Source : rapport de support de janvier 2015
Le consortium AOC, animé par la volonté de servir les administrations publiques de Catalogne et par son engagement envers transparència Dans la gestion de ses services, elle publie un rapport mensuel sur le Service Support, un service transversal par excellence pour toute organisation.
Le rapport comprend l'évolution mensuelle de différents indicateurs tout au long de l'année, parmi lesquels se distinguent : le degré de respect du Support Service Level Agreement, les demandes de support répondues, l'indice de satisfaction des utilisateurs, les abonnements aux services gérés, etc.
En ce sens, au cours du mois de janvier les demandes de service d'assistance ont augmenté de 62 % par rapport au mois de décembre, dépassant également, pour le troisième mois consécutif, le nombre de demandes reçues au cours de la même période de 2013 et 2014. De même, le service Support a respecté l'accord de niveau de service concernant la gestion des demandes dans les délais.
En termes de satisfaction des utilisateurs, elle est en chiffres très positifs, atteignant un nouveau record dans l’évaluation du soutien apporté. En ce sens, sur un baromètre de 1 à 10, dans les différents paramètres, il se situe autour de 8,6, légèrement au-dessus du mois précédent et par rapport au NPS*, il se situe à un niveau excellent-lent, avec 60%.
En ce qui concerne les inscriptions au service, on constate une légère baisse du volume des inscriptions au service e.FACT, avec 275 demandes d'inscription le mois dernier, après trois mois d'augmentation constante. La résolution moyenne des demandes d’inscription pour tous les services est inférieur à 15 jours ouvrables, tel qu'établi dans l'accord de niveau de service.
Vous pouvez consulter le rapport complet au lien suivant : Rapport d'activité de la cellule Support : janvier 2015
Ce rapport s'ajoute au rapport publié mensuellement sur leactivité des autres services du Consortium AOC, que nous vous recommandons également de visiter.
* Les abréviations « NPS » correspondent au Net Promoters score, un système de mesure de la satisfaction des utilisateurs qui soustrait les notes positives (9 et 10), les notes négatives (1-6), tout en écartant les notes moyennes, considérées comme passives (7 et 8).
Dans le système NPS, l'objectif est d'atteindre l'idéal de 100% de votes sur 10. Cependant, en soustrayant le pourcentage de neuf et dix, les notes de un à six, rend cela extrêmement difficile. À titre indicatif, les entreprises technologiques oscillent entre 10 et 50 %.
