamos as tecnologias e soluções digitais mais avançadas que nos permitem construir serviços públicos melhores, mais eficientes, eficazes e sustentáveis. Aprendemos com as melhores iniciativas do setor público globalmente e com as experiências mais avançadas do setor privado. E fazemos isso com a convicção de que, por mais sofisticadas que sejam, as tecnologias são um meio, não um fim. São instrumentos muito úteis, que aceleram os processos de inovação, desde que previamente definido o desafio público a ser resolvido e levados em conta os princípios acima.
Nossa receita para inovação
A receita única e mágica para a inovação não existe. Na AOC, optamos pela metodologia “desing thinking” do Double Diamond do British Design Council, que permite o desenvolvimento estruturado de processos criativos de co-design e co-criação, estimulando a geração de ideias disruptivas (“out the box”). Combinamos “design thinking” com o métodostartup enxuta“, Manual do chefe dos empreendedores, para a fase de prototipagem e validação que garante um serviço realmente aplicável e útil.
As fases da nossa proposta metodológica são as seguintes:
Etapa 1: descobrir Observamos o problema e coletamos, por meio de estudos, relatórios, pesquisas e entrevistas com usuários, o máximo de informações relevantes que podem nos ajudar a contextualizar. Sempre com uma atitude aberta, sem tomar nada como garantido e evitando ideias preconcebidas. Nesse momento é fundamental ter empatia com os usuários que sofrem com o problema e entender suas necessidades, que nem sempre são óbvias.
Passo 2: Defina o desafio Precisamos aprofundar nossa compreensão do problema, entender as motivações, frustrações ou desejos não realizados do usuário em seu contexto. Em seguida, identificamos áreas de oportunidade para serviços inovadores, avaliando viabilidade, impacto e riscos, a fim de priorizar o desafio específico que queremos abordar. O resultado da definição do desafio é uma frase que segue o modelo “Como poderíamos melhorar ou reimaginar X (objetivo) para alcançar Y (impacto)”. Esta é uma afirmação ampla o suficiente para não limitar a criatividade, mas ao mesmo tempo relativamente focada para não dispersar e garantir soluções concretas.
Passo 3: Ideia Com a ajuda dos usuários, geramos uma infinidade de ideias e conceitos com uma mentalidade totalmente aberta e criativa, sem limitações ou condições. Não prejulgamos durante a ideação: não existem propostas boas ou ruins. Tentamos somar, correlacionar, interagir as ideias iniciais para gerar novas propostas. As ideias emergentes são organizadas, avaliadas e priorizadas com critérios meritocráticos. Como resultado, acabamos com uma ou poucas propostas que precisarão ser detalhadas e testadas na fase de prototipagem.
Etapa 4: Prototipar e avaliar O ponto de partida é o desenho do modelo de um primeiro protótipo (chamado de produto mínimo viável) que responde à principal frustração dos utilizadores, embora tenha uma funcionalidade muito limitada. A partir daqui, trabalhamos em projetos de curto prazo, em um processo iterativo e incremental, realizando experimentos e validações com usuários, que nos permitem aprender e evoluir ou corrigir o protótipo, até a implementação de um piloto e a implantação. Nesta fase, o método “lean start-up”, amplamente testado por empresas empreendedoras, é muito útil
Modelo colaborativo
Para atingir estes objetivos, é essencial promover a transformação digital que inclua ações realistas de gestão da mudança ao nível organizacional, prestação de serviços e cultura.
Dada a planta municipal, onde 90% dos municípios têm menos de 20.000 habitantes e, portanto, possuem recursos e capacidades muito limitados, esses objetivos só podem ser alcançados por meio de iniciativas colaborativas que identifiquem melhores práticas, agreguem inteligência Inteligência coletiva e forneçam plataformas tecnológicas compartilhadas e soluções inovadoras que garantem a sustentabilidade e a eficiência econômica. Este é o principal valor que fornecemos do AOC.
Áreas de inovação, desafios e projetos
Os projetos de inovação que estamos a promover estão agrupados nas áreas que consideramos estratégicas para impulsionar a transformação digital e têm como ponto de partida um desafio público a resolver. A partir do desafio buscamos tecnologias ou soluções que possam nos ajudar a resolver o problema, e não o contrário, que é um erro muito comum.
Segue abaixo um projeto para cada área. A lista completa de projetos pode ser consultada na seçãoInovação do site AOC.
Escopo: Processamento fácil
Projeto: e-TRAM 2.0 Desafio: Torne o processamento com seu celular fácil, ágil e seguro Solução proposta: Desenvolver uma nova versão da solução de processamento eletrónico e-TRAM atualmente utilizada por mais de 1.000 entidades locais, assente na filosofia "first-mobile" que, de forma eficaz, facilita aos cidadãos a realização de qualquer procedimento e gestão com a administração a qualquer hora e em qualquer lugar e de uma forma muito útil com o seu telemóvel, como já estão a fazer com muitos serviços privados. Alguns procedimentos têm aproveitado alguns dos recursos que os celulares possuem, como captura de imagens e geolocalização. Status: Protótipo disponível no laboratório AOC
Escopo: identidade digital
Projeto: Identificação remota do cidadão por reconhecimento facial Desafio: Como podemos fortalecer o sistema de registro online de cidadãos para torná-lo mais seguro e evitar viagens desnecessárias? Solução proposta: Registo remoto através de soluções de reconhecimento facial e de imagem para documentos oficiais de identificação, combinados com gravação de vídeo e validação por um operador. Estas soluções, amplamente utilizadas no setor bancário, fornecem provas robustas que permitem a verificação de identidade com um nível substancial (médio) de acordo com o Regulamento (UE) n.º 910/2014 […] sobre identificação eletrónica e serviços de confiança para transações eletrónicas em mercado interno, conhecido como Regulamento eIDAS. Status: Realizando a segunda prova de conceito.
Escopo: Capacitar o cidadão
Projeto: MyGov, a administração em suas mãos Desafio: Como a Administração Pública, a partir de seus dados sobre cidadania, pode oferecer um relacionamento personalizado, proativo e de confiança? Solução proposta: MyGov, é um aplicativo “first-mobile” que integra uma pasta interadministrativa do cidadão com design centrado no usuário, com acesso fácil e ágil às suas ações junto à administração pública; com informações detalhadas sobre as consultas feitas aos seus dados pessoais e seu acesso a portais públicos; e com um serviço de subscrição de avisos periódicos das formalidades realizadas, com uma visão transversal. Além disso, inclui (atualmente em desenvolvimento) um serviço de recomendações personalizadas e proativas, na área de benefícios sociais, com base nos dados disponíveis para a administração pública. estat: Protótipo disponível no laboratório AOC
Escopo: Inteligência coletiva
Projeto: Espaço colaborativo para propostas de melhoria dos serviços AOC Desafio: Como podemos coletar e gerenciar as ideias e propostas para melhorar os usuários dos serviços AOC de forma fácil, aberta e transparente? Solução proposta: Implementámos a solução UserVoice para facilitar a recolha, gestão, votação e acompanhamento de propostas de melhoria relativamente aos serviços AOC, por parte dos cidadãos e funcionários públicos, de forma sistemática e contínua. Além disso, temos uma seção de laboratório AOC onde publicamos a versão alfa dos novos serviços AOC para coletar feedback de usuários que desejam experimentá-los. estat: Em produção. Espaço de Ideias e Sugestões AOC
Escopo: Metodologias para medir e avaliar
Projeto: Economias econômicas com o uso da administração digital Desafio: Como podemos avaliar com rigor as economias econômicas envolvidas no uso da administração digital? Solução proposta: Desenhámos e implementámos uma metodologia própria de cálculo de poupança, uma vez que estudos anteriores realizados a nível europeu e nacional não responderam aos nossos pedidos de uma metodologia detalhada de cálculo de poupança, que nos permitisse garantir o seu rigor. A metodologia desenvolvida foi baseada nas seguintes ações: -Identificar os principais serviços de administração digital com maior impacto -Definir o ciclo do usuário ("jornada do usuário") para cada um dos serviços e identificar as etapas do processo em que há economia em relação ao processamento presencial -Calcular as economias detalhadas associadas a cada etapa de cada serviço, discriminadas para o público e para a administração pública -Verificar a validade das economias estimadas através da realização supervisionada de procedimentos ou ações por um usuário anônimo. - Entrevistas com usuários (cidadãos e funcionários públicos) para validar a percepção de economia gerada pelo processamento eletrônico estat: Estudo disponível no site da AOC, seção Inovação
Conclusões
Diante das oportunidades e ameaças da revolução digital que vivemos, nosso dever, como servidores públicos, é ser corajoso e assumir riscos.
Temos a obrigação de propor, aplicar e aprender com novas metodologias, tecnologias e iniciativas inovadoras que nos permitam responder às necessidades e expectativas dos cidadãos do século XXI e preservar o papel fundamental dos governos na garantia do interesse geral e social direitos.
Como diz uma citação popular, "a melhor maneira de prever o futuro é inventá-lo".
Miquel Estapé, Carme Callés e Jordi Parodi Subdireção de Inovação e Estratégia da AOC
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