Descriviamo in dettaglio i tre pilastri della nostra strategia di innovazione:
i principi
l'utilizzo di metodologie di “design thinking” e “lean start-up”.
e il modello collaborativo
Infine, presentiamo alcuni esempi specifici di sfide e progetti in cui abbiamo testato e convalidato i vantaggi di questa strategia.
Perché innoviamo
Siamo immersi in una nuova rivoluzione tecnologica che sta generando enormi opportunità di miglioramento in tutti i settori, compresa la pubblica amministrazione, ma che allo stesso tempo sta generando problematiche e sfide inquietanti.
Questo processo di cambiamento accelerato sta trasformando radicalmente i modelli di business, le nostre abitudini e la società in generale.
L'Amministrazione sta compiendo sforzi concreti per digitalizzare, ma i risultati in termini di trasformazione organizzativa e di erogazione dei servizi sono pochissimi, e questo è insufficiente nel contesto attuale.
Per la prima volta nella storia, i governi minacciano di diventare attori irrilevanti nel prossimo futuro se non si adattano ai cambiamenti, di fronte alle grandi società tecnologiche che già controllano i dati personali, la mobilità, la valuta digitale, ecc. Senza una pubblica amministrazione “forte” non c'è nessun altro a garantire il bene comune ei diritti sociali: uguaglianza, giustizia, inclusione, sostenibilità e così via.
"Le specie sopravvissute non sono le più forti, né le più veloci, né le più intelligenti; ma quelli che si adattano meglio al cambiamento. "
Su teoriae di evoluzione della speciedi Charles Darwin
L'innovazione è lo strumento più potente di cui disponiamo per promuovere l'adattamento al cambiamento con l'obiettivo di generare valore pubblico. Innovare è estremamente complicato nell'Amministrazione perché il suo DNA è pensato per evolversi in modo conservativo, graduale e sicuro. Tuttavia, nell'attuale contesto di rivoluzione digitale non abbiamo altra via, non importa quanto difficile: innovazione o irrilevanza.
Cosa vogliamo ottenere
Il laboratorio di innovazione dell'AOC è stato creato con l'obiettivo di fornire alle amministrazioni locali catalane servizi digitali, buone pratiche e metodologie che consentano loro di salire più facilmente sul carro dell'innovazione digitale in modo che i cittadini possano usufruire di servizi pubblici digitali di qualità. società aperta, rispondendo ai bisogni e alle aspettative dei cittadini del XNUMX° secolo che non possono essere risolti con le “solite” soluzioni
Nello specifico, abbiamo tre obiettivi principali:
Aumenta la soddisfazione e la fiducia degli utenti
Offrire servizi innovativi che superino le aspettative dei cittadini, basati sulla personalizzazione, la proattività, i fatti vitali e la visione trasversale dell'Amministrazione.
Definire metodologie e standard per facilitare l'innovazione, ridurre al minimo i rischi e promuovere la replicabilità e la scalabilità.
Come lo facciamo
L'innovazione non è né improvvisata né frutto del caso. Per trovare soluzioni praticabili che possano essere tradotte in progetti reali ed efficaci, è necessario applicare un metodo. Il metodo risponde al “come” ed è l'insieme di attività, tecniche e azioni progettate, pianificate e sviluppate per raggiungere un obiettivo.
Innovare implica un processo di apprendimento continuo e cambiamento culturale. Non esiste un unico modo per innovare, ma vogliamo condividere la proposta che noi di AOC abbiamo testato e convalidato. In AOC promuoviamo iniziative di innovazione basate su tre pilastri: principi, una metodologia che combina “design thinking” e “lean start-up” e un modello collaborativo.
Principi per innovare nei servizi pubblici digitali
Persone, al centro Progettiamo servizi pubblici in cui le persone si trovano al centro ("citizen centric"). Per fare ciò eseguiamo una serie di azioni, come workshop, richiesta di suggerimenti per il miglioramento, sondaggi sulla soddisfazione, conduzione di comportamenti online o utilizzo di analisi avanzate sui dati disponibili, che ci consentono di comprendere le tue esigenze, frustrazioni e aspettative.
