- Open administratie
- AOC-training
- burgerdiensten
AOC Support werkt toe naar een digitaal ondersteunings- en trainingsmodel: evaluatie 2025
In dit artikel presenteren we de ervaring van twee jaar innovatielaboratorium van het Open Government of Catalonia Consortium (AOC). We leggen de motivatie uit om middelen te investeren in innovatie en de doelstellingen die we nastreven.
We werken de drie pijlers van onze innovatiestrategie uit:
- de principes
- het gebruik van "design thinking" en "lean start-up" methodieken
- en het samenwerkingsmodel
Tot slot presenteren we enkele concrete voorbeelden van uitdagingen en projecten waarin we de goedheid van deze strategie hebben getest en gevalideerd.
Omdat wij innoveren
We worden ondergedompeld in een nieuwe technologische revolutie die enorme kansen voor verbetering biedt in alle sectoren, inclusief het openbaar bestuur, maar die tegelijkertijd verontrustende problemen en uitdagingen met zich meebrengt.
Dit versnelde veranderingsproces verandert bedrijfsmodellen, onze gewoonten en de samenleving in het algemeen radicaal.
De Belastingdienst levert echte digitaliseringsinspanningen, maar op het vlak van organisatorische transformatie en dienstverlening zijn er zeer weinig resultaten, wat in de huidige context onvoldoende is.
Voor het eerst in de geschiedenis lopen overheden het risico in de nabije toekomst irrelevante actoren te worden als ze zich niet aanpassen aan de veranderingen, in het licht van grote technologische bedrijven die al controle hebben over persoonlijke gegevens, mobiliteit, digitale valuta, enz. Zonder een "sterk" openbaar bestuur is er niemand anders die het algemeen welzijn en de sociale rechten kan garanderen: gelijkheid, rechtvaardigheid, inclusie, duurzaamheid, enz.
"De soorten die overleven zijn niet de sterkste, noch de snelste, noch de meest intelligente; maar degenen die zich beter aanpassen aan verandering. '
Op theorieen evolutie van de soortdoor Charles Darwin
Innovatie is het krachtigste instrument dat we hebben om aanpassing aan verandering te bevorderen met als doel publieke waarde te genereren. Innoveren is bij de administratie buitengewoon ingewikkeld omdat het DNA ervan is ontworpen om conservatief, geleidelijk en veilig te evolueren. In de huidige conjunctuur van een digitale revolutie hebben we echter geen andere weg, hoe moeilijk die ook is: innoveren of irrelevant.
Wat willen we bereiken?
Het innovatielaboratorium van het AOC is ontstaan met als doel Catalaanse lokale besturen digitale diensten, best practices en methodologieën te bieden die het voor hen gemakkelijker maken om op de kar van digitale innovatie te stappen, zodat burgers kunnen genieten van digitale openbare diensten van hoge kwaliteit, in het kader van een open samenleving die beantwoordt aan de behoeften en verwachtingen van de burgers van de XNUMXe eeuw die niet kunnen worden opgelost met "business as usual"-oplossingen
Concreet hebben we drie hoofddoelstellingen:
- Verhoog de gebruikerstevredenheid en het vertrouwen
- Innovatieve diensten aanbieden die de verwachtingen van de burger overtreffen, op basis van personalisatie, proactiviteit, essentiële feiten en de transversale visie van de administratie.
- Definieer methodologieën en standaarden om innovatie te vergemakkelijken, risico's te minimaliseren en repliceerbaarheid en schaalbaarheid te bevorderen.
hoe we het doen
Innovatie is noch geïmproviseerd, noch het resultaat van toeval. Om haalbare oplossingen voor te stellen die kunnen worden vertaald in echte en effectieve projecten, moeten we een methode toepassen. De methode reageert op het "hoe" en is het geheel van activiteiten, technieken en acties die zijn ontworpen, gepland en ontwikkeld om een doel te bereiken.
Innoveren is een proces van continu leren en cultuurverandering. Er is niet één methode om te innoveren, maar we willen het voorstel delen dat we hebben getest en gevalideerd bij het AOC. Bij het AOC promoten we innovatie-initiatieven op basis van drie pijlers: principes, een methodologie die "design thinking" en "lean start-up" combineert, en een samenwerkingsmodel.
