Sfida

Come possiamo migliorare l'attenzione e il supporto agli utenti dei servizi digitali dell'AOC per ottenere una migliore esperienza utente e ridurre il carico di lavoro del team di supporto umano, attraverso l'uso di tecnologie di intelligenza artificiale generativa?

 

Problema che si prevede di risolvere entro la fine del 2023 

L'uso intensivo dei servizi digitali dell'AOC genera un volume molto elevato di query e incidenti, con più di 91.000 richieste all'anno (2023) gestito dal Centro Servizi Utenti (CAU). Questo incremento sostenuto incoraggia l'integrazione dei canali attuali, in particolare il servizio telefonico e il modulo di contatto. verso la disponibilità 24×7 tramite un chatbot AI.

Questa situazione è aggravata dal divario digitale e sociale: molti utenti hanno difficoltà a trovare le informazioni di cui hanno bisogno, non sanno come formulare le ricerche o non interpretano correttamente i risultati dei motori di ricerca tradizionali. Tutto ciò genera confusione, frustrazione e un'esperienza digitale limitata, che aumenta ulteriormente il numero di query che raggiungono il CAU.

Sebbene l'AOC stanzi annualmente 1 milione di euro per il servizio di supporto, tali stanziamenti non sono sufficienti ad assorbire tutta la crescente domanda da parte dei cittadini e del personale dell'amministrazione.

In questo contesto, l’AOC aveva già optato nel 2019 per un primo chatbot “convenzionale” basato su tentativi predefiniti. Sebbene consentisse di offrire un servizio disponibile, 24 ore al giorno a un costo ridotto, si presentava limitazioni importanti: rispondeva solo a semplici domande, seguiva flussi statici, richiedeva formazione e manutenzione intensive e non ha mantenuto il contesto della conversazione, che ne limitava gravemente l'efficienza e la flessibilità. (Vedi foglio di transparència algorísmica dels xatbots conversacionals de l’AOC – primera generació o xatbots tradicionals).

Questo insieme di fattori (elevata domanda, necessità di assistenza continua, divario digitale, limitazioni dei chatbot tradizionali e risorse umane limitate) ha evidenziato la necessità di adottare soluzioni di supporto più avanzate, flessibili e scalabili che permetterebbe di migliorare l'esperienza dell'utente e di ottimizzare le risorse disponibili.

La soluzione proposta

L'AOC ha fatto un salto di qualità nel servizio di supporto agli utenti implementando una nuova generazione di chatbot conversazionali basati sull'intelligenza artificiale generativa, sviluppato congiuntamente con l'azienda specializzata 1 milione di bot.

Questi chatbot:

  • Si basano su un modello linguistico di grandi dimensioni (LLM), in particolare GPT-4o, attraverso un'istanza diAzure OpenAI situato in Europa.
  • Utilizzano un'architettura di generazione aumentata di recupero (RAG), che combina il modello generativo con la knowledge base dell'AOC (domande frequenti, ticket di supporto ricorrenti e feedback degli utenti).
  • Permettono conversazioni naturali e contestuali: mantengono il filo della conversazione, consentono domande di approfondimento e si adattano al modo di esprimersi di ciascuno.
  • Sono stati schierati su infrastruttura cloud (Google Cloud Platform, data center in Belgio), con un'architettura segmentato per caso d'uso per garantire sicurezza, isolamento dei dati e scalabilità.
  • Sono progettati in modo che non sembrano una persona: a differenza dei vecchi chatbot (Rita, Paula...), non vengono utilizzati nomi propri per evitare confusione sulla natura automatizzata dell'assistente.

I chatbot con intelligenza artificiale generativa sono stati messi in produzione su Maggio 2024 e sono attualmente completamente integrati nell'interfaccia dei servizi, in modo che il supporto sia immediato, accessibile e disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Infine, la soluzione è accompagnata da un foglio di transparència algoritmico publicada al portal de transparència de l’AOC (accessible des del mateix xatbot a l’opció “Transparència algorísmica”), on s’expliquen en llenguatge planer el funcionament del sistema, els riscos identificats i les mesures adoptades per protegir els principis i drets fonamentals de les persones.