Innovazione aperta Viviamo in un mondo enormemente complesso, interdipendente e in rapido cambiamento con molte incertezze. In questo contesto, la soluzione di grandi sfide richiede strategie collaborative e aperte che aggiungano intelligenza collettiva e abbattano silos di gestione gerarchici e verticali. Incoraggiamo la creazione di spazi aperti e meritocratici che consentano a chiunque di proporre idee di miglioramento, dare priorità alle proposte e fare commenti per arricchire i suggerimenti. Le idee di miglioramento possono essere proposte da qualsiasi utente (dipendente pubblico, cittadino, ecc.) con qualsiasi profilo formativo (legale, tecnologico, organizzativo, ecc.), senza essere in nessun momento condizionato da gerarchie o posizioni.
Potenziato dai dati Facciamo affidamento sui dati per migliorare il processo decisionale in modo obiettivo, rigoroso e con criteri che consentano la responsabilità. La pubblica amministrazione ha tanti dati e un grande valore di cui dobbiamo saper sfruttare. E nelle aree di interesse in cui non disponiamo di dati, guidiamo iniziative per generare o raccogliere informazioni di valore pubblico. Il governo basato sui dati ci consente di guidare le iniziative di valutazione e miglioramento delle politiche pubbliche, identificare le migliori pratiche e fornire servizi innovativi nelle aree di personalizzazione, proattività e previsione.
Approfitta delle opportunità della rivoluzione digitale Analizziamo le tecnologie e le soluzioni digitali più avanzate che ci consentono di costruire servizi pubblici migliori, più efficienti, efficaci e sostenibili. Impariamo dalle migliori iniziative del settore pubblico a livello mondiale e dalle più avanzate esperienze del settore privato. E lo facciamo con la convinzione che, per quanto sofisticate siano, le tecnologie sono un mezzo, non un fine. Sono strumenti molto utili che accelerano i processi di innovazione, purché sia stata prima definita la sfida pubblica da risolvere e siano stati presi in considerazione i principi di cui sopra.
La nostra ricetta per l'innovazione
La ricetta unica e magica dell'innovazione non esiste. All'AOC, abbiamo optato per la metodologia del "pensiero desing" del Doppio diamante del British Design Council, che consente lo sviluppo strutturato di processi creativi di co-design e co-creazione, stimolando la generazione di idee dirompenti ("out the box"). Uniamo il “design thinking” con il “avvio snello“, Manuale di capo degli imprenditori, per la fase di prototipazione e validazione che garantisce un servizio realmente applicabile ed utile.
Le fasi della nostra proposta metodologica sono le seguenti:
Passaggio 1: scopri Osserviamo il problema e raccogliamo, attraverso studi, report, sondaggi e interviste agli utenti, le massime informazioni rilevanti che possono aiutarci a contestualizzare. Sempre con un atteggiamento aperto, senza dare nulla per scontato ed evitando preconcetti. A questo punto è fondamentale entrare in empatia con gli utenti che soffrono del problema e comprenderne i bisogni, non sempre evidenti.
Passaggio 2: definisci la sfida Abbiamo bisogno di approfondire la nostra comprensione del problema, comprendere le motivazioni, le frustrazioni oi desideri insoddisfatti dell'utente nel suo contesto. Successivamente, identifichiamo le aree di opportunità per servizi innovativi, valutando fattibilità, impatto e rischi, al fine di dare priorità alla sfida specifica che vogliamo affrontare. Il risultato della definizione della sfida è una frase che segue il modello "Come potremmo migliorare o reimmaginare X (obiettivo) per raggiungere Y (impatto)". Si tratta di un'affermazione sufficientemente ampia da non limitare la creatività, ma allo stesso tempo relativamente focalizzata per non disperdere e garantire soluzioni concrete.
