- Administration ouverte
Le nombre de personnes utilisant des services numériques a quadruplé depuis la pandémie
20% de la population a toujours ou presque toujours besoin d'aide pour effectuer des démarches auprès de l'Administration, selon le rapport «La fracture numérique et l'administration numérique en Espagne 2023» élaboré par la Fondation Ferrer i Guardia, où sont présentées les premières données d'état reliant une analyse des écarts numériques en relation avec les compétences et l'administration numérique. La fracture numérique constitue donc l’un des principaux obstacles au succès des services administratifs numériques, car elle empêche de nombreuses personnes d’y accéder et accroît les inégalités.
Le rapport a été préparé sur la base d’une enquête, créée collectivement par un comité d’experts, où des données de toutes les dimensions ont été collectées.:accès, utilisation et exploitation de l'administration numérique, servant différents profils d'inclusion numérique de la population espagnole. Il aborde également les avantages et les inconvénients du traitement numérique ou les besoins spécifiques des personnes en situation de vulnérabilité numérique.
L’inclusion numérique, un élément clé
Le rapport souligne notamment que niveau d'inclusion numérique est déterminant dans l’accès et l’utilisation de l’administration numérique : plus l’inclusion numérique est grande, plus l’accès et l’utilisation sont importants et moins l’inclusion est importante, moins l’utilisation et l’accès sont importants. Ce facteur affecte directement la perception qu’ont les citoyens des avantages de la numérisation de l’administration, où 25% des personnes ayant un faible profil d’inclusion numérique ne perçoivent pas d’avantages dans la numérisation de l’administration.
En ce sens, à partir de laAOC Nous promouvons diverses actions d'amélioration des services visant à garantir le respect des droits d'accessibilité et, par conséquent, le inclusion de tout groupe. De cette manière, nous facilitons la relation entre les citoyens et les administrations catalanes et améliorons leur expérience utilisateur, générant confiance et sécurité.
L'accompagnement Il se révèle comme un élément stratégique pour le développement d’un processus de transformation numérique de l’Administration dans une perspective d’inégalités socio-numériques. Actuellement, une plus grande autonomie est exigée de la population et si celle-ci n’est pas accompagnée d’un soutien, la méfiance de la population envers le processus de transformation numérique et le fonctionnement des procédures administratives augmente. C'est pourquoi, depuis l'AOC, nous donnons support aux utilisateurs de nos services qui ont des questions ou des incidents avec l'utilisation des services numériques de l'AOC, ainsi que le service de traitement assisté, avec un accompagnement étape par étape pour les cas dans lesquels des problèmes d'inclusion numérique sont détectés.
En ce qui concerne la en personne, plus de 85% des personnes interrogées jugent essentiel de maintenir et de renforcer les soins en présentiel : les outils numériques doivent être un complément ou une alternative aux soins en présentiel mais pas les remplacer.
Deux des préoccupations les plus fréquentes parmi la population sont celles liées à difficultés techniques Je complexité des procédures. Il est essentiel d’élaborer des stratégies qui permettre une expérience utilisateur plus conviviale, plus simple et plus accessible pour les citoyens.
Une communication claire et un langage simple, pensé et conçu du point de vue des citoyens, ont été établis comme l'axe principal de la construction des services et portails de l'AOC destinés aux citoyens, dans le cadre d'un nouveau système de conception pour tous ces services AOC offerts aux citoyens et aux entreprises, dans le but de rendre nos outils plus simples, plus clairs et plus compréhensibles.
La disponibilité et l’utilisation de formes d'identification numérique Elles constituent également un facteur d’inégalité : 21 % de la population ne dispose d’aucune identification numérique, un chiffre qui monte à 40 % dans le cas des personnes ayant des revenus inférieurs à 1100 XNUMX € par mois. Cela constitue un obstacle au recours à l’administration numérique, puisqu’un pourcentage important de procédures ne peuvent être réalisées, du moins pas sans l’intervention d’un tiers.
En ce sens, depuis l'AOC, nous mettons à la disposition des citoyens lesidCAT mobile, un système d'identification gratuit qui peut être obtenu facilement et rapidement, et qui permet de s'identifier et de signer des documents électroniques pour la réalisation en ligne de démarches auprès des administrations publiques (sans avoir à se souvenir d'un mot de passe ou d'un code PIN, ce qui ne nécessite aucun logiciel, et est sûr).
Que l'Administration soit proactive, c'est-à-dire qu'elle anticipe les besoins de la population et lui fournit les services dont elle peut bénéficier, est perçue de manière polarisée : 43,4 % des
la population indique qu'elle est d'accord contre 36,3 % qui ne sont pas d'accord. Cela pourrait être le résultat de deux facteurs : d'une part, la ignorance de cette possibilité et de ses avantages et d’autre part à la méfiance par les citoyens de cette fonctionnalité.
L'AOC travaille activement pour proposer des solutions et des produits qui facilitent la vie des citoyens, en misant sur la proactivité dans l'offre de services, avec des projets tels que le conseiller en assistance sociale.
Le rapport 2023 publié par la Fondation Ferrer i Guàrdia poursuit le Première enquête sur la fracture numérique en Espagne publié en 2022.
Le rôle de l'AOC dans l'inclusion numérique
L'inclusion et le respect des droits des citoyens dans leur relation avec les services publics numériques sont fondamentaux pour garantir une administration publique juste, accessible et efficace, capable de répondre aux besoins de tous les citoyens de manière équitable et respectueuse et qui, en même temps, cela génère de la confiance.
Pour atteindre cet objectif, l'AOC promeut plusieurs actions visant à améliorer les services visant à garantir l'inclusion de n’importe quel groupe, travaillant dans tous ces domaines :
- accessibilité
- procédures sur mobile
- communication claire
- la cyber-sécurité
- disponibilité
- amélioration continue
- support et traitement pris en charge