O objetivo final da administração pública é oferecer serviços que atendam às necessidades e expectativas das pessoas. Para saber se estamos indo bem ou não, é de vital importância coletar sistematicamente as percepções dos usuários de nossos serviços e analisar sua evolução ao longo do tempo. Somente com base nessas informações podemos tomar as melhores decisões em relação às melhorias e mudanças que precisamos fazer nos serviços que oferecemos.
O Consórcio AOC tem o compromisso de avaliar a satisfação dos usuários de serviços digitais por meio da metodologia Net Promoter Score adaptados às especificidades do setor público. Esta metodologia baseia-se na questão "Qual a probabilidade de recomendar este serviço a um colega ou amigo?" Em uma escala de 0 a 10, são considerados:
- Promotores: aqueles que valorizam com 9 ou 10; eles estão muito satisfeitos com o serviço ou produto e falarão sobre isso com entusiasmo e proatividade.
- Passivos: aqueles que valorizam com 7 ou 8; eles estão satisfeitos com o serviço ou produto e falarão positivamente se solicitados, mas não o farão com entusiasmo.
- Detratores: os classificados entre 0 e 6; eles não estão satisfeitos com o serviço ou produto e vão falar sobre isso negativamente.
Com esta metodologia desenvolvemos pesquisas digitais curtas (respondidas em menos de um minuto) que costumam ter algumas perguntas bem selecionadas:
-
- NPS onde a recomendação de serviço público é avaliada de 0 a 10
- Pergunta aberta de por que a avaliação
- Pergunte se deseja fazer uma proposta ou sugestão de melhoria
Aplicamos esses questionários a todos os serviços da AOC, tanto para cidadãos quanto para funcionários públicos que os utilizam, em um contexto que facilita muito a obtenção de um grande volume de respostas e garante uma amostra suficientemente ampla. representaativa.
Atualmente, estamos coletando mais de 30.000 pesquisas mensais de todos os serviços AOC. O gráfico a seguir mostra a satisfação de nossos usuários.
Vermelho: Usuários insatisfeitos (0-6); vão falar mal do serviço
Verde Claro: Usuários Satisfeitos (8-9); eles vão falar bem do serviço
Verde Escuro: Usuários Muito Satisfeitos (9-10); eles vão falar muito bem do serviço
Se pretender mais informações sobre a metodologia NPS adaptada ao setor público e/ou os critérios que aplicamos ao AOC para a realização de inquéritos de satisfação, pode ler o post “Satisfação na utilização de serviços públicos digitais”No nosso site de inovação.
E lembre-se: “Para oferecer os melhores serviços públicos, é preciso avaliar a percepção de satisfação do usuário”.
