- Administración abierta
La AOC inicia un piloto de acompañamiento inclusivo en el entorno digital
Es una evidencia de que la pandemia provocada por el virus de la COVID-19 nos ha llevado de forma acelerada a un estilo de vida diferente, ha cambiado la forma de relacionarnos entre nosotros y con nuestro entorno, y el canal digital se ha convertido en la principal vía de relación. Durante muchos meses, la única forma de trabajar, establecer contacto con familiares y amigos, comprar, realizar gestiones y disfrutar del entretenimiento y el ocio ha sido a través de medios y plataformas digitales.
muchas de estas formas de relación digital que hemos puesto en marcha de forma expresa e improvisada en muchos casos han llegado para quedarse. Quizás modificadas, adaptadas a nuevas realidades y aplicando mejoras, pero tenemos la oportunidad y la responsabilidad de normalizar y obtener valor de lo que hemos vivido en tiempos de aislamiento y que ha dado buenos resultados, que nos ha abierto una nueva forma de vivir que aporta beneficios.
Una de estas formas es la relación del trabajador con su entorno profesional, con sus compañeros y colaboradores, con los clientes y usuarios, con el negocio y con las herramientas de trabajo, es decir: una nueva forma de trabajar.
El proceso de digitalización de las administraciones públicas no es nuevo. Se inició años atrás, pero la situación generada por la pandemia de la COVID-19 nos ha mostrado claramente que este proceso debe completarse ya que, para ello, necesitamos varias palancas: infraestructuras, nuevos perfiles de trabajadores públicos, replanteamiento y simplificación de procesos. Pero también es necesario redefinir y adaptar los espacios laborales e incorporar nuevas formas de trabajo en las que la movilización de trabajadores es un elemento habitual.
Una parte importante de estas nuevas formas de trabajar es efectivamente el teletrabajo, pero no es la única, y en este texto señalaremos otros aspectos que deben acompañarle. Y lo haremos centrándonos en el trabajador público y cómo estas nuevas formas tienen impacto en la relación de la Administración con la ciudadanía y en la oferta de servicios públicos.
Es necesario tener claro que disponer de acceso de forma remota a información de nuestra organización o al correo profesional no es teletrabajar. Hay otros muchos aspectos que deben tenerse en cuenta, como, por ejemplo: poder trabajar con todas las aplicaciones de negocio que utilizamos desde la oficina, tener espacios virtuales de trabajo con los compañeros de proyectos donde poder compartir ideas , debatir puntos de vista, definir líneas de actuación, tener mecanismos de seguimiento de proyectos y tareas de los equipos de trabajo, así como una clara metodología de ordenación de la información y de procedimiento.
El ámbito público debe perseguir tener administraciones eficientes, ágiles, abiertas a la ciudadanía y que les proporcionen servicios públicos digitales de calidad, proactivos y personalizados.
La situación que vivimos desde marzo de 2020 ha acelerado muchos procesos de transformación de las AAPP y desde entonces el teletrabajo es un tema de conversación continuo en nuestras vidas (profesionales y personales), pero es sólo un aspecto en la transformación de las organizaciones. El ámbito público debe perseguir tener administraciones eficientes, ágiles, abiertas a la ciudadanía y que les proporcionen servicios públicos digitales de calidad, proactivos y personalizados.
La realidad es que estamos en un punto de inflexión decisivo del cambio cultural en las organizaciones. La pandemia nos ha obligado a acelerar este proceso y esto ha supuesto tener buenas y malas experiencias. Las buenas deben quedarse y mejorarse (teletrabajo, órganos de gobierno virtuales, nuevas formas de atención a la ciudadanía), y las no tan buenas deben ser analizadas y evaluadas antes de descartarlas y volver atrás. Seguro que tienen margen de mejora: si el teletrabajo no ha sido satisfactorio porque no podíamos garantizar la seguridad de los accesos, evaluamos cómo mejorar la protección de datos, o, si los responsables de equipo no tienen clara la dedicación de sus equipos a los proyectos o acciones de negocio, evaluamos cómo se puede realizar el seguimiento y el balanceo de tareas.
La ciudadanía debe sentir que tiene el apoyo de las administraciones y, para que así sea, debe tener una relación ágil, fácil y eficiente. El camino para conseguirlo pasa por la transformación digital de las administraciones y esto requiere también nuevas formas de gestión y una transformación organizativa y cultural, que necesariamente debe partir de unas formas de trabajar nuevas.
¿Cómo puede condicionar el espacio de trabajo a las formas de gestión?
De hecho, probablemente nos encontramos con el dilema de “¿qué es primero?, ¿el huevo o la gallina?”. Quizás primero debemos cuestionarnos cómo queremos gestionar?, cómo queremos que operen nuestras administraciones. Parte del camino para conseguirlo sería transformar los espacios de trabajo. La realidad es que ambos conceptos están estrechamente relacionados. Para ofrecer servicios públicos digitales de calidad, detrás debe haber una administración digitalizada, con trabajadores públicos capacitados digitalmente, con herramientas de trabajo adecuadas y con roles y tareas asociadas lejos de la administración tradicional.
El espacio de trabajo de una sociedad digital debe estar basado en la política del papel cero y ajustado a los trabajadores con un alto nivel de competencias digitales.
