- Administração aberta
IA Generativa: da euforia à realidade (também na Administração Pública)
Você notou alguma mudança notável na relação cidadão-administração após a implementação das novas Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC)? O serviço de Atendimento ao Cidadão tem sido um dos pontos em que a Prefeitura de Sabadell concentrou a aplicação da tecnologia da informação nos últimos anos, criando um sistema integrado que oferece uma única face de toda a corporação, idêntica para todos os canais de relacionamento (presencial -face, telefone e web), assistidos por sistemas antigos e orientados para a personalização. O resultado foi a constatação de alto índice de satisfação do cidadão, que assumiu as mudanças e as interpretou como modernização. Alguns exemplos são que na cidade costuma-se ligar para o 010 antes de fazer qualquer formalidade (700 ligações por dia), ou consultar o site da prefeitura antes de iniciar o contato com a Câmara Municipal.
Mas também é necessário um maior nível de acesso às informações municipais, como durante o recente processo do 'congresso da cidade' em que todas as informações produzidas pelos participantes foram arquivadas em um único local: a Internet, onde tanto os cidadãos quanto os informantes do SAC e como congressistas os próprios grupos de trabalho poderiam ter acesso.
Como você vê a abordagem adotada pelo Consórcio de Administração Aberta da Catalunha? Tenho a sensação de que é uma iniciativa extraordinária pelo consenso com que foi gerada e que tem mantido, tanto ao nível do Parlamento como dos diferentes agentes do mundo local. Isso abre enormes possibilidades de atualização para o governo eletrônico para as administrações catalãs, que certamente são bastante informatizadas, mas que ainda têm um longo caminho a percorrer para a intercomunicação (entre departamentos e unidades internas de cada administração e entre as diferentes administrações de nosso país) .
No que diz respeito à Câmara Municipal, estamos a pensar em automatizar um procedimento, da informática falamos com o departamento competente, que define livremente e transferimos para a lógica informática. Quando se trata de informatizar um processo societário, para resolver dificuldades organizacionais, legais, políticas e até técnicas, devemos contar com instrumentos que vão além dos departamentos envolvidos (serviço de organização, comissões mistas, etc.). A Administração visa diretamente a aplicação de tecnologias nas relações entre diferentes gestões e esta área é muito complexa e há muito pouca experiência. No caso catalão, acredito que o CAOC aponta na direção mais produtiva e mais voltada para o futuro: o sistema de compensação para processos interadministrativos (como a plataforma de projetos 'padró') e os projetos de país que nenhuma administração tem entre os seus objetivos (sistema de certificação digital, e-TRAM, etc.).
O papel do CAOC não é fácil, pois tem de trabalhar 'abaixo' das administrações, respondendo a objectivos por vezes contraditórios: promover e apoiar, ceder protagonismo mas liderar, manter boas relações com todos mas alcançar resultados,...
E as dificuldades não são pequenas: a definição de padrões tecnológicos, comunicacionais e funcionais, o equilíbrio da informação das diferentes bases de dados das administrações (criadas para diferentes necessidades de gestão, mas inseridas num processo que serve o mesmo cidadão), a possível aplicação de regulamentos e a orientação para a criação de novos, a criação e manutenção da confiança entre instituições, políticos e técnicos. O CAOC deve enfrentar todas estas dificuldades de forma decidida, com apoio político e forte diálogo, partindo do serviço ao cidadão para orientar a sua liderança e fazendo o que ninguém mais faz para o bem comum interadministrativo.
Quais serviços online a Câmara Municipal de Sabadell oferece atualmente para os cidadãos desta cidade? E que serviços pretende oferecer no futuro? Todas as informações digitais utilizadas pelo 010 e pelo SAC estão online, tanto informações sobre procedimentos, quanto sobre o diretório da cidade e agenda do cidadão. Para nós, este é o serviço básico de telemática da Câmara Municipal.
Quanto aos trâmites, há muitos anos temos online todos os pedidos de certidões e alvarás concedidos pela Câmara Municipal, bem como editais e reclamações; de tudo isto, o cidadão pode verificar o estado do processamento.
Gradualmente, foi permitida a possibilidade de pagar impostos e taxas através de um POS virtual. Atualmente é possível pagar pela Internet qualquer taxa ou taxa liquidada pela Câmara Municipal, em qualquer fase voluntária ou executiva do seu processamento.
Este ano lançámos a autoliquidação das mais-valias, que também pode ser feita online, e o débito direto efetivo de um ou de todos os impostos.
Estamos neste momento a lançar a pasta do cidadão que dá acesso aos cidadãos, através de certificação digital (idCAT ou qualquer outra compatível com a plataforma de validação CATCert), à informação que sobre eles temos nas bases de dados municipais, no sol pedido de todos os folhetos que possam ser gerado e fazer todos os procedimentos que atualmente são feitos pessoalmente e exigem apenas a exibição do documento de identidade. Esta é a orientação e a foto final que acho que podemos ter dentro de um ano. Ao mesmo tempo, é virtualizada a gestão completa de transações muito volumosas, como todos os procedimentos associados à gestão de multas de trânsito, sendo possível fazer reclamações e consultas de fotos, recursos e denúncias pela Internet.
