Del acompañamiento digital a la soberanía tecnológica: la hoja de ruta de la AOC para el mundo local
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El pasado 17 de marzo, en el marco de la jornada “Gobiernos Locales Revolucionarios”, la AOC presentó una sesión conjunta con tres miradas complementarias sobre el presente y el futuro de la transformación digital en el mundo local.
La sesión, a cargo del responsable de la unidad de Acompañamiento y Capacitación, Carlos Rodríguez, la responsable de la unidad de Asesoramiento y Desarrollo Territorial, Beatriz Tudel y el subdirector de Transformación Digital, Pep Budí, se centró en el acompañamiento a las administraciones locales en la transformación digital potenciando nuevos modelos, la proximidad, la escucha activa y la capacitación, poniendo a las personas como las verdaderas protagonistas del cambio.
Se expusieron los recientes avances, los modelos comunes de trabajo y los retos tecnológicos que afrontan las administraciones catalanas.
Acompañamiento digital inclusivo: poner a las personas en el centro
Carlos Rodríguez abrió la sesión explicando la profunda transformación del modelo de atención de la AOC. El nuevo enfoque tiene como objetivo acompañar y capacitar, no sólo resolver incidencias. Esto implica una atención más cercana, adaptada y centrada en las necesidades reales de cada persona o ente público, fomentando su autonomía a medio plazo.
Este nuevo modelo parte de cuatro ejes fundamentales:
Inclusión digital, como principio transversal.
Accesibilidad y lenguaje llano, garantizando comunicaciones claras y comprensibles.
Detección de carencias digitales, con protocolos específicos.
Mejora continua basada en datos, con uso intensivo de herramientas que facilitan el trabajo interno.
Rodríguez remarcó también el impacto de este cambio durante el periodo 23-25, que pese a aumentar las transacciones digitales, las peticiones de asistencia han ido disminuyendo (-29% en 2024 y -25% en 2025), gracias al refuerzo de los recursos de apoyo y al uso de tecnologías basadas en IA generativa, que permiten automatizar procesos, anticipar necesidades y mejorar la calidad de la respuesta.
Las cuatro novedades que próximamente se ofrecerán en las AAPP
En la parte final de su presentación avanzó cuatro novedades destacadas que se desplegarán próximamente:
Chatbot de IA generativa para las AAPP: ya disponible en los servicios ciudadanos, ofrece respuestas inmediatas 24×7, con una tasa de acierto del 88% y un fuerte crecimiento de uso (más de 196.000 personas atendidas en 2025).
Nueva atención por chat: el nuevo sistema permitirá compartir pantalla y concertar citas por Teams, facilitando una atención mucho más personalizada y flexible.
De buscador a asistente inteligente: el buscador del portal de soporte se convertirá en un asistente conversacional capaz de sintetizar los más de 1.300 artículos de ayuda en respuestas simples, claras y contextualizadas, trasladando la conversación a un agente humano cuando sea necesario.
Asistencia telefónica con IA: un sistema de voz natural y amable que interpreta la necesidad de la persona y ofrece respuestas al momento, sin menús ni opciones enrevesadas, con traspaso a humanos siempre disponible.
Estas novedades se incluyen en la hoja de ruta que prevé la consolidación del modelo a lo largo de 2026 y la puesta en marcha completa del servicio con todos estos elementos en 2027.
Asesoramiento y despliegue territorial: un modelo colaborativo para todo el país
Beatriz Tudel expuso cómo la AOC trabaja de forma coordinada con diputaciones, consejos comarcales y otros actores clave del territorio. Destacó la voluntad de reforzar esta presencia territorial, potenciar las sinergias, detectar necesidades y alinear los servicios digitales. Este modelo colaborativo contribuye a garantizar la equidad y la cohesión digital y territorial, facilitando una implantación homogénea de soluciones a todos los entes locales.
Uno de los ejes centrales de su intervención fue elEset, presentado como un modelo común y consensuado de tramitación electrónica. ElEset permite:
la unificación de criterios,
la interoperabilidad documental y procedimental,
la mejora de la eficiencia,
y una experiencia más satisfactoria para la ciudadanía.
Su ponencia transmitió un mensaje claro: la transformación digital sólo es posible si se realiza conjuntamente, compartiendo criterios y recursos y promoviendo modeloseficientes, estándares y comunes.
Novedades en transformación digital y soberanía tecnológica
La sesión se cerró con la intervención de Pep Budí, que analizó los principales riesgos y oportunidades del contexto tecnológico actual. Budí alertó sobre la creciente concentración del mercado TIC, que afecta especialmente a los municipios pequeños y puede comportar dependencias excesivas, incrementos de precios o situaciones de cerrar tecnológico.
Ante este escenario defendió la necesidad de avanzar hacia uno modelo de soberanía digital, con un marco que garantice:
datos estandarizados y accesibles desde el sector público,
plataformas públicas como base del sistema,
una capa de integración común,
un núcleo funcional bajo control público y sostenible,
y una necesaria colaboración público-privada, potenciando un mercado abierto con una competencia real y sana.
Una parte relevante de su presentación estuvo dedicada a los sistemas de información de la administración local (SIAL), un marco de referencia común y estándar, que permita ordenar el modelo tecnológico facilitando tanto el desarrollo de nuevas soluciones así como su contratación, fomentar la calidad, facilitar las integraciones e impulsar un ecosistema abierto que permita la participación de empresas emergentes y modelos de codesarrollo.
Pep Budí hizo hincapié en un mensaje clave: son necesarias alternativas públicas o bajo control público que garanticen estabilidad, control estratégico y sostenibilidad a largo plazo para el mundo local.
conclusión
La sesión conjunta demostró que la transformación digital del mundo local requiere proximidad, modelo compartido i soberanía tecnológica. Tres miradas complementarias que, sumadas, dibujan una misma dirección: un ecosistema digital más robusto, eficiente y orientado al servicio público.
