El 20% de la población necesita ayuda para realizar trámites con la administración
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El 20% de la población necesita ayuda siempre o casi siempre para realizar trámites con la Administración, según se desprende del informe “La Brecha digital y la administración digital en España 2023” elaborado por la Fundación Ferrer y Guardia, donde se presentan las delgadaseres datos estatales que vinculan un análisis de las brechas digitales en relación con las competencias y la administración digital. Así pues, la brecha digital es uno de los principales obstáculos para el éxito de los servicios de administración digital, ya que impide a muchas personas acceder a ellos e incrementa sus desigualdades.
El informe se ha elaborado a partir de una encuesta, de creación colectiva por parte de un comité de personas expertas, donde se han recogido datos de todas las dimensiones: acceso, uso y aprovechamiento de la administración digital, atendiendo diferentes perfiles de inclusión digital de la población española. Asimismo, profundiza en las ventajas e inconvenientes de la tramitación digital o necesidades específicas de las personas con vulnerabilidad digital.
La inclusión digital, pieza clave
Como dato destacado, el informe pone de manifiesto que el nivel de inclusión digital es determinante en el acceso y uso de la Administración digital: a mayor inclusión digital, mayor acceso y uso ya menor inclusión, menor uso y acceso. Este factor afecta directamente a la percepción que tiene la ciudadanía sobre las ventajas de la digitalización de la administración, donde el 25% de las personas de perfil de baja inclusión digital no perciben ventajas en la digitalización de la Administración.
En este sentido, desde elAOC impulsamos diversas acciones de mejora de los servicios dirigidas a garantizar el cumplimiento de los derechos de accesibilidad y, por tanto, la inclusión de cualquier colectivo. De esta forma facilitamos la relación de la ciudadanía con las administraciones catalanas y mejoramos su experiencia de usuario, generando confianza y de forma segura.
El acompañamiento se revela como un elemento estratégico para el desarrollo de un proceso de transformación digital de la administración desde una perspectiva de desigualdades sociodigitales. Actualmente se requiere una mayor autonomía por parte de la población y si esto no va unido al acompañamiento aumenta la desconfianza de la población respecto al proceso de transformación digital y al propio funcionamiento de la tramitación administrativa. Es por eso, que desde la AOC damos apoyo a los usuarios de nuestros servicios que tienen consultas o incidencias con el uso de los servicios digitales de la AOC, así como el servicio de tramitación atendida, con acompañamiento paso a paso para los casos en que se detecte problemáticas de inclusión digital.
En cuanto a la presencialidad, más del 85% de las personas encuestadas consideran imprescindible mantener y fortalecer la atención presencial: las herramientas digitales deben ser un complemento o alternativa a la presencialidad pero no para sustituirla.
Dos de las preocupaciones más frecuentes entre la población son las relacionadas con las dificultades técnicas y la complejidad de las gestiones. Es imprescindible desarrollar estrategias que permitan una experiencia de usuario más amable, simple y accesible para la ciudadanía.
La comunicación clara y el lenguaje llano, diseñado y concebido desde el punto de vista de la ciudadanía, se ha instaurado como el eje principal para la construcción de los servicios y portales de la AOC destinados a la ciudadanía, en el marco de un nuevo sistema de diseño de todos aquellos servicios de la AOC que se ofrecen a ciudadanía y empresas, con el objetivo de hacer nuestras herramientas más sencillas, claras y comprensibles.
La disponibilidad y el uso de las formas de identificación digital también constituyen un factor de desigualdad: un 21% de la población no dispone de identificación digital alguna, cifra que ascienda al 40% en el caso de las personas con ingresos inferiores a 1100€ mensuales. Esto supone una barrera para el uso de la Administración digital, puesto que un porcentaje significativo de trámites no se podrá llevar a cabo, al menos no sin la mediación de un tercero.
En este sentido, desde la AOC ponemos a disposición de la ciudadanía laidCAT mòbil, un sistema de identificación gratuito y que puede obtenerse fácil y rápidamente, y que permite identificarse y firmar documentos electrónicos para la realización telemática de trámites con las administraciones públicas (sin tener que recordar ninguna contraseña ni PIN, que no requiere ningún tipo de software, y es seguro).
Que la Administración sea proactivo, es decir, que ésta se anticipe a las necesidades de la población y les haga llegar los servicios de los que puedan ser beneficiarios es visto de forma polarizada: un 43,4% de la población indica que está de acuerdo frente al 36,3% que se manifiesta en desacuerdo. Este hecho podría ser el resultado de dos factores: por un lado el desconocimiento de esta posibilidad y de sus ventajas y de la otra a la desconfianza por parte de la ciudadanía de esta funcionalidad.
La AOC trabaja activamente para ofrecer soluciones y productos que faciliten la vida a la ciudadanía, focalizándose en la proactividad en la oferta de servicios, con proyectos como el recomendador de ayudas sociales.
La inclusión y el respeto de los derechos de la ciudadanía en su relación con los servicios públicos digitales son fundamentales para garantizar una administración pública justa, accesible y eficiente, que pueda satisfacer las necesidades de todos los ciudadanos de forma equitativa y respetuosa y que, mismo tiempo, genere confianza.