Principes voor innovatie in digitale overheidsdiensten
- Mensen, centraal
We ontwerpen openbare diensten waarbij de mens centraal staat ("citizen centric"). Om dit te doen voeren we een reeks acties uit, zoals workshops, verzoeken om verbetervoorstellen, tevredenheidsenquêtes, het bestuderen van online gedrag of het gebruik van geavanceerde analyses op beschikbare gegevens, waardoor we inzicht krijgen in uw behoeften, frustraties en verwachtingen - Open innovatie
We leven in een enorm complexe, onderling afhankelijke, snel veranderende wereld met veel onzekerheden. In deze context vereist het oplossen van grote uitdagingen collaboratieve en open strategieën die collectieve intelligentie toevoegen en hiërarchische en verticale managementsilo's doorbreken.
We moedigen het creëren van open en meritocratische ruimtes aan waar iedereen ideeën voor verbetering kan voorstellen, prioriteiten kan stellen en opmerkingen kan maken om suggesties te verrijken. Ideeën voor verbetering kunnen worden voorgesteld door elke gebruiker (ambtenaar, burger, enz.) met elk opleidingsprofiel (juridisch, technologisch, organisatorisch, enz.), zonder op enig moment te worden bepaald door hiërarchieën of posities. - Gesterkt door data
We vertrouwen op gegevens om de besluitvorming objectief, rigoureus en met criteria die verantwoording mogelijk maken te verbeteren. Het openbaar bestuur beschikt over veel gegevens van grote waarde waarvan we moeten weten hoe ze die moeten benutten. En in interessegebieden waar we geen gegevens over hebben, promoten we initiatieven om informatie met publieke waarde te genereren of te verzamelen.
Datagestuurde overheid stelt ons in staat initiatieven te promoten om overheidsbeleid te evalueren en te verbeteren, best practices te identificeren en innovatieve diensten aan te bieden op het gebied van personalisatie, proactiviteit en voorspelling. - Profiteren van de kansen van de digitale revolutie
We analyseren de meest geavanceerde technologieën en digitale oplossingen waarmee we betere, efficiëntere, effectievere en duurzamere openbare diensten kunnen bouwen.
We leren van de beste initiatieven in de publieke sector wereldwijd en de meest geavanceerde ervaringen in de private sector. En dat doen we vanuit de overtuiging dat, hoe geavanceerd ook, technologieën een middel zijn, geen doel. Het zijn zeer bruikbare instrumenten die innovatieprocessen versnellen, zolang de op te lossen publieke uitdaging eerst is gedefinieerd en rekening wordt gehouden met de voorgaande principes.
Ons recept voor innovatie
Het unieke en magische recept voor innovatie bestaat niet. Bij het AOC hebben we gekozen voor de 'design thinking'-methodiek van het Double Diamond van de British Design Council, die de gestructureerde ontwikkeling van creatieve processen van co-design en co-creatie mogelijk maakt, waardoor het genereren van disruptieve ideeën ("out the box") wordt gestimuleerd. We combineren "design thinking" met de methode "magere start-up“, handleiding voor ondernemershoofden, voor de prototyping- en validatiefase die een echt toepasbare en bruikbare service garandeert.
De fasen van ons methodologisch voorstel zijn de volgende:
- Stap 1: Ontdekken
We observeren het probleem en verzamelen, door studies, rapporten, enquêtes en interviews met gebruikers uit te voeren, de maximaal relevante informatie die ons kan helpen om te contextualiseren. Altijd met een open houding, zonder iets als vanzelfsprekend aan te nemen en vooropgezette ideeën te vermijden. Op dit punt is het essentieel om je in te leven in gebruikers die aan het probleem lijden en hun behoeften te begrijpen, die niet altijd duidelijk zijn. - Stap 2: Definieer de uitdaging
We moeten ons begrip van het probleem verdiepen, de motivaties, frustraties of onbevredigde verlangens van de gebruiker in hun context begrijpen. Vervolgens identificeren we kansen voor innovatieve diensten, waarbij we de haalbaarheid, impact en risico's beoordelen, om prioriteit te geven aan de specifieke uitdaging die we willen aangaan.
