Défi

Comment pouvons-nous améliorer l'attention et le soutien apportés aux utilisateurs des services numériques de l'AOC afin d'obtenir une meilleure expérience utilisateur et de réduire la charge de travail de l'équipe de soutien humain, grâce à l'utilisation des technologies d'intelligence artificielle générative ?

 

Problème qui devrait être résolu d'ici fin 2023 

L'utilisation intensive des services numériques de l'AOC génère un volume très élevé de requêtes et d'incidents, avec plus de 91 000 demandes par an (2023) géré par le Centre de service à la clientèle (CSC). Cette augmentation soutenue encourage la complémentarité des canaux existants, notamment le service téléphonique et le formulaire de contact. vers une disponibilité 24h/24 et 7j/7 par le biais d'un chatbot IA.

Cette situation est aggravée par le fracture numérique et socialeDe nombreux utilisateurs peinent à trouver l'information dont ils ont besoin, ne savent pas comment formuler leurs recherches ou interprètent mal les résultats des moteurs de recherche traditionnels. Tout cela engendre confusion, frustration et une expérience numérique limitée, ce qui contribue à accroître le nombre de requêtes adressées à la CAU.

Bien que l'AOC alloue 1 million d'euros par an au service d'assistance, ces allocations ne suffisent pas à absorber toute la demande croissante des citoyens et du personnel administratif.

Dans ce contexte, l’AOC avait déjà opté en 2019 pour un premier chatbot « classique » basé sur des tentatives prédéfinies. Bien qu’il ait permis de proposer un service disponible, 24 heures sur 24 à un coût réduit, il a présenté limitations importantes: ne répondait qu'à des questions simples, suivait des flux statiques, nécessitait une formation et une maintenance intensives, et n'a pas conservé le contexte de la conversationce qui a considérablement limité son efficacité et sa flexibilité. (Voir feuille de transparència Nature algorithmique des chatbots conversationnels AOC – chatbots de première génération ou traditionnels).

Cet ensemble de facteurs — forte demande, besoin d'assistance continue, fracture numérique, limites des chatbots traditionnels et ressources humaines limitées — a mis en évidence la nécessité d'adopter des solutions de support plus avancées, flexibles et évolutives cela permettrait d'améliorer l'expérience utilisateur et d'optimiser les ressources disponibles.

Solution proposée

L'AOC a réalisé un bond qualitatif en matière de service d'assistance aux utilisateurs en déployant une nouvelle génération de chatbots conversationnels basés sur l'IA générative, développé conjointement avec l'entreprise spécialisée 1MillionBot.

Ces chatbots :

  • Ils sont basés sur un Modèle de langage étendu (LLM), plus précisément GPT-4o, à travers une instance deAzure OpenAI situé en Europe.
  • Ils utilisent une architecture de génération augmentée de récupération (RAG), qui combine le modèle génératif avec la propre base de connaissances de l'AOC (questions fréquemment posées, tickets d'assistance récurrents et commentaires des utilisateurs).
  • Ils permettent conversations naturelles et contextuellesElles permettent de maintenir le fil de la conversation, autorisent les questions complémentaires et s'adaptent à la manière dont chaque personne s'exprime.
  • Ils ont été déployés sur infrastructure cloud (Google Cloud Platform, centre de données en Belgique), avec une architecture segmenté par cas d'utilisation pour garantir la sécurité, l'isolation des données et l'évolutivité.
  • Ils sont conçus de telle sorte que ils ne ressemblent pas à une personne: contrairement aux anciens chatbots (Rita, Paula...), les noms propres ne sont pas utilisés afin d'éviter toute confusion quant à la nature automatisée de l'assistant.

Des chatbots dotés d'IA générative ont été mis en production sur Mai 2024 et sont actuellement pleinement intégrés à l'interface des services, de sorte que le support est immédiat, accessible et disponible 24h/24 et 7j/7.

Enfin, la solution est accompagnée d'un feuille de transparència algorithmique publié sur le portail de transparència de l'AOC (accessible depuis le chatbot lui-même dans l'option «Transparència algorithmique"), où le fonctionnement du système, les risques identifiés et les mesures adoptées pour protéger les principes et droits fondamentaux des personnes sont expliqués en langage clair.