Passaggio 3: idea Con l'aiuto degli utenti generiamo una moltitudine di idee e concetti con una mentalità totalmente aperta e creativa, senza limitazioni o condizioni. Non pregiudichiamo durante l'ideazione: non ci sono proposte buone o cattive. Cerchiamo di aggiungere, correlare, interagire le idee iniziali per generare nuove proposte. Le idee emergenti sono organizzate, valutate e ordinate per priorità con criteri meritocratici. Di conseguenza, ci ritroviamo con una o poche proposte che dovranno essere dettagliate e testate nella fase di prototipazione.
Passaggio 4: creare un prototipo e valutare Il punto di partenza è la progettazione del modello di un primo prototipo (detto il prodotto minimo praticabile) che risponda alla principale frustrazione degli utenti, sebbene abbia una funzionalità molto limitata. Da qui, lavoriamo su progetti a breve termine, in un processo iterativo e incrementale, eseguendo esperimenti e validazioni con gli utenti, che ci consentono di apprendere ed evolvere o correggere il prototipo, fino all'implementazione di un pilota e al deployment. In questa fase risulta molto utile il metodo “lean start up”, ampiamente sperimentato dalle imprese imprenditoriali
Modello collaborativo
Per raggiungere questi obiettivi, è essenziale promuovere la trasformazione digitale che includa azioni realistiche di gestione del cambiamento a livello organizzativo, erogazione dei servizi e cultura.
Dato l'impianto comunale, dove il 90% dei comuni ha meno di 20.000 abitanti e quindi dispone di risorse e capacità molto limitate, questi obiettivi possono essere raggiunti solo attraverso iniziative collaborative che individuino le migliori pratiche, aggiungano intelligence Intelligenza collettiva e forniscano piattaforme tecnologiche condivise e soluzioni innovative che garantiscono sostenibilità ed efficienza economica. Questo è il valore principale che forniamo dall'AOC.
Aree di innovazione, sfide e progetti
I progetti di innovazione che stiamo promuovendo sono raggruppati in aree che abbiamo ritenuto strategiche per guidare la trasformazione digitale e hanno come punto di partenza una sfida pubblica da risolvere. Dalla sfida cerchiamo tecnologie o soluzioni che possano aiutarci a risolvere il problema, e non viceversa, che è un errore molto comune.
Progetto: e-TRAM 2.0 Sfida: Rendi l'elaborazione con il tuo cellulare facile, agile e sicura La soluzione proposta: Sviluppare una nuova versione della soluzione di elaborazione elettronica e-TRAM attualmente utilizzata da più di 1.000 enti locali, basata sulla filosofia del "first-mobile", che renda effettivamente più semplice per i cittadini lo svolgimento di qualsiasi procedura e gestione con l'amministrazione. e da qualsiasi luogo e in modo molto fruibile con il tuo cellulare, come stanno già facendo con molti servizi privati. Alcune procedure hanno sfruttato alcune delle funzionalità dei telefoni cellulari, come l'acquisizione di immagini e la geolocalizzazione. Stato: Prototipo disponibile presso il laboratorio AOC
Ambito: identità digitale
Progetto: Identificazione a distanza del cittadino tramite riconoscimento facciale Sfida: Come possiamo rafforzare il sistema di registrazione dei cittadini online per renderlo più sicuro e prevenire viaggi non necessari? La soluzione proposta: Registrazione remota utilizzando soluzioni di riconoscimento facciale e di immagini per documenti di identità ufficiali, combinate con registrazione video e convalida dell'operatore. Queste soluzioni, ampiamente utilizzate nel settore bancario, forniscono prove solide che consentono la verifica dell'identità con un livello (medio) sostanziale secondo il Regolamento (UE) n. 910/2014 […] sull'identificazione elettronica e sui servizi di fiducia per le transazioni elettroniche in mercato interno, noto come regolamento eIDAS. Stato: Esecuzione del secondo proof of concept.