Het resultaat van het definiëren van de uitdaging is een zin die het model volgt "Hoe kunnen we X (doel) verbeteren of opnieuw bedenken om Y (impact) te bereiken". Het is een statement dat breed genoeg is om de creativiteit niet te beperken, maar tegelijkertijd relatief gefocust om ons niet te verstrooien en ervoor te zorgen dat we met concrete oplossingen komen. - Stap 3: Idee
Met behulp van gebruikers genereren we een veelheid aan ideeën en concepten met een totaal open en creatieve mentaliteit, zonder beperkingen of voorwaarden. Bij ideevorming lopen we niet vooruit: er zijn geen goede of slechte voorstellen. We proberen de eerste ideeën toe te voegen, te correleren en te interageren om nieuwe voorstellen te genereren. De ideeën die naar voren komen, worden georganiseerd, geëvalueerd en geprioriteerd aan de hand van meritocratische criteria. Het resultaat is dat we eindigen met een of enkele voorstellen die in de prototypefase moeten worden uitgewerkt en getest.
- Stap 4: Maak een prototype en evalueer
Het uitgangspunt is het ontwerp van de mock-up van een eerste prototype (het minimaal levensvatbare product genoemd) dat beantwoordt aan de belangrijkste frustratie van de gebruikers, hoewel het een zeer beperkte functionaliteit heeft.
Van hieruit werken we aan kortetermijnprojecten, in een iteratief en incrementeel proces, waarbij we experimenten en validaties met gebruikers uitvoeren, waardoor we kunnen leren en het prototype kunnen evolueren of corrigeren, tot de implementatie van een pilot en implementatie. In deze fase is de "lean start-up"-methode, die veel wordt getest door ondernemende bedrijven, zeer nuttig
Collaboratief model
Om deze doelstellingen te bereiken, is het essentieel om digitale transformatie te bevorderen, inclusief realistische verandermanagementacties op organisatorisch, dienstverlenend en cultureel niveau.
Gezien de gemeentelijke schaal, waar 90% van de gemeenten minder dan 20.000 inwoners heeft en dus zeer beperkte middelen en capaciteiten hebben, kunnen deze doelen alleen worden bereikt door samenwerkingsinitiatieven die best practices identificeren, intelligentie toevoegen ·collectieve intelligentie en technologische platforms en gedeelde innovatieve oplossingen die economische duurzaamheid en efficiëntie garanderen. Dit is de belangrijkste waarde die we uit de AOC halen.
Gebieden van innovatie, uitdagingen en projecten
De innovatieprojecten die we promoten, zijn gegroepeerd in de gebieden die we als strategisch beschouwen om digitale transformatie te bevorderen en hebben als uitgangspunt een publieke uitdaging om op te lossen. Vanuit de uitdaging zoeken we naar de technologieën of oplossingen die ons kunnen helpen het probleem op te lossen, en niet andersom, wat een veelgemaakte fout is.
Vervolgens belichten we per gebied een project. De volledige lijst van projecten kan geraadpleegd worden in de sectie vanInnovatie van de AOC-website.
Toepassingsgebied: eenvoudige verwerking
project: e-TRAM 2.0
Uitdaging: Maak verwerking met de mobiele telefoon eenvoudig, snel en veilig
Voorgestelde oplossing: Een nieuwe versie ontwikkelen van de elektronische verwerkingsoplossing e-TRAM die momenteel door meer dan 1.000 lokale entiteiten wordt gebruikt, op basis van de "first-mobile"-filosofie die burgers effectief in staat stelt om elke procedure en elk beheer met de administratie uit te voeren, op elk moment en vanaf overal en op een zeer bruikbare manier met je mobiele telefoon, zoals ze al doen met veel particuliere diensten. In sommige procedures is gebruik gemaakt van enkele functionaliteiten van mobiele telefoons, zoals het vastleggen van afbeeldingen en geolocatie.
Toestand: Prototype beschikbaar in het AOC-laboratorium
Toepassingsgebied: Digitale identiteit
project: Identificatie op afstand van de burger met gezichtsherkenning
Uitdaging: Hoe kunnen we het online burgerregistratiesysteem versterken om het veiliger te maken en onnodig reizen te voorkomen?
Voorgestelde oplossing: Registratie op afstand met behulp van gezichts- en beeldherkenningsoplossingen van officiële identificatiedocumenten, gecombineerd met video-opname en operatorvalidatie. Deze oplossingen, die veel worden gebruikt in de banksector, leveren robuust bewijs dat identiteitsverificatie op een substantieel (gemiddeld) niveau mogelijk maakt overeenkomstig Verordening (EU) nr. 910/2014 […] betreffende elektronische identificatie en vertrouwensdiensten voor elektronische transacties in de interne markt, bekend als de eIDAS-verordening.
