- Administration ouverte
Le service DESA'L de l'AOC obtient la certification de conformité à l'ENS dans la catégorie haute
Avez-vous constaté des changements notables dans la relation citoyen-administration suite à la mise en place des nouvelles Technologies de l'Information et de la Communication (TIC) ? Le service d'assistance aux citoyens a été l'un des points sur lesquels la mairie de Sabadell a concentré l'application des technologies de l'information ces dernières années, en créant un système intégré qui offre un visage unique à l'ensemble de l'entreprise, identique pour tous les canaux de relation (face à -visuel, téléphone et web), assisté par des systèmes anciens et orienté vers la personnalisation. Le résultat a été le constat d'un niveau élevé de satisfaction des citoyens, qui ont assumé les changements et les ont interprétés comme une modernisation. Par exemple, dans la ville, il est d'usage d'appeler le 010 avant toute formalité (700 appels par jour), ou de consulter le site Internet de la ville avant de prendre contact avec la mairie.
Mais un plus grand niveau d'accès à l'information municipale est également requis, comme lors du récent processus de « congrès de la ville » dans lequel toutes les informations produites par les participants ont été archivées en un seul endroit : Internet, où les citoyens et les informateurs de la SAC et comment le Congrès les groupes de travail eux-mêmes pourraient y avoir accès.
Comment percevez-vous l'approche adoptée par le Consortium Administration Ouverte de Catalogne ? J'ai le sentiment que c'est une initiative extraordinaire par le consensus avec lequel elle a été générée et qu'elle a maintenu, tant au niveau du Parlement que des différents acteurs du monde local. Cela ouvre d'énormes possibilités d'évolution vers le gouvernement électronique pour les administrations catalanes, certes assez informatisées, mais qui ont encore un long chemin à parcourir vers l'intercommunication (entre services et unités internes de chaque administration et entre les différentes administrations de notre pays) .
En ce qui concerne la Mairie, nous envisageons d'automatiser une procédure, depuis l'informatique nous parlons au service concerné, qui la définit librement et nous la transférons dans la logique informatique. Lorsqu'il s'agit d'informatiser un processus d'entreprise, de résoudre des difficultés organisationnelles, juridiques, politiques et même techniques, il faut s'appuyer sur des instruments qui vont au-delà des services concernés (service organisation, commissions mixtes, etc.). L'Administration vise directement l'application des technologies aux relations entre les différentes administrations et ce domaine est très complexe et il y a très peu d'expérience. Dans le cas catalan, je crois que le CAOC pointe dans la direction la plus productive et la plus tournée vers l'avenir : le système de compensation pour les processus inter-administratifs (comme la plate-forme de projets « padró ») et les projets nationaux qu'aucune administration n'a parmi ses objectifs (système de certification numérique, e-TRAM, etc.).
Le rôle du CAOC n'est pas facile, car il doit travailler « en dessous » des administrations, répondant à des objectifs parfois contradictoires : promouvoir et accompagner, céder de la notoriété mais diriger, entretenir de bonnes relations avec tous mais obtenir des résultats,...
Et les difficultés ne sont pas minces : la définition des normes technologiques, de communication et fonctionnelles, l'équilibre des informations des différentes bases de données des administrations (créées pour des besoins de gestion différents, mais faisant partie d'un processus au service du même citoyen), la l'application éventuelle des réglementations et l'orientation pour en créer de nouvelles, la création et le maintien de la confiance entre les institutions, les politiciens et les techniciens. Le CAOC devrait aborder toutes ces difficultés de manière décisive, avec un soutien politique et un dialogue fort, en partant du service au citoyen pour guider son leadership et en faisant ce que personne d'autre ne fait pour le bien commun inter-administratif.
