De School of Public Administration of Catalonia (EAPC) heeft nummer 19 van de Digital Research Studies-collectie gepubliceerd met de titel Gids voor de personalisering van openbare diensten door middel van kunstmatige intelligentie. Het realiseren van een goede administratie met effectief en efficiënt openbaar beheer is mogelijk dankzij de personalisatie, aanpassing en anticipatie van openbare diensten op de behoeften van de burgers.
Dit is een onderzoek onder leiding van de hoogleraar bestuursrecht aan de Open Universiteit van Catalonië, Agustí Cerrillo Martínez, die heeft gewerkt met een team bestaande uit Rhita Bousta, Ramon Galindo Caldes en Clara I. Velasco Rico, en heeft de collaboratie door Mario Alguacil Sanz, Laia Casanellas Rufas, Sandra González Aguilera en M. Ascensión Moro Cordero. Het is het resultaat van de 2018-oproep voor subsidies voor onderzoekswerk op het gebied van openbaar bestuur van de EAPC.
Het onderzoek benadrukt hoe de processen van personalisatie van publieke diensten door het gebruik van big data en kunstmatige intelligentie een positieve impact hebben op de legitimiteit van overheidsinstanties en bijdragen aan het vergroten van het vertrouwen en de betrokkenheid van burgers bij deze instanties. Volgens de auteurs houdt personalisatie van publieke diensten in dat deze worden aangepast aan de specifieke behoeften van elke persoon en gaat het zelfs verder door middel van proactieve dienstverlening, waarbij wordt geprobeerd om de dienstverlening af te stemmen op de vraag van individuen.eresgezond.
De publicatie benadrukt het feit dat personalisatie en proactieve dienstverlening op dit moment wijdverspreid zijn in de particuliere sector, maar dat volgens gegevens van de Europese Commissie slechts 9% van de openbare diensten proactief wordt verleend. Daarom vertrekt dit werk van het bewijs dat er de afgelopen jaren een verschuiving heeft plaatsgevonden in de manier waarop bedrijven en overheidsdiensten hun diensten verlenen en omgaan met hun gebruikers, en in het bijzonder hoe beide de gegevens gebruiken die worden gegenereerd door hun prestatieactiviteit.
Een openbaar dienstverleningssysteem gericht op de behoeften van de burgers
Het onderzoek wijst erop dat de personalisering van openbare diensten het ontwerpen van vormen van dienstverlening inhoudt die de burger centraal stellen in het systeem (citizen-centric approach). En dat heeft een link met technologie, in die zin dat technologie kan helpen om betere dienstverlening te creëren door digitale administratie en het hele scala aan functies en voordelen dat daaruit voortvloeit. Zo is personalisering van dienstverlening nauw verbonden met de ontwikkeling van digitale administratie. Daarom moet het openbaar bestuur de impact kennen van de personalisering van openbare diensten op de technologie waarover het beschikt en, waar nodig, interbestuurlijke samenwerking waarderen om zichzelf te voorzien van de nodige technologie om de diensten te personaliseren.
Het wettelijk kader waarbinnen de personalisering van openbare diensten wordt ondersteund, is ook een punt dat in de studie naar voren komt. De auteurs legden de goedkeuring van ethische en gedragscodes of de oprichting van ethische commissies op tafel als bruikbare instrumenten om te reageren op de beperkingen van de huidige wetgeving. En ze zijn van mening dat de personalisering van de dienst gebaseerd moet zijn op een voldoende wettelijke basis wanneer het gaat om de verwerking van persoonsgegevens, met name op het gebied van gegevensbeschermingsrechten.
Ten slotte wijst de studie erop dat de personalisering van openbare diensten een langetermijnengagement vereist van de administratie die de dienst levert, en van de gebruikers, zodat de informatie met betrekking tot deze mensen periodiek of continu wordt bijgewerkt. Uiteindelijk is het de bedoeling dat overheidsdiensten evolueren naar een intelligent bestuursmodel, met nieuwe kanalen voor relaties met burgers op basis van een intensief gebruik van gegevens en informatie. De EAPC is van plan om in de tweede helft van september van dit jaar een presentatie van dit werk te geven, vergezeld van een debat.
Font: EAPC.kat