Casi d'uso attuali

I chatbot con intelligenza artificiale generativa supportano cittadini e aziende in diversi servizi chiave dell'AOC, risolvendo i dubbi più frequenti e accompagnando l'utente passo dopo passo:

  • VALIDO: assistenza durante il processo di identificazione.
  • idCAT Mobile: ottenere, utilizzare e rinnovare.
  • idCAT certificato: ottenere, utilizzare e rinnovare.
  • e-NOTUM: domande sulle notifiche elettroniche.
  • Representa: dubtes sobre representazioni e poteri.
  • e-FATTO: domande sull'emissione e la gestione delle fatture elettroniche.

L'architettura segmentata consente di estendere progressivamente questi casi d'uso ad altri servizi e canali, con la possibilità di un supporto multicanale e multilingue.

Risultati e impatto

Dall'implementazione del chatbot con intelligenza artificiale generativa, i principali risultati sono:

  • Maggiore capacità di supporto
    • l'anno 2024 sono stati gestiti intorno 208.000 richieste di supporto (tra chatbot e agenti umani).
    • Di questi, 143.000 sono stati risolti in un modo automatizzato tramite chatbot.
    • ca. metà di queste query automatizzate sono già gestite con il chatbot di intelligenza artificiale generativa.
  • Riduzione del carico sul team umano
    • Ticket di supporto gestiti da agenti umani:
      • 2023: 92.532
      • 2024: 64.564
    • Ciò significa un riduzione del 30% nei ticket gestiti dalle persone, nonostante l'aumento molto significativo dell'utilizzo dei servizi (di 557 milioni di transazioni nel 2023 a 724 milioni nel 2024). Tuttavia, questa riduzione non può essere attribuita esclusivamente ai bot, poiché nel corso del 2024 sono stati apportati miglioramenti al portale di supporto e ai servizi stessi, che hanno contribuito alla riduzione delle richieste.
  • Prestazioni del chatbot con intelligenza artificiale generativa
    • Media di11.575 utenti mensili curato.
    • Tasso di successo dell'88%., con risposte chiare, pertinenti e contestualizzate.
    • Disponibilità del servizio 24 × 7 con un livello di servizio di 99,8%.

Questi dati mostrano che la soluzione di intelligenza artificiale generativa consente servire più persone, con migliore qualità e senza aumentare le risorse umane, liberando tempo per attività a maggior valore aggiunto.

Benefici e conclusioni

Per i cittadini

  • Accesso continuo: assistenza disponibile 24 ore su 24, tutti i giorni dell'anno.
  • Risposta immediata e autonoma: gli utenti possono risolvere la maggior parte delle domande senza dover attendere o contattare l'assistenza telefonica.
  • Conversazione naturale e adattata: il chatbot comprende diverse formulazioni, consente di perfezionare la domanda e mantiene il contesto, migliorando l'esperienza utente, soprattutto per le persone con minori competenze digitali.

Per l'amministrazione

  • Ottimizzazione delle risorse: i chatbot assorbono le query ripetitive e semplici, consentendo al team umano di concentrarsi su incidenti complessi e sul miglioramento continuo dei servizi.
  • Risparmi economici significativi: un'analisi preliminare stima un 96% di risparmio nel costo di risposta a una query risolta dal chatbot (costo medio approssimativo di 15€ per l'attenzione umana vs. 0,60€ tramite chatbot).
  • Miglioramento continuo: l'analisi delle conversazioni e la supervisione quotidiana del team di supporto ci consentono di aggiornare la knowledge base, rilevare nuove esigenze e adattare il servizio.

Conclusione

L'implementazione di chatbot con intelligenza artificiale generativa nell'ambito di un framework di transparència, seguretat i supervisió humana, è stato consolidato come un elemento chiave nella strategia di supporto dell'AOCLa soluzione dimostra che è possibile coniugare innovazione, efficienza e rispetto dei diritti delle persone, potenziando al contempo la capacità di attenzione e contribuendo a una trasformazione digitale più inclusiva.

Stato del progetto

In produzioneDa maggio 2024.

Maggiori informazioni

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