Que serviços interadministrativos estão atualmente disponíveis na Câmara Municipal de Sabadell? A Câmara Municipal sempre manteve relações 'digitais' muito estreitas com a Dirección General de Cadastro (acordos cadastrais) e com o INE (registo contínuo, coordenação eleitoral). Atualmente, a AGE tenta virtualizar essas relações com base em padrões de comunicação, por meio de projetos liderados pelo MAP e que seguem a mesma linha do CAOC.
Recentemente aprofundamos a relação interadministrativa 'digital' com a criação do 'ponto de informação cadastral' do PIC e com a Agência Tributária (contratos de troca de dados). Atualmente estamos trabalhando no projeto que mais nos emociona: a mudança de endereço da AOC.
Que aceitação está tendo a realização de procedimentos online por parte dos cidadãos da região? A utilização de procedimentos online ainda é pequena na cidade, embora o crescimento seja contínuo. Fazer solicitações e reclamações online, assim como pagar impostos, tem se incorporado com mais facilidade à normalidade do cidadão. E por parte das empresas, o uso do portal de empregos online.
Como você avalia a experiência da Câmara Municipal de Sabadell com o projeto de emissão de folhetos de registro eletrônico? Este projeto visa eliminar os certificados de registo e por isso prevê tanto que as restantes administrações os obtenham eletronicamente junto da Câmara Municipal quando o requeiram, como que através da Câmara Municipal o cidadão envie estes panfletos pela Internet quando se deslocar para fazer o cadastre-se ou modifique seu cadastro.
Uma vez que este novo sistema, que hoje se implementa em Sabadell, parte da origem das alterações do principal referencial administrativo - a pessoa -, permitirá eliminar a grande maioria das certidões que as administrações obrigam o cidadão a portar .
O papel das autarquias que têm actuado como promotores do projecto não é simples, pois por vezes temos a sensação de estarmos a defender posições a favor do bem comum inter-administrativo de que somos mais clientes do que fornecedores (em termos de ' processo'), com recursos escassos que devemos dedicar a necessidades imperativas dos nossos próprios serviços. É neste ponto que se abrem as maiores oportunidades de ação e liderança para o CAOC, pois são muitas as frentes de batalha: confiança entre as administrações participantes, depuração cruzada de dados básicos de referência, harmonização da tecnologia utilizada, força na interpretação dos as regras. E o que é mais importante, defendendo a cada momento o real benefício para o cidadão, fim de todo o processo interadministrativo. Sem essa liderança essencial, é fácil que os interesses da máquina administrativa se beneficiem antes dos do próprio cidadão.
Esperamos que tanto a iniciativa de troca de dados do MAP mencionada anteriormente como este projeto de mudança de endereço do CAOC possam ser coordenados no futuro, para bem das câmaras municipais e também dos cidadãos, uma vez que recentemente surgiram novas iniciativas como o acordo que diretamente oferece a Dirección General de Tráfico aos conselhos de troca de dados, o que é muito benéfico para o cidadão, mas que não aproveita os benefícios de nenhuma das duas iniciativas mencionadas anteriormente. Também a intranet interadministrativa que funciona há anos na administração geral do estado e que só chega às comunidades autónomas, sem dar acesso às administrações locais.
E o projeto idCAT? Há alguns meses que oferecemos o serviço de registo para obtenção do certificado digital idCAT, mas só agora será realizada uma promoção para que os cidadãos o conheçam e compreendam, coincidindo com o lançamento da pasta do cidadão. É por isso que esperamos aumentar significativamente a emissão desses certificados digitais entre os cidadãos de Sabadell nos próximos meses, nos quais também aumentará a oferta de serviços telemáticos que exigem certificado digital.
Por outro lado, o projeto Saúde Online liderado pela Fundação Parc Taulí visa dar aos cidadãos acesso aos seus resultados clínicos e, futuramente, ao seu histórico clínico. Trabalhamos com eles e com o CATCert para que usem o idCAT e que os cidadãos de Sabadell possam usá-lo indiscriminadamente para seus serviços e para nossos serviços.
Agora estamos esperando para saber como usar o DNI-e em nossos procedimentos, mas temos muita confiança na plataforma de validação CATCert.
