Pijl die naar links wijst
Samenwerkingsruimte voor voorstellen om AOC-diensten te verbeteren - AOC Consortium

Uitdaging

Hoe we de ideeën en voorstellen voor het verbeteren van de gebruikers van AOC-services kunnen verzamelen en beheren, op een gemakkelijke, open, transparante en gemakkelijk te volgen manier.

Huidige problemen

De diensten van het AOC Consortium worden gebruikt door tienduizenden ambtenaren en honderdduizenden burgers. De ervaring van al deze gebruikers (extern en intern van de administratie) is zeer waardevol om de AOC-diensten te verbeteren en om prioriteiten te stellen voor toekomstige ontwikkelingen, in een tijd van budgettaire beperkingen.

De filosofie van open innovatie vertelt ons dat kennis wordt verspreid en dat iedereen goede ideeën kan hebben, ongeacht hun verantwoordelijkheden en positie. Om deze reden is het noodzakelijk om mechanismen te bevorderen om goede ideeën te verzamelen, deelname aan de prioritering van deze ideeën aan te moedigen en het toezicht op de uitvoering ervan te vergemakkelijken. En dit moet systematisch en continu in de tijd gebeuren.

Van het AOC Consortium analyseerden we de ervaringen van innovatie die openstaat voor de publieke sector. We ontdekten enkele specifieke initiatieven bij sommige regeringen en sommige portals voor het verzamelen van voorstellen waren gericht op toekomstige uitdagingen en nieuwe projecten. Maar we wisten niet hoe we een oplossing moesten vinden die het systematisch en continu verzamelen van voorstellen voor de verbetering van bestaande digitale diensten zou vergemakkelijken.

Er is meer ervaring in de private sector en er zijn verschillende oplossingen om deze taken te vergemakkelijken; ze worden meestal gebruikt door softwareontwikkelingsbedrijven. Een van de belangrijkste marktoplossingen is Uservoice, dat een reeks functies heeft die het verzamelen, beheren en monitoren van verbetervoorstellen vergemakkelijken.

Voorgestelde oplossing

Implementeer de Uservoice-oplossing om het verzamelen, beheren, stemmen en monitoren van voorstellen voor de verbetering van gebruikers van AOC-services op een systematische en continue manier te vergemakkelijken.

In het bijzonder heeft de oplossing die we hebben geïmplementeerd de volgende functionaliteiten:

  • Invoeren van verbetervoorstellen en suggesties van een van de AOC-services op een gemakkelijke en flexibele manier
  • Publicatie van verbetervoorstellen in een open en transparant portaal, met filters per gebied (Burger, Administratie en AOC Laboratorium), diensten en overige
  • Registratie van een e-mail gekoppeld aan het voorstel om de evolutie van de verbetering te kunnen volgen
  • Gebruikers kunnen stemmen op suggesties voor verbetering om ideeën te prioriteren
  • Gebruikers kunnen zich met hun e-mailadres registreren om de voortgang van een voorstel te volgen
  • Oplossingsbeheerders kunnen verbetervoorstellen eenvoudig beheren. specifiek:
    • De status wijzigen op basis van een vooraf gedefinieerde lijst met statussen die de levenscyclus van een verbeteringsvoorstel definiëren
    • Reageren op gebruiker
    • Gelijkaardige of gelijke voorstellen voor verbetering samenvoegen
  • Statistieken voor verbetervoorstellen

Naast de implementatie van de Uservoice-oplossing hebben we een ruimte gecreëerd in het AOC Lab waar we de alfaversie van nieuwe AOC Consortium-services publiceren om feedback te verzamelen van gebruikers die ze willen uitproberen.

Globale indicatoren per 31 december 2019, na 3 jaar verzamelen en beheren van verbetervoorstellen

De belangrijkste indicatoren zijn als volgt:

  • 5752 gebruikers
  • 2.702 voorstellen
    • Ongeveer 50% komt overeen met incidenten of klachten die niet formeel ter verbetering worden voorgesteld
  • 4757 stemmen ter ondersteuning van ideeën

Vanwege de grote hoeveelheid voorstellen en de beperkte middelen van het AOC Consortium is er een service level agreement opgesteld waarin alle verbetervoorstellen met minimaal 10 steunstemmen worden geanalyseerd en beantwoord. Op deze manier helpen de gebruikers ons zelf om de voorstellen te definiëren waaraan we prioriteit moeten geven. Op deze manier:

  • 319 voorstellen zijn geïmplementeerd
  • Er zijn 183 ideeën in het proces van implementatie of evaluatie
  • Er zijn momenteel 587 openstaande voorstellen (in het proces van evaluatie, uitvoering of die nog niet het minimum aantal ondersteunende stemmen hebben.

Bij het prioriteren van toekomstige ontwikkelingen wordt onder meer rekening gehouden met de meest gewaardeerde ideeën.

Deze ruimte voor verbetervoorstellen is uitsluitend bedoeld voor de verbetering van de diensten van het AOC Consortium en dit wordt gerapporteerd in alle stappen van het proces van het verzamelen van ideeën. Burgers die surfen op de websites van de Catalaanse administraties zijn echter niet altijd duidelijk genoeg, ze zijn verward en/of lezen de instructies niet en het komt voor dat we opmerkingen ontvangen die buiten het bestek van dit portaal vallen. specifiek:

  • Ongeveer 25% van de gegenereerde voorstellen zijn incidenten of vragen van de AOC-diensten, en geen suggesties voor verbetering.
  • Ongeveer 25% van de voorstellen verwijst naar aspecten van het beheer van de administratie (meestal van een gemeente) die niet gerelateerd zijn aan de digitale dienstverlening van het AOC Consortium.

Al deze opmerkingen zijn buiten bereik, beantwoord en de gebruiker wordt geïnformeerd wat het juiste kanaal is om incidenten of vragen met betrekking tot de AOC-diensten (de ondersteuningsdienst) of het elektronische hoofdkantoor van de administratie te beheren. administratie management.

Dit feit toont aan dat als de administratie flexibele ruimtes zou bieden voor het verzamelen van verbeteringen in het algemene beheer van de administratie (zoals het geval is met Userovoice), deze op grote schaal door het publiek zouden worden gebruikt.

Project status

meer informatie