Avez-vous constaté des changements notables dans la relation citoyen-administration suite à la mise en place des nouvelles Technologies de l'Information et de la Communication (TIC) ? Le service d'assistance aux citoyens a été l'un des points sur lesquels la mairie de Sabadell a concentré l'application des technologies de l'information ces dernières années, en créant un système intégré qui offre un visage unique à l'ensemble de l'entreprise, identique pour tous les canaux de relation (face à -visuel, téléphone et web), assisté par des systèmes anciens et orienté vers la personnalisation. Le résultat a été le constat d'un niveau élevé de satisfaction des citoyens, qui ont assumé les changements et les ont interprétés comme une modernisation. Par exemple, dans la ville, il est d'usage d'appeler le 010 avant toute formalité (700 appels par jour), ou de consulter le site Internet de la ville avant de prendre contact avec la mairie.
Mais un plus grand niveau d'accès à l'information municipale est également requis, comme lors du récent processus de « congrès de la ville » dans lequel toutes les informations produites par les participants ont été archivées en un seul endroit : Internet, où les citoyens et les informateurs de la SAC et comment le Congrès les groupes de travail eux-mêmes pourraient y avoir accès.
Comment percevez-vous l'approche adoptée par le Consortium Administration Ouverte de Catalogne ? J'ai le sentiment que c'est une initiative extraordinaire par le consensus avec lequel elle a été générée et qu'elle a maintenu, tant au niveau du Parlement que des différents acteurs du monde local. Cela ouvre d'énormes possibilités d'évolution vers le gouvernement électronique pour les administrations catalanes, certes assez informatisées, mais qui ont encore un long chemin à parcourir vers l'intercommunication (entre services et unités internes de chaque administration et entre les différentes administrations de notre pays) .
En ce qui concerne la Mairie, nous envisageons d'automatiser une procédure, depuis l'informatique nous parlons au service concerné, qui la définit librement et nous la transférons dans la logique informatique. Lorsqu'il s'agit d'informatiser un processus d'entreprise, de résoudre des difficultés organisationnelles, juridiques, politiques et même techniques, il faut s'appuyer sur des instruments qui vont au-delà des services concernés (service organisation, commissions mixtes, etc.). L'Administration vise directement l'application des technologies aux relations entre les différentes administrations et ce domaine est très complexe et il y a très peu d'expérience. Dans le cas catalan, je crois que le CAOC pointe dans la direction la plus productive et la plus tournée vers l'avenir : le système de compensation pour les processus inter-administratifs (comme la plate-forme de projets « padró ») et les projets nationaux qu'aucune administration n'a parmi ses objectifs (système de certification numérique, e-TRAM, etc.).
Le rôle du CAOC n'est pas facile, car il doit travailler « en dessous » des administrations, répondant à des objectifs parfois contradictoires : promouvoir et accompagner, céder de la notoriété mais diriger, entretenir de bonnes relations avec tous mais obtenir des résultats,...
Et les difficultés ne sont pas minces : la définition des normes technologiques, de communication et fonctionnelles, l'équilibre des informations des différentes bases de données des administrations (créées pour des besoins de gestion différents, mais faisant partie d'un processus au service du même citoyen), la l'application éventuelle des réglementations et l'orientation pour en créer de nouvelles, la création et le maintien de la confiance entre les institutions, les politiciens et les techniciens. Le CAOC devrait aborder toutes ces difficultés de manière décisive, avec un soutien politique et un dialogue fort, en partant du service au citoyen pour guider son leadership et en faisant ce que personne d'autre ne fait pour le bien commun inter-administratif.
Quels services en ligne la mairie de Sabadell offre-t-elle actuellement aux citoyens de cette commune ? Et quels services comptez-vous proposer à l'avenir ? Toutes les informations numériques utilisées par le 010 et le SAC sont en ligne, aussi bien les informations sur les démarches, que sur l'annuaire de la ville et l'agenda citoyen. Il s'agit pour nous du service télématique de base de la Mairie.