Que outras medidas em relação à promoção da Administração Electrónica está a ser desenvolvida ou está prestes a ser apresentada pela Câmara Municipal de Sabadell? O uso do processamento eletrônico por usuários regulares da Internet não é possível se eles não estiverem cientes dessa possibilidade, se não tiverem confiança para usá-lo ou se não tiverem entrado nas rotinas do comportamento digital. Essas três barreiras são o que o banco online está derrubando. Acreditamos que primeiro você precisa desenvolver e manter um portal horizontal da cidade para depois oferecer serviços personalizados. O portal da nossa cidade é sabadell.net e os serviços personalizados que estamos lançando agora são sabadellamida.net. Esta plataforma veicula notícias sobre a agenda da cidade, notícias, procedimentos e qualquer alteração no conteúdo do portal apenas sobre os assuntos que o cidadão nos indicou, uma vez identificado com uma simples senha de usuário. Em paralelo, mas de forma diferente, existe a pasta de processamento do cidadão com o idCAT que mencionei anteriormente.
Visto que um grande entrave no acesso dos cidadãos à administração é que a linguagem da rua é muito diferente da linguagem administrativa, estamos a lançar um assistente virtual que oferece as respostas certas a qualquer questão sobre procedimentos que o cidadão pretenda realizar. Se tudo correr bem, iremos alargá-lo a todos os conteúdos e serviços do portal da cidade.
Estamos também a finalizar os testes de candidatura ao registo online, que paralelamente está a passar pela aprovação que exige de acordo com o portaria online que o regulamenta. Ele será aplicado a qualquer transação que o cidadão possa fazer por meio da pasta do cidadão. Este projeto é apenas um dos elementos envolvidos no novo sistema de 'Digitalização da informação' que começamos a abordar este ano e para o qual obtivemos uma importante subvenção do CAOC. Consiste na eliminação progressiva da documentação em papel em toda a organização, através de um único arquivo de arquivos, a digitalização de documentos do registo verificando a cópia digital, bem como a assinatura digital e armazenamento de todos os documentos, registos e assinaturas.
Como você acha que o uso da Assinatura Eletrônica Reconhecida pode ajudar na promoção da administração eletrônica? Em relação ao cidadão, acredito que o principal valor será aumentar a confiança na face digital que a administração mostra. O ambiente de negócios digitais valoriza esse fator de forma muito positiva, pois indiretamente também contribui para uma maior utilização dos sistemas de comércio eletrônico.
Por outro lado, nas administrações, a utilização da assinatura eletrónica permite a gestão exclusivamente digital dos ficheiros, o que conduz a enormes poupanças energéticas (a energia natural do papel não utilizado e o seu transporte, a 'energia humana da redução do tempo de gestão , a de reduzir o risco de erros, a de poupar espaços físicos de arquivo, ...)
Finalmente, porque estou convencido de que os computadores produzirão um número muito maior de assinaturas electrónicas do que as produzidas pelos humanos, a utilização da assinatura electrónica reconhecida permitirá a existência de um universo virtual interadministrativo de dimensões ainda hoje insuspeitadas.
Em que nível está o uso das novas tecnologias de informação e comunicação na administração local catalã em comparação com outras comunidades do estado? Acredito que ainda não existem padrões de medição entre comunidades autônomas que nos permitam responder a essa pergunta de forma científica, então só posso dar uma impressão pessoal. E a minha impressão é que na Catalunha partimos de uma situação vantajosa derivada do alto nível de informatização de nossa administração local e de deputações exemplares no uso das TICs, além do dom de ter cerca de quarenta conselhos médios-grandes com capacidade de investimento e flexibilidade para inovação. Mas não aproveitámos suficientemente esta posição vantajosa com a chegada da Internet e há regiões espanholas com uma administração local mais conectada, equipada e inovadora, como é o caso das comunidades de Madrid e do País Basco e, para em grande parte, Andaluzia, Valência e Galiza.
Em relação ao espaço comunitário, no início do passado mês de Outubro de 2005, representantes de 30 estados europeus reuniram-se em Amesterdão (Holanda) para discutir o futuro da Governação Electrónica para além de 2005. Para onde devem ir? ? Tanto a modernização como o estímulo à inovação que marca a estratégia de Lisboa, nomeadamente através do quadro estratégico i2010 para a Sociedade de Informação Europeia e como recomendado pelos representantes europeus em Amesterdão, devem centrar-se em objectivos concretos e mensuráveis que ultrapassem o quadro estrito da tecnologia. Em particular, para as administrações, propõem desenvolver uma métrica comum de transformação administrativa e intensificar os mecanismos de cooperação e coordenação.
Acho que a palavra-chave na implantação bem-sucedida dessas políticas é encontrada na palavra padrões. Padrões nas métricas para medir o progresso rumo à Europa do Conhecimento, padrões de interoperabilidade dentro e entre estados e regiões, padrões na disseminação do conhecimento baseado em boas práticas, especialmente aqueles que têm a ver com transformações organizacionais das administrações . E, finalmente, padrões na implementação da inovação, que permitem ao setor privado entrar de forma mais natural no processo de transformação das administrações dos Estados membros.