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Corte de servicio 5 – 8 abril: acciones previstas en relación con los servicios afectados por cómputo de plazos
El espacio abierto de propuestas de mejora de la AOC, Mejoramos la AOC, recibió durante el año 2022 más de 1.500 aportaciones de 511 personas usuarias en forma de ideas, quejas, agradecimientos, consultas, comentarios y votos de soporte. De todo este conocimiento, hemos implementado 55 propuestas de mejora que facilitarán la gestión y comprensión de los servicios digitales que prestamos.
El espacio Millorem AOC se puso en marcha en 2017. Permite relegir y gestionar las propuestas de mejora de los servicios AOC de forma abierta y transparente: todas las sugerencias, votos y comentarios son públicas y se puede suscribir para realizar un seguimiento. Es una iniciativa innovadora y singular en el sector público en el ámbito estatal e internacional que dinamiza la inteligencia colectiva para mejorar los servicios públicos, facilitando las aportaciones de los usuarios y las interacciones mediante comentarios, votos de apoyo o fusión de ideas.
Esta iniciativa forma parte de la estrategia de la AOC de diseño de servicios centrados en las personas, donde estas tienen canales ágiles y fáciles para ayudarle a mejorar nuestros servicios digitales en función de sus necesidades y expectativas. La gestión de las propuestas de mejoras la realiza el servicio de Apoyo de la AOC que también se encarga de las incidencias, consultas y peticiones. De esta forma, desde Suport se dispone de una visión 360º en la relación con la ciudadanía y empleados públicos que le permite realizar una revisión cualitativa y derivar las peticiones prioritarias de mejora al responsable de cada Servicio para evaluar y planificar su implantación.
Los ámbitos que han recibido más sugerencias son las notificaciones electrónicas, la identificación digital, los trámites municipales y la sede electrónica y transparencia.
Balance global del Millorem AOC
Durante los últimos seis años, hemos recogido sus aportaciones con el siguiente balance:
Los principales indicadores son los siguientes:
- 14.000 personas
- 16.000 votos de apoyo a propuestas
- 7.700 aportaciones de ideas, quejas, agradecimientos y consultas
Dado el gran volumen de propuestas que se reciben, se responden aquellas que tienen un mínimo de diez votos de apoyo, aplicando criterios similares a los que utilizan las empresas líderes del sector privado. De esta forma, la comunidad de personas usuarias nos ayuda a definir las propuestas que debemos priorizar. En este sentido:
- Se han implementado 696 propuestas y 3 se encuentran en fase de pilotaje
- 104 propuestas en revisión
- 21 propuestas planificadas
- 148 propuestas sin "estado" porque todavía no han llegado al mínimo de votos de apoyo.
Por qué un espacio colaborativo de propuestas de mejora
La experiencia del personal de la administración y de la ciudadanía es fundamental para ayudar a definir y mejorar los servicios públicos digitales y, a su vez, ayuda a planificar y priorizar los futuros desarrollos.
La filosofía de la innovación abierta nos dice que el conocimiento está distribuido y que todo el mundo puede tener buenas ideas, independientemente de sus responsabilidades y cargo. Por este motivo es necesario impulsar mecanismos para recoger las buenas ideas, fomentar la participación en la priorización de estas ideas y facilitar el seguimiento de su implantación. Y esto es necesario hacerlo de forma sistemática y continuada en el tiempo.
Desde la AOC analizamos las experiencias de innovación abierta en el sector público. Detectamos algunas iniciativas puntuales en algunos gobiernos y algunos portales de recogida de propuestas enfocadas a retos de futuro y nuevos proyectos. Pero no identificamos ninguna solución que facilitara la recogida sistemática y continua de propuestas de mejora de servicios digitales ya existentes. En el sector privado existe más experiencia y se pueden encontrar diversas soluciones que facilitan estas tareas; las utilizan sobre todo las empresas de desarrollo de software.
Más información
Para saber más sobre esta solución puede consultar la ficha delEspacio colaborativo de propuestas de mejora de los servicios AOC, que puede encontrar en el espacio de Innovación de la AOC: laboratorio AOC.