Het uiteindelijke doel van het openbaar bestuur is: diensten aanbieden die voldoen aan de behoeften en verwachtingen van de mensen. Om te weten of we het goed doen of niet, is het van vitaal belang om systematisch de percepties van gebruikers van onze diensten te verzamelen en hun evolutie in de tijd te analyseren. Alleen op basis van deze informatie kunnen we de beste beslissingen nemen over de verbeteringen en veranderingen die we moeten doorvoeren in de diensten die we aanbieden.
Het AOC-consortium zet zich in om de tevredenheid van gebruikers van digitale diensten te beoordelen met behulp van de methodologie Net Promotor Score aangepast aan de specifieke kenmerken van de publieke sector. Deze methodiek is gebaseerd op de vraag "Hoe waarschijnlijk is het dat u deze dienst aan een collega of vriend aanbeveelt?" Op een schaal van 0 tot 10 wordt gekeken naar:
- promotors: degenen die waarderen met een 9 of 10; zij zijn zeer tevreden over de dienst of het product en vertellen er enthousiast en proactief over.
- Schulden: degenen die waarderen met een 7 of 8; ze zijn tevreden over de dienst of het product en zullen desgevraagd positief spreken, maar zullen dat niet enthousiast doen.
- tegenstanders: die tussen 0 en 6; ze zijn niet tevreden over de dienst of het product en zullen er negatief over praten.
Met deze methodologie hebben we korte digitale enquêtes ontworpen (beantwoord in minder dan een minuut) die meestal een paar zeer geselecteerde vragen bevatten:
-
- NPS waarbij de aanbeveling voor de openbare dienst wordt beoordeeld van 0 tot 10
- Open vraag waarom de waardering
- Vraag of je een suggestie voor verbetering of suggestie wilt doen
We hebben deze enquêtes toegepast op alle diensten van AOC, zowel voor burgers als voor ambtenaren die er gebruik van maken, in een context die het verkrijgen van een groot aantal reacties aanzienlijk vergemakkelijkt en een voldoende grote steekproef garandeert. representawil je.
We verzamelen momenteel meer dan 30.000 maandelijkse enquêtes van alle AOC-services. De volgende grafiek toont de tevredenheid van onze gebruikers.
Rood: ontevreden gebruikers (0-6); ze zullen slecht spreken over de service
Lichtgroen: tevreden gebruikers (8-9); ze zullen goed praten over de service?
Donkergroen: zeer tevreden gebruikers (9-10); ze zullen heel goed spreken over de service?
Als u meer informatie wilt over de NPS-methodologie aangepast aan de publieke sector en/of de criteria die we toepassen op het AOC om tevredenheidsonderzoeken uit te voeren, lees dan het bericht “Tevredenheid over het gebruik van digitale overheidsdiensten”Op onze innovatiewebsite.
En onthoud: "Om de beste openbare diensten aan te bieden, is het noodzakelijk om de perceptie van gebruikerstevredenheid te evalueren."