Scopo: responsabilizzare il cittadino
Progetto: MyGov, l'amministrazione nelle tue mani Sfida: Come può la Pubblica Amministrazione, sulla base dei suoi dati di cittadinanza, offrire un rapporto personalizzato, propositivo e di fiducia? La soluzione proposta: MyGov, è un'applicazione “first-mobile” che integra una cartella cittadini interamministrativa con un design incentrato sull'utente, con un accesso facile e agile alle sue azioni con la pubblica amministrazione; con informazioni dettagliate sui quesiti posti ai tuoi dati personali e sui tuoi accessi a portali pubblici; e con un servizio di sottoscrizione di avvisi periodici delle formalità realizzate, con una visione trasversale. Inoltre, include (attualmente in fase di sviluppo) un servizio di raccomandazioni personalizzate e proattive, in materia di prestazioni sociali, sulla base dei dati a disposizione della pubblica amministrazione. Stato: Prototipo disponibile presso il laboratorio AOC
Ambito: intelligenza collettiva
Progetto: Spazio collaborativo per proposte per migliorare i servizi AOC Sfida: Come possiamo raccogliere e gestire le idee e le proposte per migliorare gli utenti dei servizi AOC in modo facile, aperto e trasparente? La soluzione proposta: Abbiamo implementato la soluzione UserVoice per facilitare la raccolta, la gestione, il voto e il monitoraggio delle proposte di miglioramento in relazione ai servizi AOC, da parte di cittadini e dipendenti pubblici, in modo sistematico e continuo. Inoltre, abbiamo una sezione di laboratorio AOC in cui abbiamo pubblicato la versione alfa dei nuovi servizi AOC per raccogliere feedback dagli utenti che vogliono provarli. Stato: In produzione. Spazio Idee e Suggerimenti AOC
Ambito: metodologie per la misurazione e la valutazione
Progetto: Risparmio economico derivante dall'uso dell'amministrazione digitale Sfida: Come possiamo valutare rigorosamente i risparmi economici derivanti dall'utilizzo dell'amministrazione digitale? La soluzione proposta: Abbiamo progettato e implementato una nostra metodologia per il calcolo del risparmio, dato che studi precedenti effettuati a livello europeo e nazionale non hanno risposto alle nostre richieste di avere una metodologia dettagliata per il calcolo del risparmio, che ci permettesse di garantirne il rigore. La metodologia sviluppata è stata realizzata sulla base delle seguenti azioni: -Identificare i principali servizi di amministrazione digitale con il maggior impatto -Definire il percorso dell'utente per ciascuno dei servizi e identificare le fasi del processo in cui ci sono risparmi rispetto all'elaborazione faccia a faccia. -Calcolare il risparmio di dettaglio associato a ogni passaggio di ogni servizio, suddiviso per il pubblico e per la pubblica amministrazione -Verificare la validità del risparmio stimato attraverso l'esecuzione controllata di procedure o azioni da parte di un utente anonimo. - Interviste agli utenti (cittadini e dipendenti pubblici) per validare la percezione del risparmio generato dall'elaborazione elettronica Stato: Studio disponibile sul sito AOC, sezione Innovazione
Conclusioni
Di fronte alle opportunità e alle minacce della rivoluzione digitale che stiamo vivendo, il nostro dovere di dipendenti pubblici è essere coraggiosi e correre dei rischi.
Abbiamo l'obbligo di proporre, applicare e imparare da nuove metodologie, tecnologie e iniziative innovative che ci consentano di rispondere ai bisogni e alle aspettative dei cittadini del XNUMX° secolo e di preservare il ruolo fondamentale dei governi nel garantire l'interesse generale e diritti sociali.
Come si suol dire, "il modo migliore per predire il futuro è inventarlo".
Miquel Estapé, Carme Callés e Jordi Parodi Sottodirezione AOC per l'Innovazione e la Strategia
