- Administración abierta
Crece un 28% el uso de los servicios digitales: balance de la AOC 2024
Fruto de una colaboración estrecha y constante con las personas usuarias hemos replanteado y mejorado Mi espacio, poniendo especial atención al contenido, la usabilidad y el diseño con un objetivo claro: ofrecer un servicio que mejor se adapte a las necesidades diarias de la ciudadanía en su relación con las administraciones catalanas.
Un proceso de mejora continua
A través de un análisis del comportamiento de las personas usuarias con “Mi espacio” y utilizando técnicas de investigación como encuestas y test de usabilidad, hemos identificado áreas específicas que requerían mejora.
En este caso, queremos destacar especialmente la técnica de los test de usuario, puesto que ha sido clave para identificar la mayor parte de los puntos a mejorar. El Procés que hemos seguido para realizar los tests incluye:
- Detección de puntos de fricción y mejora (hipótesis): identificar áreas de mejora basadas en los comentarios y comportamientos de las personas usuarias.
- Validación interna del diseño: revisar las soluciones internamente entre todas las partes involucradas antes de realizar las pruebas con las personas usuarias.
- Puesta en marcha del test:
- Definición de los objetivos específicos del test.
- Perfilaje de los usuarios para que sean los adecuados para testear el prototipo.
- Captación de las personas usuarias mediante el envío de un correo electrónico a la base de datos, previamente filtrada según el perfil establecido, para invitar a aquellas que se han apuntado de forma voluntaria a participar en el test.
- Sesión de test en remoto:
- Breve entrevista para conocer a la persona usuaria.
- Tareas concretas a completar por parte de la persona usuaria para observar cuál es su comportamiento frente a las funcionalidades y la información que queremos validar.
- Notas e impresiones por parte de nuestro equipo.
- Resumen de las conclusiones más destacadas.
- Iteraciones en el diseño basadas en las ideas obtenidas.
- Volvemos a iniciar el ciclo de mejora continua.
Identificación de puntos de mejora
Las sesiones de prueba con personas usuarias nos han proporcionado información valiosa sobre las funcionalidades más valoradas y las áreas a mejorar en “Mi espacio”.
Descubrimos que un 25% de las personas usuarias no estaban satisfechas con la experiencia, destacando que la herramienta podía resultar confusa y que ciertos apartados o secciones pasaban desapercibidos.
Los puntos específicos de mejora identificados en los diferentes test son:
- Lenguaje demasiado técnico: las personas usuarias han informado que el lenguaje utilizado en términos como "Trámites" y "Expedientes" generaba confusión.
- Dificultad para ver el estado del trámite: las personas usuarias encontraban complicado seguir el estado de sus trámites.
- Problemas de navegación: la navegación en la plataforma no era lo suficientemente intuitiva, dificultando la localización de secciones y funciones importantes.
- Necesidad de integrar gestiones interadministrativas: las personas usuarias destacaron la necesidad de poder visualizar y gestionar en un único espacio las tramitaciones con distintas administraciones.
- Falta de claridad en las actividades pendientes: las personas usuarias quieren tener una visión clara de las actividades que tienen pendientes con las distintas administraciones.
- Consulta y gestión de tributos: las personas usuarias comentaron la necesidad de poder consultar información relacionada con sus tributos, como las fechas de cobro y los importes, y tener la opción de gestionar su pago directamente desde la plataforma.
Aplicaciones de las propuestas de mejora
En la nueva propuesta, hemos abordado estos puntos y otras necesidades derivadas como:
- Diseño mejorado: la claridad y el diseño intuitivo de “Mi Espacio” han sido significativamente mejorados siguiendo el Sistema de diseño de la AOC. Esto facilita una mejor experiencia de usuario y una navegación más eficaz.
“Lo veo muy visual. Me gusta”
- Simplificación del lenguaje: hemos simplificado el lenguaje verbal utilizado para hacerlo más comprensible y hemos mejorado la claridad de algunos iconos que generaban confusión.
- Longitud de la página y espacio: hemos ajustado la longitud de la página, poniendo énfasis en mostrar de una forma más directa y evidente la actividad pendiente, para optimizar el tiempo de uso y evitar que la información sea excesiva o difícil de gestionar.
“Ahora es más fácil ver las cosas pendientes. Entraría más para revisar cómo está todo”
- Visualización del estado de las gestiones y trámites: hemos mejorado la forma en que se visualizan los estados de las gestiones, mostrándolos directamente en la descripción del trámite.
“Todo es muy cómodo. Me gusta no tener que clicar en el listado para ver el estado de mi actividad”
- Servicio de avisos semanales por WhatsApp: hemos introducido un servicio de avisos semanales a través de WhatsApp para mantener a las personas usuarias informadas de forma constante sobre la actividad con las administraciones. Esto ayuda a mantenerlas actualizadas y gestionar mejor sus tareas y trámites.
- Acceso a información de ayudas: el acceso a información sobre ayudas, como el Recomendador social, es un recurso importante para las personas usuarias que buscan soporte adicional.
- Solicitud de citas: hemos integrado la posibilidad de pedir cita directamente a través de la plataforma.
Y ahora, ¿qué? Próximos pasos
Aunque la iteración de nuestros servicios es constante, esta versión totalmente renovada de “Mi espacio” estará disponible próximamente para toda la ciudadanía, ofreciendo una experiencia mejorada, más clara y usable, que responde de forma más efectiva y eficiente a sus expectativas.
Además, en breve habrá más novedades ya que, en paralelo, también estamos trabajando en una nueva versión de “Mi espacio” pensado para que las personas con poderes de representación tengan un acceso más fácil a su actividad.
Puede consultar más información: