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La inclusión y el respeto de los derechos de la ciudadanía en su relación con los servicios públicos digitales son fundamentales para garantizar una administración pública justa, accesible y eficiente, que pueda satisfacer las necesidades de todos los ciudadanos de forma equitativa y respetuosa y que, mismo tiempo, genere confianza.
Para alcanzar este objetivo, desde la AOC impulsamos diversas acciones de mejora de los servicios dirigidas a garantizar el cumplimiento de los derechos de accesibilidad y, por tanto, la inclusión de cualquier colectivo. De esta forma facilitamos la relación de la ciudadanía con las administraciones catalanas y mejoramos su experiencia de usuario, generando confianza y de forma segura.
Las acciones de mejora se basan en estos principios y criterios:
Accesibilidad
Uno de los compromisos de la AOC es garantizar que las personas con discapacidad puedan acceder y utilizar los servicios digitales que las administraciones ofrecen a la ciudadanía de forma plena, ejerciendo sus derechos de forma autónoma. En este sentido, hemos definido una estrategia para certificar los principales servicios dirigidos a la ciudadanía con sellos de accesibilidad. Los servicios e-NOTUM i VÁLIDO ya han logrado la certificación 3/3 estrellas del Sello de Accesibilidad, siguiendo los criterios establecidos por la norma UNE-EN 301549:2022, que establece los requisitos de accesibilidad para los productos y servicios TIC.
Adaptación al móvil
El 90% de la población dispone de un teléfono móvil. La adaptación de los servicios digitales de la AOC al móvil haciéndolos responsivos pretende superar una posible primera barrera tecnológica. Actualmente estamos trabajando en evolucionarlos gradualmente hacia el concepto “mobile first”, es decir, realizar servicios dirigidos a la ciudadanía optimizados especialmente por el uso desde el móvil. e-TRAM y e-Notum han sido los primeros pero la estrategia los engloba a todos.
Lenguaje llano
Mediante una revisión periódica del lenguaje empleado en los servicios AOC buscamos mejorar su comprensión por parte de la ciudadanía que no es experta en el funcionamiento y lenguaje administrativo.
Ciberseguridad
Garantizar sistemas de información y servicios digitales ciberseguros es una creciente necesidad hoy en día. En este sentido, los servicios guárdalo i VÁLIDO han obtenido la certificación del Esquema Nacional de Seguridad (ENS) en la categoría alta. Con esta certificación se acredita que se cumplen los requisitos de seguridad de la información legalmente exigidos asegurando la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los datos.
Disponibilidad
Conseguir que los servicios digitales estén operativos cuando los necesitemos es otro elemento fundamental que refuerza su confianza. Desde AOC priorizamos este aspecto y actualmente el nivel de disponibilidad de nuestros servicios es del 99,7%.
Mejora continua
Para mejorar de forma constante los servicios de la AOC hemos implantado diversos mecanismos de evaluación y escucha.
- sistema de encuestas a las personas usuarias de los servicios AOC (ciudadanía y personal de las administraciones): anualmente hacemos trescientas mil encuestas.
- análisis de las peticiones recibidas por el servicio de Apoyo: cerca de 100.000 al año.
- "Mejoramos AOC“: la plataforma de propuestas de mejora recibe cerca de dos mil entradas anualmente.
- analítica permanente del comportamiento de las personas usuarias
- diseño centrado en las personas para que el uso de nuestros servicios digitales sea muy fácil, sencillo y comprensible.
- análisis de las problemáticas en el uso de los servicios públicos digitales, estudiando el porcentaje de personas usuarias que comienzan una actuación llegan al final del proceso
- colaboración con la Mesa del 3er Sector para evaluar las potenciales brechas digitales por territorio, género, edad o aspectos socioeconómicos.
Apoyo y tramitación atendida
En ocasiones puede ser complicado realizar un trámite o acceder a la información concreta requerida. Es por eso que desde la AOC apoyamos a las personas usuarias de nuestros servicios que tienen consultas o incidencias con el uso de los servicios digitales de la AOC, así como el servicio de tramitación atendida, con acompañamiento paso a paso para los casos en que se detecte problemáticas de inclusión digital.
Paralelamente hay acciones complementarias de formación, celebración de eventos, sesiones, cursos y píldoras formativas para la ciudadanía y al personal público, que son seguidas anualmente por seis mil personas o de comunicación a la ciudadanía dentro de los servicios AOC para dar a conocer sus derechos digitales frente a la Administración.