Pijl die naar links wijst
Recept voor innovatie in digitale overheidsdiensten - AOC Consortium

Huidige problemen

In het milieu VUCA (Engels acroniem voor volatiliteit, onzekerheid, complexiteit en ambiguïteit) waarin we worden ondergedompeld, lopen de administraties achter in het leveren van waarde aan het publiek. We lopen het risico irrelevant te worden in de ogen van onze burgers of, in het slechtste geval, een anachronistische leviathan te worden. Als we de koe niet bij de horens vatten en gaan leiden, of in ieder geval waarmaken wat de huidige samenleving vraagt. We hebben maar één pad, dat van innovatie. Het kan op veel manieren en op veel manieren worden geïnnoveerd, maar we zullen ons hier concentreren op het gebied van de creatie van digitale overheidsdiensten.

Innovatie is een verkenningsweg en als zodanig vaak bochtig. Denken dat innovatie strikt en rigoureus kan worden gepland, is geloven dat innovatie een volledig voorspelbare activiteit is, zonder foutenmarge of ruimte voor verantwoorde risico's.

Heeft niks met oefenen te maken. Innovatie vereist ruimte om te experimenteren en gedijt daarom goed in omgevingen waar nieuwe ideeën en de cultuur van "proberen, falen en leren" worden gewaardeerd. Maar innovatie gaat verder dan creatief zijn, goede ideeën hebben of een magisch moment van inspiratie. Het vergt intensief werk om ideeën om te zetten in tastbare oplossingen die kunnen worden toegepast, impact hebben en, in het geval van publieke innovatie, waarde toevoegen aan de samenleving.

We kunnen de activiteit van publieke innovatie dus niet overlaten aan improvisatie of toeval; in het bijzonder het onderhavige geval: innovatie in digitale diensten. Om het risico dat inherent is aan elk veranderingsproces te verminderen, om haalbare resultaten te bereiken en waarde te creëren, is het noodzakelijk om een ​​methode toe te passen, een pad te volgen, een paar ordelijke stappen te volgen.

Het innovatieproces formaliseren is goed, zolang we niet vervallen in onveranderlijke formules die ons beperken en ons creatieve en ondernemerspotentieel beperken.

In ieder geval is er niet één manier om te innoveren (noch in de publieke, noch in de private sector), dus er is ook niet één methode om te innoveren of één recept. De uitdaging is om er een te vinden die flexibel en open genoeg is om te worden overgenomen en verrijkt door de verschillende administraties en instanties in de lokale wereld die momenteel ondergedompeld zijn in de processen van digitale innovatie van openbare diensten.

Voorgestelde oplossing

Het originele recept dat we voorstellen bestaat in principe uit de gebruikelijke 4 stappen waarin innovatieprojecten worden ontwikkeld. Het recept is gebaseerd op de British Design Council Double Diamond-model, veel gebruikt bij schijnbaar chaotische toepassingen denken over design maar ook beïnvloed door de meest rationele en ordelijke beweging Lean Start-up, welke de product managers.

De dubbele diamantmethodologie van de British Design Council

Model met dubbele diamant van de British Design Council

 

Dus hoe groter de mate van onzekerheid, risico of onbepaaldheid van WAT we willen, hoe meer we ons concentreren op de eerste methodologie, dat wil zeggen op het verkennen van de ruimte van het probleem en mogelijke oplossingen, en naarmate we duidelijker het idee of de ideeën krijgen die ze lossen beter op, we bewegen ons meer op het gebied van Lean Start-up, dat wil zeggen in een meer wetenschappelijke omgeving waar we hypothesen valideren door middel van snelle experimenten om geen (publieke) middelen te verspillen. Zodra de onzekerheid is weggenomen, gaan we verder met het implementeren van de oplossing met behulp van agile methodologieën die ons in staat stellen om code met snelheid en kwaliteit te schrijven.


Model Lean Startup

 

Als we het proces vanaf het begin detailleren, kunnen we zeggen dat het startpunt meestal een probleem of behoefte is die we willen oplossen en die meestal niet voldoende gedefinieerd of gespecificeerd is. Het bestaat uit de volgende stappen:

Stap 1: Ontdekken

  • Observeer het probleem.
  • Verzamel zoveel mogelijk relevante informatie om ons te helpen context te geven. Bijvoorbeeld het uitvoeren van onderzoeken, rapporten, enquêtes, gebruikersinterviews, enzovoort. Altijd met een open houding, nooit iets vanzelfsprekends en vooroordelen vermijdend.
  • Leef mee met gebruikers die aan het probleem lijden en begrijp hun behoeften die niet altijd duidelijk zijn.
  • Het resultaat van deze fase is een uitgebreide set relevante maar ruwe informatie die het werk van de latere fase zal vergemakkelijken.
  • Methoden en technieken: Interviews, gebruikersjournalen, enquêtes, benchmarking, etc.

