El Centro de Atención al Usuario de la AOC mantiene el excelente en las valoraciones de 2023
Durante 2023 el Centro de Atención al Usuario de la AOC batió un nuevo récord de atención: recibió más de 92.000 peticiones de soporte en el conjunto de todos los canales que tiene a disposición de la ciudadanía y el personal de la administración pública, superando las más de 70.000 peticiones de 2022, y manteniendo el alto nivel de satisfacción de los usuarios.
La valoración media del CAU es excelente, superior al 9.
La atención del soporte del CAU consigue unas valoraciones excelentes
El CAU recibió 52.000 llamadas en el 2023 se atendieron el 96%. Del total de las atendidas, un 89% de estas llamadas fueron descolgadas antes de 20 segundos de espera. Además, cabe destacar que se han vuelto a realizar más de 4.000 llamadas salientes de oficio para agilizar la resolución de peticiones.
La atención telefónica se valora a través de una breve pregunta en una escala del 1 a 5 al finalizar la llamada con una media de 4,8 sobre 5, manteniendo la buena nota del año anterior y una alta participación en las encuestas.
Las encuestas de satisfacción que se envían al finalizar la gestión de una petición de soporte muestra que un 80% de las personas que utilizan el servicio de apoyo de la AOC están muy satisfechas o satisfechas con el servicio recibido.
Nuevos canales de consulta
El canal preferido para contactar con el servicio de soporte de AOC es el formulario web, utilizado en un 39% de las peticiones, seguido del teléfono, con un 36%. En verano se implementó en el servicio idCAT Móvil el canal de WhatsApp, que ha supuesto un 7% de las peticiones. Además, desde los Portales de soporte un asistente virtual te ayuda a buscar tu solución así como puede derivarte a un chat en vivo con uno de nuestros agentes.
También, se ha puesto a disposición de los dos portales de administración pública, e-NOTUM i T-CAT, un foro de usuarios para poder compartir conocimientos con otros usuarios de servicios.
¡Desde el equipo de apoyo os queremos dar las gracias! Esperamos continuar mejorando a su lado durante el 2024.
