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El Sistema de Diseño AOC, ahora a disposición de las administraciones públicas
El servicio e-TRAM nació el año 2004 con el objetivo de facilitar una solución tecnológica y de gestión para que las administraciones pudieran ofrecer gratuitamente servicios de tramitación electrónica a la ciudadanía, para evitar desplazamientos a las oficinas de atención y mejorar la digitalización de las administraciones. Además con un corto proceso de implantación y con plenas garantías jurídicas y de seguridad.
Actualmente la versión 2.0 del e-TRAM está disponible en más de 1000 entes del sector público catalán, con un catálogo estándar de 60 formularios diferentes que ha permitido que, en 2023, la ciudadanía y las empresas hayan realizado 835.000 trámites.
La sesenta trámites que ofrece el e-TRAM 2.0 incluyen una ficha de trámite personalizable por el ente y un formulario común.
Actualmente estamos trabajando en los formularios de tramitación para fomentar la comunicación clara y el lenguaje llano. Si hacemos formularios comunes más sencillos, usables y claros podremos gozar de una tramitación electrónica más efectiva.
Periodo 2022-2023
El año 2022 fue el año de migración del servicio a su nueva versión, ele-TRAM 2.0, que finalizó en enero de 2023. Les disponemos desde entonces de un servicio más moderno, ágil, robusto y responsivo.
lae-TRAM 2.0 ofrece a la ciudadanía un modelo de tramitación más sencillo, rápido y práctico, con todos los elementos responsivos para facilitar la tramitación desde dispositivos móviles.
Imagen 1: ejemplo de pantallas del catálogo de trámites en formato responsivo.
Con e-TRAM 2.0 todo puede hacerse desde el móvil mediante webs responsivas y accesibles, con un alto nivel de usabilidad. El diseño sigue la línea creativa de los portales de sede electrónica y de transparencia y destaca también el hecho de que utiliza como carpeta ciudadana la solución “Mi espacio”, una carpeta ciudadana interadministrativa con visión integrada de las distintas administraciones.
¿Dónde hemos impulsado el lenguaje llano y la comunicación clara?
La ficha del trámite incorpora un despliegue de los principales campos que permite rápidamente pasar a la “acción” mediante el botón “empieza” pero con la posibilidad de disponer de una amplia ficha totalmente editable por parte de cada ente.
En cuanto a los formularios, se ha minimizado el uso de datos superfluos, se han incorporado textos de ayuda para la interpretación de los campos y se ha aplicado todo en uno entorno responsivo.
El trabajo por definir los trámites más utilizados (instancia genérica, queja y sugerencia y volantes de padrón), se ha hecho con la participación directa de la ciudadanía. A partir de visitas a una oficina de atención ciudadana y sobre un prototipo del servicio, se estableció el realimentación con la ciudadanía que entraba o salía a tramitar en el ayuntamiento para ver las reacciones, y realizar mejoras en el diseño. Por último se mantiene un entorno de recogida de propuestas de mejora, tanto ciudadanas como de personal de la administración.
En 2024 se ha avanzado en nuevos trámites teniendo en cuenta el principio de lenguaje cercano. Un buen ejemplo es el nuevo trámite de “Comunicación de datos bancarios para recibir pagos de la Administración”, que nos ayuda a resolver un impacto importante en las organizaciones, la posibilidad de fraude por suplantación. En este caso con un diseño muy pensado para dotar al formulario de una comunicación clara, desde el título al contenido de los campos del formulario.
También se han incorporado ajustes a trámites de obras. Son trámites muy técnicos y se está trabajando para rehacerlos desde la óptica de la minimización de datos y comprensión. También se ha abierto la posibilidad de que les puedan crear sus propios formularios. Este elemento es relevante porque permitirá a los entes acercar aún más los trámites a las necesidades de la ciudadanía, también en aspectos de comunicación clara y lenguaje llano.
Durante los próximos meses el e-TRAM seguirá mejorando en los trámites disponibles, también a nivel de arquitectura tecnológica, lo que nos permitirá repensar el modelo de diseño y hacerlo aún más adaptado a los nuevos servicios AOC. Todo ello, acompañado de potenciales mejoras que nos puede aportar la AI, en la línea de evaluar la posibilidad de incorporar buscadores (chatbots inteligentes), o soluciones que puedan ayudarnos a hacer más ágil la tramitación.
Esperamos que con todas estas tareas previstas, el e-TRAM pueda mejorar sustancialmente en todos los aspectos asociados con usabilidad, accesibilidad y sobre todo comunicación clara.