Uitdaging

Hoe kunnen we de aandacht en ondersteuning voor gebruikers van de digitale diensten van het AOC verbeteren om een ​​betere gebruikerservaring te realiseren en de werklast van het menselijke ondersteuningsteam te verminderen door gebruik te maken van generatieve kunstmatige intelligentietechnologieën?

 

Probleem dat eind 2023 opgelost moet zijn 

Het intensieve gebruik van de digitale diensten van het AOC genereert een zeer hoog volume aan vragen en incidenten, met jaarlijks meer dan 91.000 verzoeken (2023) beheerd door het User Service Center (CAU). Deze aanhoudende groei stimuleert de aanvulling van bestaande kanalen – met name de telefonische dienstverlening en het contactformulier – naar 24×7 beschikbaarheid via een AI-chatbot.

Deze situatie wordt verergerd door de digitale en sociale kloof: veel gebruikers hebben moeite met het vinden van de informatie die ze nodig hebben, weten niet hoe ze zoekopdrachten moeten formuleren of interpreteren de resultaten van traditionele zoekmachines niet correct. Dit alles leidt tot verwarring, frustratie en een beperkte digitale ervaring, waardoor het aantal zoekopdrachten dat de CAU bereikt verder toeneemt.

Hoewel het AOC jaarlijks 1 miljoen euro aan de ondersteunende dienst ter beschikking stelt, zijn deze bedragen niet voldoende om de groeiende vraag van burgers en overheidspersoneel volledig op te vangen.

In deze context had het AOC in 2019 al gekozen voor een eerste 'conventionele' chatbot op basis van vooraf gedefinieerde pogingen. Hoewel dit het mogelijk maakte om een ​​dienst aan te bieden die beschikbaar was voor de 24 uur per dag tegen een gereduceerde prijs werd het gepresenteerd belangrijke beperkingen: beantwoordde alleen eenvoudige vragen, volgde statische stromen, vereiste intensieve training en onderhoud, en hield geen rekening met de context van het gesprek, wat de efficiëntie en flexibiliteit ervan ernstig beperkte. (Zie vel transparència algoritmische aard van AOC-conversatiechatbots – eerste generatie of traditionele chatbots).

Deze reeks factoren – de grote vraag, de behoefte aan voortdurende assistentie, de digitale kloof, de beperkingen van traditionele chatbots en beperkte menselijke hulpbronnen – hebben de noodzaak aangetoond om geavanceerdere, flexibelere en schaalbare ondersteuningsoplossingen waarmee de gebruikerservaring kan worden verbeterd en de beschikbare middelen kunnen worden geoptimaliseerd.

Voorgestelde oplossing

Het AOC heeft een kwalitatieve sprong voorwaarts gemaakt in de gebruikersondersteuningsdienst door een nieuwe generatie te implementeren conversationele chatbots gebaseerd op generatieve AI, ontwikkeld in samenwerking met het gespecialiseerde bedrijf 1 miljoenBot.

Deze chatbots:

  • Ze zijn gebaseerd op een groot taalmodel (LLM), specifiek GPT-4o, via een instantie vanAzure OpenAI gelegen in Europa.
  • Ze gebruiken een architectuur van ophalen van verbeterde generatie (RAG), die het generatieve model combineert met de eigen kennisbank van het AOC (veelgestelde vragen, terugkerende supporttickets en feedback van gebruikers).
  • Zij staan ​​toe natuurlijke en contextuele gesprekken: ze houden de draad van het gesprek vast, bieden ruimte voor vervolgvragen en passen zich aan de manier waarop iedereen zich uitdrukt aan.
  • Ze zijn ingezet op cloudinfrastructuur (Google Cloud Platform, datacenter in België), met een architectuur gesegmenteerd op use case om veiligheid, gegevensisolatie en schaalbaarheid te garanderen.
  • Ze zijn zo ontworpen dat ze lijken niet op een persoon: in tegenstelling tot oude chatbots (Rita, Paula...) worden er geen eigennamen gebruikt om verwarring te voorkomen over het geautomatiseerde karakter van de assistent.

Chatbots met generatieve AI zijn in productie genomen op 2024 mei en zijn momenteel volledig geïntegreerd binnen de service-interface, zodat de ondersteuning direct, toegankelijk en 24×7 beschikbaar.

Tenslotte gaat de oplossing vergezeld van een vel transparència algoritmisch gepubliceerd op het portaal van transparència van de AOC (toegankelijk via de chatbot zelf in de optie “Transparència "algoritmisch"), waar de werking van het systeem, de geïdentificeerde risico's en de genomen maatregelen ter bescherming van de fundamentele beginselen en rechten van mensen in begrijpelijke taal worden uitgelegd.