Stap 2: Definieer de uitdaging

  • Begrijp de motivaties, frustraties of onvervulde verlangens van de gebruiker in de context, om het essentiële probleem diepgaand te begrijpen en dat vaak niet expliciet is.
  • Identificeer en definieer kansen voor innovatieve diensten, beoordeling van de levensvatbaarheid, impact en risico's, om ons te helpen prioriteit te geven aan de specifieke uitdaging die we willen aanpakken.
  • Het resultaat van deze fase is een zin die de uitdaging definieert en het model volgt "Hoe kunnen we X (doel) verbeteren of opnieuw vormgeven om Y (impact) te bereiken?"Dit is een verklaring die breed genoeg is om de creativiteit niet te beperken, maar tegelijkertijd voldoende gefocust om ons niet uiteen te drijven en ervoor te zorgen dat haalbare oplossingen worden voorgesteld.
  • Methoden en technieken: empathiekaart, mensen- of klantprofiel, reiskaart, 5 WHY's, Hoe kunnen we...?

Stap 3: Idee

  • Genereer een veelheid aan ideeën en concepten met een totaal open en creatieve mentaliteit, zonder beperkingen of voorwaarden. Oordeel niet tijdens de ideatie. Werk aan de ideeën van anderen met een "ja, en ook..."-mentaliteit in plaats van een "nee" of "ja, maar..."-mentaliteit. Om creativiteit te wekken en barrières te overwinnen, passen we verschillende tools toe, die we de komende weken op onze blog zullen uitleggen.
  • Opkomende ideeën worden georganiseerd, geëvalueerd en geprioriteerd. Twee handige tools zijn eenmalig stemmen (elk teamlid stemt op ideeën) of impact / levensvatbaarheidsmatrices (een matrix die levensvatbaarheid in verband brengt met een mogelijke impact van een idee).
  • Het resultaat is dat we eindigen met een of enkele ideeën die in de prototypingfase moeten worden uitgewerkt en getest om het beste antwoord of de beste oplossing voor de gestelde uitdaging te vinden.
  • Methoden en technieken: Het probleem, Post-up, analogieën (wat als…), creatieve matrix, SCAMPER, evaluatiematrix, waardekaart, Coververhaal…

Pas 4: Prototyping en evaluatie

  • Bouw van de geselecteerde ideeën prototypes en test ze iteratief. Begin met heel eenvoudige voorstellen die we zullen voltooien als we krijgen feedback van gebruikers en stakeholders.
  • We werken aan kortere projecten, vanuit een zogenaamd minimaal levensvatbaar product (dat voldoet aan de maximale eis), in een iteratief en incrementeel proces, waarbij we experimenten uitvoeren met burgers en andere gebruikers om constant te valideren en te leren. Het is in deze stap waar we het sap uit de Lean Startup-filosofie halen.
  • Methoden en technieken: Ad-Lib waardepropositie, gebruikersscenario's, storyboard, schetsen, basis- en verfijnde prototypes, rollenspel, gebruikerstest, 6 bonushoeden, analyses en logs...
  • En zodra de definitieve oplossing is geïmplementeerd, evalueert u om te leren en te verbeteren. Evalueer de service regelmatig om ongewenste effecten te detecteren, te verfijnen en aan te passen aan de nieuwe behoeften en verwachtingen van gebruikers.

Dit recept is niet lineair, maar wordt iteratief toegepast, in kleine cycli, zodat u zowel terug kunt gaan als bij elke stap kunt beginnen.

Zonder innovatie kunnen we niet de drijvende kracht zijn achter de verandering die nodig is om in te spelen op burgerschap, in een steeds complexere wereld, waar dilemma's groeien en de gebruikelijke oplossingen niet meer werken.

Merk op dat elk van de stappen de toepassing van verschillende technieken, tools en dynamiek ondersteunt, waarvan vele niet exclusief zijn voor een enkele stap, en sommige transversaal worden, zoals het geval is bij Lean Canvas of co-op workshops. In het project Catalogus van openbare innovatiebronnen breidt deze technieken uit die geschikt zijn voor innovatie in digitale overheidsdiensten en omdat ze helpen om de manier waarop we werken te verbeteren en het verkrijgen van haalbare oplossingen met een hoge maatschappelijke waarde te optimaliseren. 

Project status

In aanbouw: Conceptualisering van het gemaakte recept. Dit project wordt aangevuld met de Catalogus van openbare innovatiebronnen.