Con l'inizio della pandemia di coronavirus, il Comune di Masnou, come altre amministrazioni pubbliche, ha dovuto rispondere immediatamente a forti restrizioni alla mobilità delle persone, che hanno influito direttamente sul modo in cui ora veniva svolta l'assistenza ai cittadini, che era per lo più di persona , e le abitudini dovevano essere cambiate e nuove soluzioni implementate in modo rapido ed efficiente.
Il punto di partenza del consiglio comunale di Masnou per quanto riguarda il rapporto tra i cittadini e l'amministrazione è stato:
- Elaborazione telematica da parte del pubblico di circa il 20%, rispetto all'80% di persona.
- Per lo più cure faccia a faccia presso l'OAC e senza uno specifico canale di supporto telefonico.
- Fase iniziale dell'attuazione della nomina prima dell'OAC.
- Fase iniziale delle notifiche elettroniche.
- L'OAC non accettava documenti cartacei (còpia autentico).
- Avvio della non accettazione di procedure faccia a faccia per coloro che sono obbligati a interagire per via elettronica.
Di fronte alle restrizioni delle misure sanitarie attuate, che hanno influito direttamente sul modo in cui abbiamo erogato i servizi fino ad allora, sono state realizzate una serie di azioni per continuare a offrire servizi comunali e rispondere al pubblico. Queste azioni sono state separate in due fasi.
- Nella prima, la fase del confinamento totale, con limitazioni alla mobilità, dal Comune di Masnou abbiamo svolto le attenzioni esclusivamente telefonicamente con il personale dell'OAC negli uffici e il resto del personale che lavora a domicilio. Internamente, i lavoratori comunali hanno iniziato a essere formati per fornire assistenza e assistenza nell'elaborazione telefonica.
- Nella seconda fase, dopo il confinamento totale, è stata introdotta l'assistenza in presenza su appuntamento ed è stato allestito un punto di assistenza rapida per le procedure di pura procedura, come il rilascio delle ricevute dell'anagrafe e la registrazione degli atti. . L'assistenza telefonica è stata potenziata con l'assistenza al trattamento e il personale dell'OAC ha assunto direttamente compiti quali il rilascio di ricevute di registrazione telematiche o procedure di registrazione telematica. Il resto del personale si unì gradualmente ai loro posti di lavoro a turni e iniziò a lavorare con i gruppi di bolle per garantire che il servizio fosse fornito in ogni momento.
Al momento stiamo ancora lavorando su rotazioni del personale che combinano faccia a faccia e lavoro a domicilio e l'appuntamento continua per l'assistenza faccia a faccia.
Analisi della situazione attuale
Sebbene non sia ancora possibile fare una valutazione esatta di come il coronavirus abbia influito sul rapporto tra amministrazione e pubblico, sono stati analizzati diversi indicatori per vedere l'evoluzione della procedura con il Comune di Masnou e la conclusione è che l'elaborazione elettronica è aumentato notevolmente rispetto all'elaborazione faccia a faccia.
Se prima della pandemia, nel consiglio comunale di Masnou il trattamento elettronico era circa il 20% del totale, attualmente si aggira intorno al 70% sia in termini di check-in che di check-out.
Abbiamo anche riscontrato un aumento dei certificati digitali idCAT rilasciato.
Per quanto riguarda il supporto telefonico OAC, questo servizio è iniziato a marzo e ha raggiunto il picco a maggio e giugno con un'attenzione costante per i restanti mesi.
Questa situazione eccezionale ci ha portato a muoverci più velocemente verso un modello più elettronico raggiungendo obiettivi che avremmo impiegato anni per raggiungere.
Manuel Dominguez
Responsabile dei Sistemi e dei Processi Informativi del Comune di Masnou