En ce qui concerne les procédures, depuis de nombreuses années, nous avons en ligne toutes les demandes de certificats et de permis accordés par le conseil municipal, ainsi que les avis publics et les plaintes ; de tout cela, le citoyen peut vérifier l'état du traitement.
Peu à peu, la possibilité de payer des taxes et des frais via un point de vente virtuel a été autorisée. Il est actuellement possible de payer par Internet toute taxe ou redevance fixée par la Mairie, dans n'importe quelle phase volontaire ou exécutive de son traitement.
Cette année, nous avons lancé l'auto-évaluation des plus-values, qui peut également se faire en ligne, et le prélèvement effectif d'un ou de tous les impôts.
Nous lançons actuellement le dossier citoyen qui donne aux citoyens un accès, via une certification numérique (idCAT ou toute autre plateforme compatible avec la plateforme de validation CATCert), aux informations que nous possédons à leur sujet dans les bases de données municipales, à la demande de tous les contraventions pouvant être générées et à la réalisation de toutes les démarches actuellement effectuées en personne, ne nécessitant plus que la présentation d'une pièce d'identité. Tel est le cadre et le résultat final que nous pouvons espérer d'ici un an. Parallèlement, la gestion complète d'un volume important de transactions est virtualisée, notamment toutes les procédures liées à la gestion des amendes de circulation, et il est possible de déposer des réclamations, des demandes de photos, des recours et des plaintes en ligne.
Quels sont les services inter-administratifs actuellement disponibles à la Mairie de Sabadell ? La mairie a toujours entretenu des relations « numériques » très étroites avec la Dirección General de Cadastro (conventions cadastrales) et avec l'INE (registre permanent, coordination électorale). L'AGE tente actuellement de virtualiser ces relations basées sur des standards de communication, à travers des projets menés par le MAP et qui s'inscrivent dans la lignée du CAOC.
Nous avons récemment approfondi la relation « numérique » inter-administrative avec la création du « point d'information cadastral » du PIC et avec l'administration fiscale (conventions d'échange de données). Nous travaillons actuellement sur le projet qui nous passionne le plus : le changement d'adresse de l'AOC.
Quelle est l'acceptation de l'accomplissement des démarches en ligne par les citoyens de la région ? L'utilisation des procédures en ligne est encore faible dans la ville même si la croissance est continue. Faire des demandes et des plaintes en ligne, ainsi que payer des impôts, a été plus facilement intégré à la normalité du citoyen. Et du côté des entreprises, l'utilisation du job board en ligne.
Comment évaluez-vous l'expérience que la mairie de Sabadell a rejoint le projet de publication de dépliants d'inscription électroniques ? Ce projet vise à éliminer les certificats d'enregistrement et pour cette raison, il envisage à la fois que les autres administrations les obtiennent par voie électronique auprès de la mairie lorsqu'elles en ont besoin, et que par l'intermédiaire de la mairie, le citoyen envoie ces dépliants par Internet lorsqu'il va faire le enregistrer ou modifier votre inscription.
Étant donné que ce nouveau système, qui est mis en œuvre aujourd'hui à Sabadell, part de l'origine des modifications du principal élément de référence administratif - la personne -, il permettra d'éliminer la grande majorité des certificats que les administrations obligent le citoyen à porter .
Le rôle des conseils municipaux qui ont promu le projet n'est pas simple, car nous avons parfois l'impression de défendre des positions en faveur du bien commun interadministratif, alors que nous sommes davantage clients que prestataires (en termes de processus), avec des ressources limitées que nous devrions consacrer aux besoins urgents de nos propres services. C'est là que s'offrent au CAOC les plus grandes opportunités d'action et de leadership, car de nombreux fronts sont à franchir : la confiance entre les administrations participantes, la purification croisée des données de référence de base, l'harmonisation des technologies utilisées, l'interprétation rigoureuse des réglementations applicables. Et surtout, il est primordial de défendre en permanence l'intérêt réel du citoyen, finalité de l'ensemble du processus interadministratif. Sans ce leadership essentiel, il est facile pour les parties de s'enliser dans des dérives.erescelles de l'appareil administratif plutôt que celles du citoyen lui-même.
