Si vous ne mesurez pas et n'évaluez pas, vous ne pouvez pas vous améliorer

L'Administration du XXIe siècle à laquelle nous aspirons a le devoir de générer une culture d'évaluation des résultats sociaux des initiatives et des services publics qu'elle lance, pour savoir en profondeur et avec précision si ceux-ci résolvent les problèmes et les besoins de la société, bien qu'il soit nécessaire de les améliorer, de les adapter aux nouvelles exigences ou d'en créer de nouvelles.

C'est pourquoi chez AOC nous mesurons la valeur des solutions et services numériques que nous proposons aux administrations catalanes en termes d'impact sur la société, c'est-à-dire en fonction des bénéfices obtenus en termes de :

Satisfaction : Nos services contribuent-ils à répondre aux besoins et aux attentes de la société ?
Productivité : Nos solutions améliorent-elles l'efficacité et l'efficience interne des administrations publiques et génèrent-elles des gains économiques ou de temps ?
Qualité : Produisons-nous des services numériques fonctionnels et de qualité ?
Démocratie : renforcent-ils la participation citoyenne, la transparence, la responsabilité ? Autonomisent-ils les citoyens, promeuvent-ils l'égalité et la justice sociale ?

Pour répondre à ces questions, de l'AOC nous mettons à la disposition des administrations catalanes l'ensemble de ressources suivant :

Indicateurs de satisfaction des services AOC

Pour savoir si nos services répondent aux besoins et attentes des personnes, nous collectons systématiquement les perceptions qu'ont les utilisateurs de nos services et analysons l'évolution dans le temps. Ce n'est que sur la base de ces informations que nous pouvons prendre les meilleures décisions concernant les améliorations et les changements que nous devons apporter aux services que nous proposons.

Nous évaluons la satisfaction des utilisateurs de services numériques en utilisant la méthodologie Net Promoter Score adaptée aux spécificités du secteur public. Si vous souhaitez plus d'informations sur cette méthodologie et/ou les critères que nous appliquons à l'AOC pour réaliser des enquêtes de satisfaction, vous pouvez visiter la fiche "Satisfaction dans l'utilisation des services publics numériques”Sur notre site d'innovation.

Indicateurs d'économies économiques dans l'utilisation de l'administration numérique

Pour connaître le retour social des solutions et services que nous proposons de l'AOC aux administrations catalanes, nous calculons les économies économiques liées à l'utilisation de nos services au lieu de traiter les procédures de manière traditionnelle. Nous le faisons grâce à notre propre méthodologie qui nous permet d'évaluer rigoureusement les économies économiques liées à l'utilisation de l'administration numérique, ventilées par l'Administration et par les citoyens, les entreprises et les associations.

Si vous voulez savoir de manière exhaustive comment ils effectuent les calculs d'économies, vous pouvez visiter le fichier "Gains de temps et d'économie générés par l'utilisation de l'administration numérique ».

Carte de l'administration électronique de la Catalogne

Le degré élevé d'adoption de nos services d'e-gouvernement par les administrations catalanes, ainsi que l'activité qui découle de leur utilisation (nº procédures électroniques, notifications, règlements, factures électroniques, échanges télématiques de documents entre administrations, etc.) sont preuve de la capacité à produire des solutions utiles, efficaces et fonctionnelles.

Pour connaître le degré de mise en œuvre des services d'administration numérique (qu'il s'agisse de services AOC, d'autres organismes publics ou d'entreprises) nous vous proposons le Carte de l'administration électronique de la Catalogne. Cette étude est réalisée annuellement et fait un état des lieux exhaustif de l'état de maturité numérique dans les administrations locales, dans le but de dresser la carte de l'état de la situation et de détecter les parties du territoire qui ont besoin de plus d'impulsion et d'accompagnement dans le processus de transformation numérique.

De plus, sur la base de cette analyse, le Reconnaissances AOC. Les données sont collectées à partir des sources suivantes :

Informations sur les services de l'AOC
Analyse des sites web locaux
Informations fournies par les Entités elles-mêmes (pour les cas où les services AOC ne sont pas utilisés)
Informations fournies par les sociétés de marché (pour les cas où les services AOC ne sont pas utilisés)

Rapports d'activité des services AOC

Nous mettons à jour le mensuel rapports d'activité des prestations AOC où nous collectons les indicateurs suivants : % de disponibilité de chaque service, entités qui l'ont mis en place et entités les plus actives, évolution de l'activité par années ou mois, économies générées, etc.

Ces rapports sont standard et sont préparés à l'aide de l'outil PowerBI de Microsoft. Ils facilitent la consultation rapide et aisée des indicateurs, le filtrage et certaines fonctions de navigation par l'information.

Ils peuvent être consultés auprès de :

Bouge Des indicateurs sur le site de l'AOC
Section de Prestations depuis le site de l'AOC, vous pouvez accéder, à partir de la fiche de chaque service, à un rapport spécifique avec des informations plus détaillées.

Données ouvertes sur l'activité des services AOC

Pour les utilisateurs plus avancés, qui souhaitent faire des rapports plus complexes ou croisés avec d'autres données, nous proposons des informations d'activité au format de données ouvertes pour encourager l'utilisation et la réutilisation des informations du secteur public, selon les Loi 18/2015 et la directive européenne 2019/1024.

Les données ouvertes peuvent être consommées via différents mécanismes standardisés :

Télécharger des fichiers de données ouvertes au format CSV
Intégration via des API

Plus précisément, les ensembles de données suivants sur l'activité des services AOC sont actuellement disponibles :

Activité de services du Consortium AOC (détail)
Détails de la visite des portails de transparence
E-Administration des données de l'entité: informations en open data de la Carte de l'Administration Electronique

Rapports de transparence

De plus, nous souhaitons souligner deux études qui ne sont pas réalisées par l'AOC (mais nous collaborons avec elles) qui aident les administrations locales à connaître le degré de mise en œuvre de la loi sur la transparence. Concrètement, ils sont :

Rapport annuel de transparence, préparé par le Médiateur catalan
Carte Infoparticipation, préparé par le Laboratoire de journalisme et de communication pour la citoyenneté plurielle, de la Faculté des sciences de la communication de l'Université de Barcelone

Conclusions

L'évaluation est donc l'un des fondements de la nouvelle administration publique, qui place les citoyens au centre et se préoccupe de répondre à leurs problèmes et à leurs besoins. Lorsque nous avons un bon système d'évaluation continue et systématique, nous pouvons détecter ce que nous faisons bien (et donc ne devrait pas changer) et ce qui ne va pas pour ensuite appliquer des mesures correctives, les améliorer ou même créer de nouveaux services lorsqu'il est vérifié que le les solutions habituelles ne fonctionnent plus.

Comme de nombreuses personnalités (Galileo Galilei, Lord Kelvin, Peter Drucker, etc.) l'ont dit à travers l'histoire :

"Si vous ne le mesurez pas, vous ne pouvez pas l'améliorer"