L'obiettivo finale della pubblica amministrazione è offrire servizi che soddisfino i bisogni e le aspettative delle persone. Per sapere se stiamo andando bene o meno, è di vitale importanza raccogliere sistematicamente le percezioni degli utenti dei nostri servizi e analizzare la loro evoluzione nel tempo. Solo sulla base di queste informazioni possiamo prendere le migliori decisioni in merito ai miglioramenti e alle modifiche che dobbiamo apportare ai servizi che offriamo.
Il Consorzio AOC si impegna a valutare la soddisfazione degli utenti dei servizi digitali utilizzando la metodologia Net Promoter Score adattato alle specificità del settore pubblico. Questa metodologia si basa sulla domanda "quanto è probabile che consiglierai questo servizio a un collega o amico?". In una scala da 0 a 10 si considerano:
- promotori: quelli valutati con 9 o 10; sono molto soddisfatti del servizio o del prodotto e ne parleranno con entusiasmo e proattività.
- Passività: quelli valutati con 7 o 8; sono soddisfatti del servizio o del prodotto e parleranno positivamente se richiesto, ma non lo faranno con entusiasmo.
- I detrattori: quelli valutati tra 0 e 6; non sono soddisfatti del servizio o del prodotto e ne parleranno negativamente.
Con questa metodologia abbiamo progettato brevi sondaggi digitali (risposte in meno di un minuto) che generalmente presentano alcune domande molto selezionate:
-
- NPS dove la raccomandazione del servizio pubblico è valutata da 0 a 10
- Domanda aperta sul perché la valutazione
- Chiedi se vuoi dare un suggerimento per il miglioramento o un suggerimento
Abbiamo applicato queste indagini a tutti i servizi COA, sia per i cittadini che per i dipendenti pubblici che li utilizzano, in un contesto che facilita notevolmente l'ottenimento di un elevato volume di risposte e garantisce un campione sufficientemente rappresentativo.
Attualmente stiamo raccogliendo più di 30.000 sondaggi mensili di tutti i servizi AOC. Il grafico seguente mostra la soddisfazione dei nostri utenti.
Rosso: utenti insoddisfatti (0-6); parleranno male del servizio
Verde chiaro: utenti soddisfatti (8-9); parleranno bene del servizio
Verde scuro: utenti molto soddisfatti (9-10); parleranno molto bene del servizio
Se desideri maggiori informazioni sulla metodologia NPS adattata al settore pubblico e/o sui criteri che applichiamo all'AOC per effettuare le indagini di soddisfazione, puoi leggere il post “Soddisfazione nell'uso dei servizi pubblici digitali”Sul nostro sito web di innovazione.
E ricorda: "Per offrire i migliori servizi pubblici è necessario valutare la percezione della soddisfazione degli utenti".
