AOC

Uitdaging

Hoe kunnen we burgers een persoonlijke, proactieve en betrouwbare relatie met de overheid bieden.

problematisch

Over het algemeen worden openbare diensten ontwikkeld om tegemoet te komen aan de belangen van de beheersorganen, terwijl de verwachtingen van de burgers steeds hoger worden, aangezien zij zeer bevredigende ervaringen hebben op het gebied van de particuliere sector.

Burgers vragen (en hebben recht op) flexibele, gemakkelijke en veilige openbare diensten; wil weten welke gegevens de administraties hebben, hoe en waarom ze die uitwisselen of in welke staat hun aanvraag, hun dossier, enz. precies zijn.

Nieuwe tijden, nieuwe eisen

Om aan deze eisen te voldoen, moeten de administraties de openbare diensten "heroverwegen". burgerschap centraal stellen, vertrouwend op de kansen die nieuwe technologieën bieden en gebruik makend van de verzameling gegevens die ze hebben om problemen, behoeften en kansen te detecteren om nieuwe oplossingen te bedenken, en om de werking van huidige diensten te evalueren, om ongewenste effecten te detecteren , het niet voldoen aan de verwachtingen en alles verbeteren wat nodig is.

We willen benadrukken dat overheden over een grote hoeveelheid burgergegevens beschikken, maar deze worden niet genoeg gebruikt om betere openbare diensten te ontwerpen, voornamelijk omdat ze niet gestructureerd, gecorreleerd of georganiseerd zijn. Als we vooruitgang willen boeken in de bruikbaarheid, personalisatie en pro-activiteit van openbare diensten, moeten we leren deze gegevens te beheren, niet alleen om burgers meer macht te geven, maar ook om meer waarde te geven aan de openbare diensten die worden geleverd.

Voorgestelde oplossing

Creëer een digitale dienst die de betrekkingen van burgers met de overheid vergemakkelijkt en tegelijkertijd aan de volgende behoeften voldoet:

  • Mijn activiteiten met de administratie volgen: status van aanvragen, ontvangen notificaties en/of mededelingen, raadplegen van dossiers, enz.
  • Toegang tot mijn persoonlijke gegevens in het bezit van de administratie evenals het genereren van de nodige accreditatiedocumenten: volkstellingsflyer, attest van up-to-date zijn over fiscale verplichtingen, beroepsleven, enz.
  • Weet wat mijn gegevens zijn ze worden uitgewisseld tussen administraties en met welk doel, evenals het bewaken van mijn logins op verschillende openbare digitale diensten.
  • Wees je bewust van wat mij raakt via gepersonaliseerde waarschuwingen en aanbevelingen.

 "My space, een digitale oplossing om de relatie van de burger met het openbaar bestuur te verbeteren, met een transversale, gepersonaliseerde en proactieve visie"

Belangrijkste aspecten van het project

  • Integratie met:
    • Interbestuurlijke Burgermap = Algemeen Toegangspunt (Wet 39/2015)
    • AOC-diensten: e-TRAM, e-Notum, e-Fact, ERES, Via Oberta, enz.
    • Mappen van andere overheidsdiensten
  • Prioriteit geven aan mobiliteitstoegang (eerste mobiel)
  • Authenticatie: via een eenvoudig en veilig identificatiesysteem, gebaseerd op het onze GELDIGE dienst

"Mijn ruimte" stap voor stap

Gedurende deze maanden hebben we tools en methodieken, zoals Design Thinking, toegepast op de verschillende fasen van het project. Ze waren als volgt:

1. Juridische analyse: We hebben gevalideerd dat het in het wettelijk kader van de Europese Unie (RGPD) mogelijk is om "profielen" op te stellen als persoonsgegevens worden geanonimiseerd, zodat er op geen enkele manier, direct of indirect, een specifieke persoon kan worden geïdentificeerd.

2. Gegevensanalyse: We hebben een onderzoek laten uitvoeren om de verschillende archetypen van burgers te identificeren. De volgende conclusies werden getrokken:

  • De AOC heeft een groot aantal openbare registers, maar slechts een klein deel daarvan is relevant voor het definiëren van burgerprofielen.
  • Een van de gebieden waar de AOC over de meest relevante gegevens beschikt, zijn burgers met sociale behoeften. Daarom hebben we, zodra de gegevens die we hadden beschikbaar waren (gegevens over het gebruik van de diensten van Hestia en Via Oberta), een "gegevensanalyse" laten uitvoeren waarbij 5 archetypen van gebruikers van sociale diensten werden geïdentificeerd. Je kan de ... zien resultaten van big data-analyse toegepast op diensten (MyGov Social) [Presentatie op het Mobile World Congress 28/2/2018]
  • Mobile-first: De burger met sociale eisen heeft thuis geen goede internetverbinding en een computer, maar de meesten wel een smartphone. Daarom hebben we besloten om van "My Space" een voor mobiel geoptimaliseerde oplossing te maken.

