Le but ultime de l'administration publique est offrir des services qui répondent aux besoins et aux attentes des personnes. Pour savoir si nous allons bien ou pas, il est primordial de collecter systématiquement les perceptions des utilisateurs de nos services et d'analyser leur évolution dans le temps. Ce n'est que sur la base de ces informations que nous pouvons prendre les meilleures décisions concernant les améliorations et les changements que nous devons apporter aux services que nous proposons.
Le Consortium AOC s'engage à évaluer la satisfaction des utilisateurs de services numériques selon la méthodologie NPS adaptés aux spécificités du secteur public. Cette méthodologie est basée sur la question « quelle est la probabilité que vous recommandiez ce service à un collègue ou à un ami ? ». Sur une échelle de 0 à 10, sont considérés :
- Promoteurs: ceux notés avec un 9 ou 10; ils sont très satisfaits du service ou du produit et en parleront avec enthousiasme et proactivité.
- Passifs: ceux notés avec un 7 ou un 8; ils sont satisfaits du service ou du produit et parleront positivement si on leur demande, mais ne le feront pas avec enthousiasme.
- Détracteurs: ceux notés entre 0 et 6 ; ils ne sont pas satisfaits du service ou du produit et en parleront négativement.
Avec cette méthodologie nous avons conçu de courts sondages numériques (réponses en moins d'une minute) qui comportent généralement quelques questions très choisies :
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- NPS où la recommandation de service public est valorisée de 0 à 10
- Question ouverte de savoir pourquoi l'évaluation
- Demandez si vous souhaitez faire une proposition d'amélioration ou une suggestion
Nous avons appliqué ces enquêtes à tous les services de l'AOC, tant pour les citoyens que pour les employés du secteur public qui les utilisent, dans un contexte qui facilite grandement l'obtention d'un grand nombre de réponses et garantit un échantillon suffisamment important. representatif.
Nous collectons actuellement plus de 30.000 XNUMX enquêtes mensuelles sur tous les services AOC. Le graphique suivant montre la satisfaction de nos utilisateurs.
Rouge : Utilisateurs insatisfaits (0-6) ; ils diront du mal du service
Vert clair : Utilisateurs satisfaits (8-9); ils parleront bien du service
Vert foncé : Utilisateurs très satisfaits (9-10) ; ils parleront très bien du service
Si vous souhaitez plus d'informations sur la méthodologie NPS adaptée au secteur public et/ou les critères que nous appliquons à l'AOC pour réaliser des enquêtes de satisfaction, vous pouvez lire la publication "Satisfaction dans l'utilisation des services publics numériques”Sur notre site d'innovation.
Et rappelez-vous : « Afin d'offrir les meilleurs services publics, il est nécessaire d'évaluer la perception de la satisfaction des utilisateurs.
