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L'inclusion et le respect des droits des citoyens dans leur relation avec les services publics numériques sont fondamentaux pour garantir une administration publique juste, accessible et efficace, capable de répondre aux besoins de tous les citoyens de manière équitable et respectueuse et qui, en même temps, cela génère de la confiance.
Pour atteindre cet objectif, depuis l'AOC, nous promouvons plusieurs actions pour améliorer les services visant à garantir le respect des droits d'accessibilité et, par conséquent, l'inclusion de tout groupe. De cette manière, nous facilitons la relation des citoyens avec les administrations catalanes et améliorons leur expérience utilisateur, en générant de la confiance et de manière sécurisée.
Les actions d’amélioration s’appuient sur ces principes et critères :
Accessibilité
L'un des engagements de l'AOC est de garantir que les personnes handicapées puissent accéder et utiliser pleinement les services numériques que les administrations offrent aux citoyens, en exerçant leurs droits de manière autonome. En ce sens, nous avons défini une stratégie pour certifier les principaux services destinés aux citoyens avec des labels d'accessibilité. Les prestations e-Notum i VALIDE ont déjà obtenu la certification Accessibility Seal 3/3 étoiles, selon les critères établis par la norme UNE-EN 301549:2022, qui établit les exigences d'accessibilité pour les produits et services TIC.
Adaptation au mobile
90% de la population possède un téléphone portable. L'adaptation des services numériques de l'AOC au mobile en les rendant responsive vise à lever une éventuelle première barrière technologique. Nous travaillons actuellement à les faire évoluer progressivement vers le concept « mobile first », c'est-à-dire proposer des services destinés aux citoyens optimisés notamment pour un usage mobile. e-TRAM et e-Notum ont été les premiers mais la stratégie les englobe tous.
langage clair
Grâce à un examen périodique de langue utilisée dans les services AOC nous cherchons à améliorer sa compréhension par les citoyens qui ne sont pas experts dans le langage fonctionnel et administratif.
La cyber-sécurité
Garantir la cybersécurité des systèmes d’information et des services numériques constitue aujourd’hui un besoin croissant. En ce sens, les services DESA'L i VALIDE avoir obtenu la certification du Régime National de Sécurité (ENS) dans la catégorie haute. Cette certification certifie que les exigences légales en matière de sécurité des informations sont respectées, garantissant la confidentialité, l'intégrité et la disponibilité des données.
Disponibilité
Rendre les services numériques opérationnels lorsque nous en avons besoin est un autre élément clé qui renforce la confiance. Depuis l'AOC, nous priorisons cet aspect et actuellement le niveau de disponibilité de nos services est de 99,7%.
Amélioration continue
Afin d'améliorer constamment les services de l'AOC, nous avons mis en place plusieurs mécanismes d'évaluation et d'écoute.
- système d'enquête auprès des utilisateurs des services de l'AOC (citoyens et personnel administratif) : nous réalisons trois cent mille enquêtes par an.
- analyse des demandes reçues par le service Support : près de 100.000 XNUMX par an.
- "Nous améliorons l'AOC» : la plateforme de propositions d'amélioration reçoit près de deux mille candidatures par an.
- analyse permanente du comportement des utilisateurs
- une conception centrée sur l’humain pour rendre l’utilisation de nos services numériques très facile, simple et compréhensible.
- analyse des problèmes d'utilisation des services publics numériques, en étudiant le pourcentage d'utilisateurs qui démarrent une action et arrivent à la fin du processus
- collaboration avec la Table du 3ème Secteur pour évaluer les éventuelles fractures numériques par territoire, sexe, âge ou aspects socio-économiques.
Support et traitement assistés
Il peut parfois être compliqué de mener à bien une procédure ou d’accéder aux informations spécifiques requises. C'est pourquoi depuis l'AOC nous accompagnons les utilisateurs de nos services qui ont des questions ou des incidents avec l'utilisation des services numériques de l'AOC, ainsi que les service de traitement assisté, avec une assistance étape par étape pour les cas où des problèmes d'inclusion numérique sont détectés.
En même temps, il y a des actions de formation complémentaires, l'organisation d'événements, de sessions, de cours et de pilules de formation pour les citoyens et le personnel public, qui sont suivies chaque année par six mille personnes ou la communication aux citoyens au sein des services de l'AOC pour faire connaître leurs droits numériques avant l'Administration.