Het User Service Center van het AOC blijft uitstekend in de beoordelingen van 2023
In 2023 brak het AOC User Service Center een nieuw servicerecord: het ontving meer dan 92.000 ondersteuningsverzoeken in alle kanalen die beschikbaar zijn voor burgers en overheidspersoneel, waardoor de meer dan 70.000 verzoeken in 2022 worden overtroffen en het hoge niveau van gebruikerstevredenheid behouden blijft.
Het gemiddelde cijfer van de CAU is uitstekend, boven de 9.
De aandacht van CAU-ondersteuning krijgt uitstekende beoordelingen
De CAU heeft ontvangen 52.000 oproepen in 2023 waarvan 96% was opgevangen. Van het totaal aantal beantwoorde oproepen werd 89% van deze oproepen binnen 20 seconden na het wachten afgebroken. Daarnaast moet worden opgemerkt dat er ambtshalve ruim 4.000 uitgaande oproepen zijn gedaan om de afhandeling van verzoeken te bespoedigen.
De telefoondienst wordt aan het einde van het gesprek beoordeeld via een korte vraag op een schaal van 1 tot 5 met een gemiddelde van 4,8 op 5, waarbij het goede cijfer van het voorgaande jaar en een hoge deelname aan de enquêtes behouden blijven
Dat blijkt uit de tevredenheidsenquêtes die na afloop van de afhandeling van een supportaanvraag worden verzonden 80% van de mensen die gebruik maken van de AOC-ondersteuningsdienst is zeer tevreden of tevreden met de ontvangen dienst.
Nieuwe informatiekanalen
Het voorkeurskanaal om contact op te nemen met de ondersteuningsdienst van het AOC is het webformulier, dat in 39% van de verzoeken wordt gebruikt, gevolgd door de telefoon, met 36%. In de zomer werd het WhatsApp-kanaal geïmplementeerd in de dienst idCAT Mobile, goed voor 7% van de verzoeken. Daarnaast helpt een virtuele assistent u vanuit de Support Portals bij het vinden van uw oplossing en kan hij u doorverwijzen naar een livechat met een van onze agenten.
Het is ook beschikbaar gesteld aan de twee portalen van het openbaar bestuur, e-NOTUM i T-KAT, een gebruikersforum om kennis te kunnen delen met andere gebruikers van de diensten.
Vanuit het supportteam willen wij jullie bedanken! Wij kijken ernaar uit om in 2024 samen met u verder te verbeteren.