3. Onderzoek: We hebben uitgebreid onderzoek gedaan in de publieke en private sector om best practices en voorbeelden te identificeren van overheden en bedrijven die gebruikers toegang bieden tot persoonlijke gegevens, personalisatie en efficiënt informatiebeheer.

Uitstekende praktijken:

Als samenvatting van het uitgevoerde onderzoek hebben we een lijst met goede praktijken opgesteld waarmee rekening moet worden gehouden bij het ontwerp van de oplossing "Mijn ruimte":

  • Zorg voor veilige, unieke en diverse toegang (via profielen)
  • Aanpassing van ruimte toestaan
  • Gebruik van standaarden en realtime voor de exploitatie van data
  • Informatie en statistieken van het grote publiek opnemen
  • Beschik over een systeem van aanpasbare meldingen en alarmen
  • Directe communicatie toestaan ​​(chatbot, e-mail)
  • Categoriseer gegevens van burgers in levensgebeurtenissen
  • Configuratie van verschillende gebruikersprofielen (persoon, bedrijf, werknemer)
  • Bied opties aan om een ​​favorietenlijst op te slaan
  • Faciliteer verbinding en uitwisseling met andere burgers
  • Digitale documentinvoer toestaan

4. Co-design met gebruikers. Samen met ambtenaren en burgers hebben we verschillende co-design activiteiten uitgevoerd.

  • Een uitdaging, via een open innovatieplatform, waar ambtenaren nieuwe ideeën en concepten voorstelden en waardeerden.
  • Een Design Thinking workshop met ambtenaren. In deze workshop hebben we de volgende activiteiten uitgevoerd: Mood Board, Persona's, Context mapping gericht op pijnpunten en Dicotomieën.
  • Diverse co-design workshops om de archetypen verkregen met data-analyse te valideren en de behoeften, interesses en verwachtingen van gebruikers te identificeren met behulp van Design Thinking-technieken. In deze workshops identificeerden we ook de reis van de burger door middel van etnografische methodologieën en creëerden we de belangrijkste functionaliteiten van de oplossing.

5. Bewijs van concept. We hebben een minimaal levensvatbaar product gedefinieerd in overeenstemming met de behoeften en belangen van de burgers. We hebben de proof of concept in dezelfde sessie gevalideerd met gebruikers (burgers en ambtenaren) en de verwachte voordelen verzameld.

Voor burgers:

  • Empowerment en meer vertrouwen in het openbaar bestuur
  • Verhoogde tevredenheid
  • Bespaar tijd en kosten
  • Minder stress: burgers weten wat de oplossing hen biedt

Voor de overheid:

  • Betere waardering door burgers
  • Diensten worden geleverd als dat nodig is
  • Bespaar tijd en kosten
  • Verhoogde tevredenheid van het publiek

6. Prototyping

Na verschillende iteraties werd een gedetailleerd en functioneel prototype ontwikkeld dat ons in staat stelde om het open te stellen voor een grotere kring van medewerkers om meer gedetailleerde feedback te verkrijgen. Meedoen kan via l'open ruimte voor verbetervoorstellen.

Tegelijkertijd probeerden we het protocol www.uport.me, die het mogelijk moet maken dat de gegevens die via Via Oberta kunnen worden verkregen (bijv. universitair diploma) worden gedeeld met de AP die je wilt, allemaal onder jouw controle. De U.port-oplossing biedt:

  • Veilige en schaalbare gegevensuitwisseling
  • Door de gebruiker gecontroleerde gegevens
  • Op blockchain gebaseerd vertrouwensecosysteem

Tot slot hebben we verschillende concepttesten en prototypes uitgevoerd.

Complementaire initiatieven

Project status

  • In de maak en verkrijgbaar bij de dienst Electronic Headquarters and Transparency van de AOC.
  • Om toegang te krijgen tot "El Meu Espai" moet u het elektronische hoofdkantoor van elke entiteit invoeren en authenticeren met Idcat Mòbil, Certificat Digital, Cl @ ve of een ander authenticatiesysteem.

meer informatie