Cas d'utilisation actuels

Les chatbots dotés d'une IA générative assistent les citoyens et les entreprises dans plusieurs services clés de la CAO, où ils répondent aux questions les plus fréquentes et accompagnent l'utilisateur étape par étape :

  • VALIDE: assistance durant le processus d'identification.
  • idCAT Mobile: obtenir, utiliser et renouveler.
  • idCAT certificate: obtenir, utiliser et renouveler.
  • e-NOTUM: questions concernant les notifications électroniques.
  • Representa: des doutes sur representations et pouvoirs.
  • e-FAIT: questions relatives à l'émission et à la gestion des factures électroniques.

L'architecture segmentée permet d'étendre progressivement ces cas d'utilisation à d'autres services et canaux, avec la possibilité d'une prise en charge multicanal et multilingue.

Résultats et impact

Depuis le déploiement du chatbot doté d'une IA générative, les principaux résultats sont les suivants :

  • Capacité de soutien accrue
    • l'année 2024 ont été gérés autour 208.000 demandes d'assistance (entre chatbots et agents humains).
    • Parmi ceux-ci, 143.000 ont été résolues d'une certaine manière automatisé par le biais de chatbots.
    • environ. moitié Ces requêtes automatisées sont déjà gérées avec le chatbot d'IA générative.
  • Réduction de la charge pesant sur l'équipe humaine
    • Tickets d'assistance gérés par des agents humains :
      • 202392.532
      • 202464.564
    • Cela signifie un Réduction de 30 % dans les tickets traités par des personnes, malgré l'augmentation très significative de l'utilisation des services (de 557 millions de transactions en 2023 a 724 millions en 2024Cependant, cette réduction ne peut être attribuée exclusivement aux bots, car des améliorations ont été apportées en 2024 au portail d'assistance et aux services eux-mêmes, ce qui a contribué à la réduction des demandes.
  • Performances des chatbots d'IA générative
    • Moyenne de11 575 utilisateurs mensuels pris en charge.
    • Taux de réussite de 88 %, avec des réponses claires, pertinentes et contextualisées.
    • Disponibilité du service 24 × 7 avec un niveau de service de 99,8 %.

Ces données montrent que la solution d'IA générative permet servir plus de personnes, avec une meilleure qualité et sans augmenter les ressources humaines, libérant ainsi du temps pour des tâches à plus forte valeur ajoutée.

Avantages et conclusions

Pour les citoyens

  • Accès continu: assistance disponible 24 heures sur 24, tous les jours de l'année.
  • Réponse immédiate et autonomeLes utilisateurs peuvent résoudre la plupart de leurs problèmes sans avoir à attendre ni à contacter l'assistance téléphonique.
  • conversation naturelle et adaptéeLe chatbot comprend différentes formulations, permet d'affiner la question et conserve le contexte, améliorant ainsi l'expérience utilisateur, notamment pour les personnes ayant moins de compétences numériques.

Pour l'administration

  • Optimisation des ressourcesLes chatbots absorbent les requêtes répétitives et simples, permettant ainsi à l'équipe humaine de se concentrer sur les incidents complexes et l'amélioration continue des services.
  • Des économies économiques importantes: une analyse préliminaire estime un 96% d'économies dans le coût de réponse à une question résolue par le chatbot (coût moyen approximatif de 15€ pour l'attention humaine par rapport à 0,60€ via chatbot).
  • Amélioration continueL’analyse des conversations et la supervision quotidienne de l’équipe de support nous permettent de mettre à jour la base de connaissances, de détecter les nouveaux besoins et d’adapter le service.

Conclusion

La mise en œuvre de chatbots dotés d'une IA générative dans un cadre de transparència, la sécurité et la supervision humaine, a été consolidée en tant que élément clé de la stratégie de soutien de l'AOCCette solution démontre qu'il est possible de conjuguer innovation, efficacité et respect des droits des personnes, tout en renforçant la capacité d'attention et en contribuant à une transformation numérique plus inclusive.

L'état du projet

En productionÀ partir de mai 2024.

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