Huidige use cases

Chatbots met generatieve AI ondersteunen burgers en bedrijven bij een aantal belangrijke AOC-diensten, waarbij ze de meest voorkomende twijfels oplossen en de gebruiker stap voor stap begeleiden:

  • GELDIG: assistentie tijdens het identificatieproces.
  • idCAT Mobiel: verkrijgen, gebruiken en vernieuwen.
  • idCAT certificaat: verkrijgen, gebruiken en vernieuwen.
  • e-NOTUM: vragen over elektronische meldingen.
  • Representatwijfels over representabevoegdheden en machten.
  • e-FEIT: vragen over het uitgeven en beheren van elektronische facturen.

Dankzij de gesegmenteerde architectuur kunnen deze use cases geleidelijk worden uitgebreid naar andere services en kanalen, met de mogelijkheid van ondersteuning via meerdere kanalen en in meerdere talen.

Resultaten en impact

Sinds de inzet van de chatbot met generatieve AI zijn de belangrijkste resultaten:

  • Verhoogde ondersteuningscapaciteit
    • het jaar 2024 werden beheerd rond 208.000 ondersteuningsverzoeken (tussen chatbots en menselijke agenten).
    • Hiervan, 143.000 werden op een bepaalde manier opgelost geautomatiseerd via chatbots.
    • ca. half van deze geautomatiseerde zoekopdrachten worden al beheerd met de generatieve AI-chatbot.
  • Vermindering van de belasting van het menselijke team
    • Door menselijke agenten beheerde supporttickets:
      • 2023: 92.532
      • 2024: 64.564
    • Dit betekent een 30% korting bij door mensen afgehandelde tickets, ondanks de zeer aanzienlijke toename van het gebruik van diensten (van 557 miljoen transacties in 2023 a 724 miljoen in 2024Deze daling kan echter niet uitsluitend aan bots worden toegeschreven. In de loop van 2024 zijn er namelijk verbeteringen doorgevoerd aan het supportportaal en aan de diensten zelf, wat heeft bijgedragen aan de daling van het aantal verzoeken.
  • Prestaties van generatieve AI-chatbots
    • Gemiddelde van11.575 maandelijkse gebruikers bijgewoond.
    • 88% hitpercentage, met duidelijke, relevante en gecontextualiseerde antwoorden.
    • Beschikbaarheid van de dienst 24 × 7 met een serviceniveau van 99,8%.

Deze gegevens laten zien dat de generatieve AI-oplossing het mogelijk maakt meer mensen bedienen, met betere kwaliteit en zonder de menselijke hulpbronnen te vergroten, waardoor er tijd vrijkomt voor taken met meer toegevoegde waarde.

Voordelen en conclusies

Voor de burgers

  • Continue toegang: hulp beschikbaar 24 uur per dag, 365 dagen per jaar.
  • Onmiddellijke en autonome reactie: Gebruikers kunnen de meeste vragen oplossen zonder te hoeven wachten of contact op te nemen met de telefonische ondersteuning.
  • Natuurlijk en aangepast gesprek:de chatbot begrijpt verschillende formuleringen, zorgt ervoor dat je de vraag kunt verfijnen en behoudt de context. Dit verbetert de gebruikerservaring, vooral voor mensen met minder digitale vaardigheden.

Voor de administratie

  • Optimalisatie van hulpbronnen:chatbots vangen repetitieve en eenvoudige vragen op, waardoor het menselijke team zich kan richten op complexe incidenten en de continue verbetering van diensten.
  • Aanzienlijke economische besparingen: een voorlopige analyse schat een 96% besparing in de kosten van het beantwoorden van een vraag die door de chatbot is opgelost (geschatte gemiddelde kosten van €15 voor menselijke aandacht vs. €0,60 via chatbot).
  • Continue verbetering: dankzij analyse van gesprekken en dagelijkse supervisie van het supportteam kunnen wij de kennisbank bijwerken, nieuwe behoeften detecteren en de dienstverlening aanpassen.

Conclusie

De implementatie van chatbots met generatieve AI binnen een raamwerk van transparència, beveiliging en menselijk toezicht, is geconsolideerd als een sleutelstuk in de ondersteuningsstrategie van de AOCDe oplossing laat zien dat het mogelijk is om innovatie, efficiëntie en respect voor mensenrechten te combineren en tegelijkertijd de aandacht te vergroten en bij te dragen aan een meer inclusieve digitale transformatie.

Project status

In de maakVanaf mei 2024.

meer informatie

AOC-blog: