reto
Facilitar que la ciudadanía pueda realizar sus trámites y gestiones con la administración con el teléfono móvil, de forma ágil, fácil y segura, como ya viene haciendo con muchos servicios privados.
problemática
Actualmente, muy pocos servicios públicos digitales se pueden realizar desde un dispositivo móvil para que los formularios y los procesos de identificación y tramitación resulten complicados.
Por otra parte, las estadísticas de los servicios digitales más avanzados del sector privado indican que los usuarios utilizan ya mayoritariamente el teléfono móvil para realizar sus gestiones en temas tan diversos como realizar operaciones bancarias, comprar productos, reservar alojamientos, comprar billetes de avión o contratar diferentes servicios. Esto lo han conseguido después de realizar grandes inversiones en usabilidad, simplificación y facilidad de uso, con diseños claramente centrados en las necesidades de los usuarios.
En el sector público, tradicionalmente, poco se ha invertido en la usabilidad, en la simplificación administrativa y en hacer las cosas fáciles desde una perspectiva centrada en el usuario.
Sin embargo, hay que decir que los indicadores de el e-TRAMO actual (a pesar de ser una aplicación desarrollada hace 14 años) son excelentes:
- Más de 1.000 entes locales lo utilizan
- En los últimos años se ha multiplicado por 5 (incremento del 500%) el número de trámites realizados a través de el eTRAM sin que se hayan detectado problemas significativos de calidad de servicio
- El 87% de los usuarios está muy contento o contento con el servicio
Estos indicadores nos dicen que el e-TRAM ha funcionado muy bien, pero eso no quiere decir que sea la solución de futuro que pide la ciudadanía. Viendo la tendencia al alza en el uso del móvil por parte de la ciudadanía a la hora de realizar cualquier gestión se planteó desarrollar una nueva versión de el e-TRAMO.
Solución aplicada
Desarrollar una nueva versión de el e-TRAMO con filosofía “first-mobile” que, de forma efectiva, facilite a los ciudadanos realizar cualquier trámite y gestión con la administración, en cualquier momento y desde cualquier lugar, con su teléfono móvil.
En el desarrollo dee el e-TRAM 2.0 se ha hecho un esfuerzo importante en los temas de usabilidad, simplificación de las tareas y en realizar un diseño centrado en la ciudadanía.
Test con ciudadanos en la OAC de un Ayuntamiento
Para llevar a cabo este proyectar se han realizado las siguientes tareas:
- Análisis de servicios digitales ágiles, fáciles y usables
- Simplificación de los datos a introducir en los formularios. Por ejemplo, el número de campos a rellenar en una instancia genérica (tras la autenticación) se ha reducido de 1 a 3
- Se han aprovechado las funcionalidades de los teléfonos móviles para facilitar la comunicación de quejas, sugerencias e incidencias en la vía pública, en relación a la captura de imágenes y geolocalización
- Test del prototipo con ciudadanos y empleados públicos
- Análisis de las sugerencias, propuestas de mejora y quejas de el e-TRAMO 1.0
- Integración con el proyecto MyGov – carpeta ciudadana
- Creación de un espacio abierto de propuestas de mejora
Todo este proceso se ha realizado con metodologías iterativas, siguiendo la filosofía del “Lean comienzo-up”.
Estado del proyecto
En producción. El nuevo servicio e-TRAM 2.0 se está desplegando gradualmente en los consejos comarcales y en los ayuntamientos.