Nous espérons que tant l'initiative d'échange de données MAP mentionnée précédemment que ce projet de changement d'adresse du CAOC pourront être coordonnés à l'avenir, pour le bien des municipalités et aussi des citoyens, puisque de nouvelles initiatives telles que l'accord sont apparues récemment qui directement offre la Dirección General de Tráfico aux conseils d'échange de données, ce qui est très bénéfique pour le citoyen, mais qui ne profite des avantages d'aucune des deux initiatives mentionnées précédemment. Aussi l'intranet inter-administratif qui fonctionne depuis des années dans l'administration générale de l'Etat et qui n'atteint que les communautés autonomes, sans donner accès aux administrations locales.
Et au projet idCAT? Nous proposons depuis quelques mois le service d'inscription pour l'obtention du certificat numérique. idCATMais ce n'est que maintenant qu'une campagne de sensibilisation sera menée auprès des citoyens afin de les informer et de les faire comprendre, en même temps que le lancement du dossier citoyen. C'est pourquoi nous espérons augmenter significativement la délivrance de ces certificats numériques parmi les habitants de Sabadell dans les prochains mois, période durant laquelle l'offre de services télématiques nécessitant un certificat numérique se développera également.
Par ailleurs, le projet Salut en Xarxa, mené par la Fondation Parc Taulí, vise à donner aux citoyens accès à leurs résultats cliniques et, à terme, à leur historique médical. Nous avons collaboré avec eux et avec CATCert pour garantir l’utilisation optimale de ces données.idCAT et que les citoyens de Sabadell puissent l'utiliser sans discrimination pour leurs propres services et les nôtres.
Maintenant nous attendons de savoir comment utiliser le DNI-e dans nos procédures mais nous avons une grande confiance dans la plateforme de validation CATCert.
Quelles autres mesures relatives à la promotion de l'administration électronique sont actuellement en cours de développement ou sont sur le point d'être présentées par la mairie de Sabadell ? L’utilisation du traitement électronique par les internautes réguliers est impossible s’ils n’en ont pas conscience, s’ils n’ont pas confiance en leur capacité à l’utiliser et s’ils n’ont pas intégré les habitudes de comportement numérique. Ces trois obstacles constituent des barrières à l’action.eres Ce sont les facteurs qui perturbent les services bancaires en ligne. Nous pensons qu'il est d'abord nécessaire de développer et de maintenir un portail municipal horizontal, puis de proposer des services personnalisés. Notre portail municipal est sabadell.net et les services personnalisés que nous lançons actuellement sont accessibles via sabadellamida.net. Cette plateforme diffuse des informations sur l'agenda municipal, les actualités, les procédures et toute modification du contenu du portail, uniquement sur les sujets que le citoyen nous a indiqués après s'être identifié à l'aide d'un simple mot de passe. Parallèlement, mais de manière distincte, le citoyen dispose de son dossier personnel contenant…idCAT comme je l'ai mentionné précédemment.
Étant donné qu'un obstacle majeur à l'accès des citoyens à l'administration est que la langue de la rue est très différente de la langue administrative, nous lançons un assistant virtuel qui offre les bonnes réponses à toute question sur les procédures que le citoyen veut faire. Si tout se passe bien, nous l'étendrons ensuite à tous les contenus et services du portail de la ville.