Quels services en ligne la mairie de Sabadell offre-t-elle actuellement aux citoyens de cette commune ? Et quels services comptez-vous proposer à l'avenir ? Toutes les informations numériques utilisées par le 010 et le SAC sont en ligne, aussi bien les informations sur les démarches, que sur l'annuaire de la ville et l'agenda citoyen. Il s'agit pour nous du service télématique de base de la Mairie.
En ce qui concerne les procédures, depuis de nombreuses années, nous avons en ligne toutes les demandes de certificats et de permis accordés par le conseil municipal, ainsi que les avis publics et les plaintes ; de tout cela, le citoyen peut vérifier l'état du traitement.
Peu à peu, la possibilité de payer des taxes et des frais via un point de vente virtuel a été autorisée. Il est actuellement possible de payer par Internet toute taxe ou redevance fixée par la Mairie, dans n'importe quelle phase volontaire ou exécutive de son traitement.
Cette année, nous avons lancé l'auto-évaluation des plus-values, qui peut également se faire en ligne, et le prélèvement effectif d'un ou de tous les impôts.
Nous lançons actuellement le dossier citoyen qui permet aux citoyens d'accéder, par le biais d'une certification numérique (idCAT ou tout autre compatible avec la plateforme de validation CATCert), aux informations dont nous disposons à leur sujet dans les bases de données communales, au soleil demande de tous les flyers qui peuvent être généré et faire toutes les procédures qui sont actuellement effectuées en personne et ne nécessitent que de montrer la pièce d'identité. C'est l'orientation et la photo finale je pense qu'on pourra avoir d'ici un an. Parallèlement, la gestion complète de transactions très volumineuses est virtualisée, comme toutes les procédures liées à la gestion des amendes routières, et il est possible d'effectuer des réclamations et des demandes de photos, des ressources et des allégations par Internet.
Quels sont les services inter-administratifs actuellement disponibles à la Mairie de Sabadell ? La mairie a toujours entretenu des relations « numériques » très étroites avec la Dirección General de Cadastro (conventions cadastrales) et avec l'INE (registre permanent, coordination électorale). L'AGE tente actuellement de virtualiser ces relations basées sur des standards de communication, à travers des projets menés par le MAP et qui s'inscrivent dans la lignée du CAOC.
Nous avons récemment approfondi la relation « numérique » inter-administrative avec la création du « point d'information cadastral » du PIC et avec l'administration fiscale (conventions d'échange de données). Nous travaillons actuellement sur le projet qui nous passionne le plus : le changement d'adresse de l'AOC.
Quelle est l'acceptation de l'accomplissement des démarches en ligne par les citoyens de la région ? L'utilisation des procédures en ligne est encore faible dans la ville même si la croissance est continue. Faire des demandes et des plaintes en ligne, ainsi que payer des impôts, a été plus facilement intégré à la normalité du citoyen. Et du côté des entreprises, l'utilisation du job board en ligne.
Comment évaluez-vous l'expérience que la mairie de Sabadell a rejoint le projet de publication de dépliants d'inscription électroniques ? Ce projet vise à éliminer les certificats d'enregistrement et pour cette raison, il envisage à la fois que les autres administrations les obtiennent par voie électronique auprès de la mairie lorsqu'elles en ont besoin, et que par l'intermédiaire de la mairie, le citoyen envoie ces dépliants par Internet lorsqu'il va faire le enregistrer ou modifier votre inscription.
Étant donné que ce nouveau système, qui est mis en œuvre aujourd'hui à Sabadell, part de l'origine des modifications du principal élément de référence administratif - la personne -, il permettra d'éliminer la grande majorité des certificats que les administrations obligent le citoyen à porter .
Le rôle des communes qui ont agi comme promoteurs du projet n'est pas simple, puisque parfois nous avons le sentiment de défendre des positions en faveur du bien commun inter-administratif dont nous sommes plus clients que fournisseurs (en termes de ' processus'), avec des ressources limitées que nous devrions consacrer aux besoins impératifs de nos propres services. C'est à ce stade que s'ouvrent les plus grandes opportunités d'action et de leadership pour le CAOC, car les fronts de bataille sont nombreux : confiance entre les administrations participantes, débogage croisé des données de base de référence, harmonisation de la technologie utilisée, forcer l'interprétation de la législation applicable des règles. Et ce qui est plus important, défendre à chaque instant le bénéfice réel pour le citoyen, fin de tout le processus inter-administratif. Sans ce leadership indispensable, il est facile de faire passer les intérêts de l'appareil administratif avant ceux du citoyen lui-même.
Nous espérons que tant l'initiative d'échange de données MAP mentionnée précédemment que ce projet de changement d'adresse du CAOC pourront être coordonnés à l'avenir, pour le bien des municipalités et aussi des citoyens, puisque de nouvelles initiatives telles que l'accord sont apparues récemment qui directement offre la Dirección General de Tráfico aux conseils d'échange de données, ce qui est très bénéfique pour le citoyen, mais qui ne profite des avantages d'aucune des deux initiatives mentionnées précédemment. Aussi l'intranet inter-administratif qui fonctionne depuis des années dans l'administration générale de l'Etat et qui n'atteint que les communautés autonomes, sans donner accès aux administrations locales.
Et le projet idCAT ? Nous proposons depuis quelques mois le service d'enregistrement pour l'obtention du certificat numérique idCAT, mais ce n'est que maintenant qu'une promotion sera réalisée afin que les citoyens le connaissent et le comprennent, coïncidant avec le lancement du dossier citoyen. C'est pourquoi nous prévoyons d'augmenter considérablement la délivrance de ces certificats numériques parmi les citoyens de Sabadell dans les mois à venir, au cours desquels l'offre de services télématiques nécessitant un certificat numérique augmentera également.
D'autre part, le projet Online Health mené par la Fondation Parc Taulí vise à donner aux citoyens l'accès à leurs résultats cliniques et, à l'avenir, à leur histoire clinique. Nous avons travaillé avec eux et avec CATCert pour qu'ils utilisent l'idCAT et que les citoyens de Sabadell puissent l'utiliser indifféremment pour leurs services et pour nos services.
Maintenant nous attendons de savoir comment utiliser le DNI-e dans nos procédures mais nous avons une grande confiance dans la plateforme de validation CATCert.
Quelles autres mesures relatives à la promotion de l'administration électronique sont actuellement en cours de développement ou sont sur le point d'être présentées par la mairie de Sabadell ? L'utilisation du traitement électronique par les internautes réguliers n'est pas possible s'ils n'ont pas conscience de cette possibilité, s'ils n'ont pas la confiance nécessaire pour l'utiliser ou s'ils ne sont pas entrés dans les routines du comportement numérique. Ces trois barrières sont ce que les services bancaires en ligne font tomber. Nous pensons que vous devez d'abord développer et maintenir un portail urbain horizontal, puis proposer des services personnalisés. Le portail de notre ville est sabadell.net et les services personnalisés que nous lançons maintenant s'appellent sabadellamida.net. Cette plate-forme diffuse des avis sur l'agenda de la ville, les actualités, les procédures et toute modification du contenu du portail uniquement sur les sujets que le citoyen nous a indiqués une fois identifié avec un simple mot de passe d'utilisateur. En parallèle, mais de façon différente, il y a le dossier de traitement citoyen avec l'idCAT que j'évoquais plus haut.
Étant donné qu'un obstacle majeur à l'accès des citoyens à l'administration est que la langue de la rue est très différente de la langue administrative, nous lançons un assistant virtuel qui offre les bonnes réponses à toute question sur les procédures que le citoyen veut faire. Si tout se passe bien, nous l'étendrons ensuite à tous les contenus et services du portail de la ville.
Nous finalisons également les tests d'application de l'inscription en ligne, qui passe en parallèle l'approbation requise selon l'ordonnance en ligne qui la réglemente. Il sera appliqué à toute transaction que le citoyen peut effectuer via le dossier citoyen. Ce projet n'est qu'un des éléments du nouveau système de « Numérisation de l'information » que nous avons commencé à aborder cette année et pour lequel nous avons obtenu une importante subvention du CAOC. Elle consiste à éliminer progressivement la documentation papier dans toute l'organisation, grâce à un enregistrement unique des fichiers, la numérisation des documents du registre vérifiant la copie numérique, ainsi que la signature numérique et le stockage de tous les documents, enregistrements et signatures.
Comment pensez-vous que l'utilisation de la Signature Electronique Reconnue peut aider à la promotion de l'administration électronique ? Concernant le citoyen, je crois que la principale valeur sera d'accroître la confiance dans le visage numérique que montre l'administration. L'environnement commercial numérique valorise ce facteur de manière très positive, car il contribue également indirectement à une plus grande utilisation des systèmes de commerce électronique.
En revanche, dans les administrations, l'utilisation de la signature électronique permet la gestion exclusivement numérique des dossiers, ce qui entraîne d'énormes économies d'énergie (l'énergie naturelle du papier non utilisé et de son transport, l'énergie humaine issue de la réduction du temps de gestion , celui de la réduction des risques d'erreurs, celui de l'économie d'espace physique d'archivage, ...)
Enfin, étant convaincu que les ordinateurs produiront un nombre de signatures électroniques beaucoup plus important que ceux produits par l'homme, l'utilisation de la signature électronique reconnue permettra l'existence d'un univers virtuel inter-administratif aux dimensions encore insoupçonnées aujourd'hui.
À quel niveau se situe l'utilisation des nouvelles technologies de l'information et de la communication dans l'administration locale catalane par rapport aux autres collectivités de l'État ? Je crois qu'il n'existe toujours pas de normes de mesure entre les communautés autonomes qui nous permettent de répondre à cette question de manière scientifique, donc je ne peux que donner une impression personnelle. Et j'ai l'impression qu'en Catalogne nous partons d'une situation avantageuse dérivée du haut niveau d'informatisation de notre administration locale et d'avoir des députations exemplaires dans l'utilisation des TIC ainsi que le don d'avoir une quarantaine de communes moyennes à grandes avec une capacité d'investissement et flexibilité pour l'innovation. Mais nous n'avons pas suffisamment profité de cette position avantageuse avec l'arrivée d'Internet et il existe des régions espagnoles avec une administration locale mieux connectée, équipée et innovante, comme c'est le cas des communautés de Madrid et du Pays basque et, en dans une large mesure, l'Andalousie, Valence et la Galice.
En ce qui concerne l'espace communautaire, début octobre 2005, des représentants de 30 États européens se sont réunis à Amsterdam (Hollande) pour discuter de l'avenir du gouvernement électronique au-delà de 2005. Où doivent-ils aller ? ? Tant la modernisation que la stimulation de l'innovation qui marque la stratégie de Lisbonne, notamment à travers le cadre stratégique i2010 pour la société européenne de l'information et comme le recommandent les représentants européens à Amsterdam, doivent se concentrer sur des objectifs concrets et mesurables qui dépassent le cadre strict de la technologie. En particulier, pour les administrations, ils proposent de développer une métrique commune de la transformation administrative et d'intensifier les mécanismes de coopération et de coordination.
Je pense que le maître mot du déploiement réussi de ces politiques se trouve dans le mot normes. Normes dans les métriques pour mesurer les progrès vers l'Europe de la connaissance, normes d'interopérabilité au sein et entre les États et les régions, normes dans la diffusion des connaissances basées sur les bonnes pratiques, en particulier celles qui ont à voir avec les transformations organisationnelles des administrations . Et, enfin, des normes dans la mise en œuvre de l'innovation, qui permettent au secteur privé d'entrer de manière plus naturelle dans le processus de transformation des administrations dans les États membres.