Toestand: Uitvoeren van de tweede proof of concept.
Scope: Empowerment van de burger
Project: MyGov, de administratie in uw handen
Uitdaging: Hoe kan het openbaar bestuur, op basis van de gegevens die het over burgers heeft, hen een gepersonaliseerde, proactieve en betrouwbare relatie bieden?
Voorgestelde oplossing: MyGov, is een "eerste mobiele" applicatie die een interbestuurlijke burgermap integreert met een gebruikersgericht ontwerp, met gemakkelijke en snelle toegang tot hun acties bij de overheid; met gedetailleerde informatie over de opvragingen van uw persoonlijke gegevens en uw toegang tot openbare portalen; en met een abonnementsdienst voor periodieke mededelingen van de uitgevoerde procedures, met een transversaal zicht. Daarnaast omvat het (momenteel in de ontwikkelingsfase) een dienst met gepersonaliseerde en proactieve aanbevelingen op het gebied van sociale uitkeringen, op basis van de gegevens waarover de overheid beschikt.
Staat: Prototype beschikbaar in het AOC-laboratorium
Toepassingsgebied: collectieve intelligentie
Project: Samenwerkingsruimte voor voorstellen om AOC-diensten te verbeteren
Uitdaging: Hoe kunnen we op een gemakkelijke, open en transparante manier de ideeën en verbetervoorstellen van de gebruikers van de AOC-diensten verzamelen en beheren?
Voorgestelde oplossing: We hebben de UserVoice-oplossing geïmplementeerd om het verzamelen, beheren, stemmen en monitoren van verbetervoorstellen met betrekking tot AOC-diensten door burgers en overheidsmedewerkers op een systematische en continue manier te vergemakkelijken. Daarnaast hebben we een AOC-labgedeelte waar we de alfaversie van de nieuwe AOC-services hebben gepubliceerd om de mening te verzamelen van gebruikers die ze willen proberen.
Staat: In de maak. Ruimte van Ideeën en Suggesties van de AOC
Toepassingsgebied: Methodologieën om te meten en te evalueren
Project: Financiële besparing door gebruik van digitale administratie
Uitdaging: Hoe kunnen we de economische besparingen van het gebruik van digitale administratie rigoureus evalueren?
Voorgestelde oplossing: We hebben onze eigen methodologie voor het berekenen van besparingen ontworpen en geïmplementeerd, aangezien de studies die eerder op Europees en nationaal niveau zijn uitgevoerd niet beantwoordden aan onze verzoeken om de gedetailleerde methodologie voor het berekenen van besparingen, waardoor we hun striktheid zouden kunnen garanderen De ontwikkelde methodologie was gebaseerd op de volgende acties:
- Identificeer de belangrijkste digitale administratiediensten met de meeste impact
-Definieer de gebruikerscyclus ("user journey") voor elk van de services en identificeer de stappen in het proces waarin besparingen optreden in vergelijking met face-to-face verwerking
-Bereken de gedetailleerde besparingen die gepaard gaan met elke stap van elke dienst, uitgesplitst voor burgers en openbaar bestuur
-Controleer de geldigheid van de geschatte besparingen door het onder toezicht voltooien van procedures of acties door een anonieme gebruiker.
– Interviews met gebruikers (burgers en ambtenaren) om de perceptie van besparingen als gevolg van elektronische verwerking te valideren
Staat: Studie beschikbaar op de AOC-website, sectie Innovatie
Conclusies
Geconfronteerd met de kansen en bedreigingen van de digitale revolutie die we doormaken, is het onze plicht, als ambtenaren, om moedig te zijn en risico's te nemen.
We hebben de plicht om nieuwe methodologieën, technologieën en innovatieve initiatieven voor te stellen, toe te passen en ervan te leren die ons in staat stellen te beantwoorden aan de behoeften en verwachtingen van de burgers van de XNUMXe eeuw, en om de fundamentele rol van overheden te behouden bij het waarborgen van het 'algemeen belang'. en sociale rechten.
Zoals een populair citaat zegt: "de beste manier om de toekomst te voorspellen, is door hem uit te vinden."
Miquel Estapé, Carme Callés en Jordi Parodi
Afdeling Innovatie en Strategie van het AOC
Opmerkingen:
- Dit artikel is oorspronkelijk gepubliceerd in het tijdschrift “De adviseur van de gemeente"
- Wij danken Borja Colon voor de mogelijkheid om dit artikel te publiceren