Nous finalisons également les tests d'application du registre télématique, qui fait parallèlement l'objet de l'agrément requis par le règlement télématique le régissant. Il sera appliqué à toute transaction que le citoyen pourra effectuer via son espace personnel. Ce projet n'est qu'un des éléments du nouveau système de « Numérisation de l'information » que nous avons entamé cette année et pour lequel nous avons obtenu une importante subvention de la CAOC. Il consiste à éliminer progressivement les documents papier dans toute l'organisation, grâce à un registre unique des fichiers, la numérisation des documents à partir de ce registre et la certification de ces derniers. còpia numérique, ainsi que la signature numérique et le stockage de tous les documents, fichiers et signatures.
Comment pensez-vous que l'utilisation de la Signature Electronique Reconnue peut aider à la promotion de l'administration électronique ? Concernant le citoyen, je crois que la principale valeur sera d'accroître la confiance dans le visage numérique que montre l'administration. L'environnement commercial numérique valorise ce facteur de manière très positive, car il contribue également indirectement à une plus grande utilisation des systèmes de commerce électronique.
En revanche, dans les administrations, l'utilisation de la signature électronique permet la gestion exclusivement numérique des dossiers, ce qui entraîne d'énormes économies d'énergie (l'énergie naturelle du papier non utilisé et de son transport, l'énergie humaine issue de la réduction du temps de gestion , celui de la réduction des risques d'erreurs, celui de l'économie d'espace physique d'archivage, ...)
Enfin, étant convaincu que les ordinateurs produiront un nombre de signatures électroniques beaucoup plus important que ceux produits par l'homme, l'utilisation de la signature électronique reconnue permettra l'existence d'un univers virtuel inter-administratif aux dimensions encore insoupçonnées aujourd'hui.
À quel niveau se situe l'utilisation des nouvelles technologies de l'information et de la communication dans l'administration locale catalane par rapport aux autres collectivités de l'État ? Je crois qu'il n'existe toujours pas de normes de mesure entre les communautés autonomes qui nous permettent de répondre à cette question de manière scientifique, donc je ne peux que donner une impression personnelle. Et j'ai l'impression qu'en Catalogne nous partons d'une situation avantageuse dérivée du haut niveau d'informatisation de notre administration locale et d'avoir des députations exemplaires dans l'utilisation des TIC ainsi que le don d'avoir une quarantaine de communes moyennes à grandes avec une capacité d'investissement et flexibilité pour l'innovation. Mais nous n'avons pas suffisamment profité de cette position avantageuse avec l'arrivée d'Internet et il existe des régions espagnoles avec une administration locale mieux connectée, équipée et innovante, comme c'est le cas des communautés de Madrid et du Pays basque et, en dans une large mesure, l'Andalousie, Valence et la Galice.
En ce qui concerne l'espace communautaire, au début du mois d'octobre 2005, representaDes représentants de 30 États européens se sont réunis à Amsterdam (Pays-Bas) pour débattre de l'avenir de l'administration électronique après 2005. Dans quels domaines l'administration devrait-elle concentrer ses efforts à cet égard ? La modernisation et la stimulation de l'innovation qui caractérisent la stratégie de Lisbonne, notamment à travers le cadre stratégique i2010 pour la société européenne de l'information et conformément aux recommandations de la representaLes dirigeants européens réunis à Amsterdam doivent se concentrer sur des objectifs précis et mesurables qui dépassent le simple cadre technologique. Ils proposent notamment, pour les administrations, d'élaborer un indicateur commun de transformation administrative et de renforcer les mécanismes de coopération et de coordination.
Le mot clé pour la réussite de ces politiques réside, à mon avis, dans les normes. Des normes en matière d'indicateurs pour mesurer les progrès vers l'Europe de la connaissance, des normes d'interopérabilité intra et inter-systèmes.eresÉtats et régions, normes de diffusion des connaissances fondées sur les bonnes pratiques, notamment celles relatives aux transformations organisationnelles des administrations. Enfin, normes de mise en œuvre de l’innovation, permettant au secteur privé de participer plus naturellement au processus de transformation des administrations dans les États membres.