La organización debe garantizar a los trabajadores una serie de herramientas de trabajo que les permitan desarrollar las tareas con facilidad independientemente del lugar físico donde se encuentren (en el lugar de trabajo habitual, en una sala de reuniones, de visita en otro ente, en casa o en cualquier variante de movilidad si las tareas lo requieren).
Estas herramientas son tanto del ámbito del hardware (portátil, PC o tabletas, pantallas, escáneres, auriculares, almacenamiento), como del software (sistemas de información, ofimática, herramientas de trabajo colaborativo y seguimiento de tareas, etc.). ) y, por supuesto, de formación continua en todas sus variantes. Apostar por esta nueva forma de trabajar debe incluir la garantía de conectividad segura y de calidad que permite hacer uso de este abanico de herramientas desde cualquier lugar y en cualquier momento. Puede consultar la Guía rápida para teletrabajar con seguridad.
Volvemos al espacio físico de trabajo: por supuesto que lo que tenemos en nuestro espacio, en la mesa, condiciona la forma en la que trabajaremos.
El punto de partida es disponer de buenas herramientas de trabajo. Si tenemos buenos repositorios digitales de documentación y datos que nos ayudan a ordenarla, buscarla y gestionarla de forma ágil, a la vez que nos permiten acceder a toda la información remotamente y así poder trabajar en movilidad, fácilmente adquiriremos hábito de mesa limpia (sin nada encima). Si no disponemos de buenas herramientas que nos permitan trabajar digitalmente, tendremos la mesa llena de carpetas o pilas de papel, acabaremos cogiendo las pilas de papel para trabajar y continuaremos generando y apilando más papeles, y, por tanto, muy probablemente, necesitaremos estar físicamente en el puesto de trabajo, presencialmente, para continuar manejando papel.
Si los trabajadores disponen de herramientas, formación y cultura de sistemas digitales para organizar la información, las tareas y también los flujos de trabajo y la relación con otros actores, el cambio de hábitos y cultura hacia la transformación digital será viable y más fácil. Si no, será muy difícil, por mucha voluntad de cambio que se tenga. La voluntad de cambio cultural y la adecuación de herramientas y espacio de trabajo deben ir de la mano.
Un caso claro es el de las carpetas de firma que todos hemos visto en los ayuntamientos o entes públicos circulando por edificios, plantas, de mesa en mesa y que obligaba a firmar sólo presencialmente, cuando estuvieras en la oficina y llegara la carpeta (muchas veces después de recoger varias firmas previamente), lo que en muchos casos podía significar que pasaran días hasta que no se tuviera un documento firmado. Me refiero, evidentemente, al proceso de recogida de firma manuscrita. Nada que ver con los portafirmas digitales, donde la recogida de firmas puede ser inmediata, sin seguir un proceso secuencial de recogida, a cualquier hora, desde cualquier sitio y cualquier dispositivo; es decir, firma en movilidad.
Difícilmente imaginamos volver atrás acciones tan simples como ésta, o en los comunicados entre departamentos y organizaciones, con traspasos de sobres y valijas continuos y dilatados en el tiempo, cuando, con soluciones digitales de interoperabilidad y comunicación entre entes, pueden ser también inmediatas .
Encontraríamos muchos ejemplos de cambios exitosos en las formas de trabajar y que nos han aportado orden, eficiencia y eficacia en el trabajo, y estos cambios siempre han ido acompañados de la disponibilidad de unas infraestructuras y herramientas digitales que lo han hecho posible.
Una vez se han cambiado los hábitos y formas de trabajar, lo que menos importa es si cuando trabajas estás en la oficina, en casa o en una biblioteca. Lo importante es que el sitio no nos limita en nuestras funciones y responsabilidades, y seguramente el punto óptimo se encuentra en modelos híbridos de presencialidad, trabajo remoto, flexibilidad y cumplimiento de objetivos.
No debemos olvidar que trabajar sin papel, y con herramientas que nos lo permiten, tiene efectos positivos en el trabajo y en la organización, como, por ejemplo, que se facilita la gestión basada en el dato. El dato único y de calidad, del que hablamos hace años y años pero al que nos cuesta tanto llegar, permite tener una visión más acertada de la información que manejamos, realizando explotaciones que ayudan a la toma de decisiones ya la mejor prestación de servicios, a la vez que nos hace posible la transparencia hacia la ciudadanía, dando acceso a la información pública ya sus propios datos de forma fácil.
Seguimos con el cambio cultural de nuestras organizaciones y los factores importantes que le facilitan.
Hemos hablado del espacio de trabajo, de la importancia de tener herramientas y formación sobre estas. Pero hay otro factor muy importante: la transversalidad. Los trabajadores públicos no deben ser piezas en una cadena de montaje que realizan a diario la misma tarea sin tener una visión global de por qué la realizan y para qué. El cambio cultural pasa también por que haya más transversalidad en la organización, que se interiorice que el trabajo que hacemos y la información que manejamos no es nuestro trabajo, sino el de todos, abriendo la mirada y teniendo una visión global de qué hacemos y para quién: la ciudadanía.
Para fomentar esta visión es necesario tener políticas de participación interna en la organización, potenciar el talento y la motivación de los trabajadores, romper las jerarquías y trabajar de forma colaborativa y más plana, creando espacios de búsqueda de la mejora continua donde todos los trabajadores que quieran aporten sus ideas y talento.
Las personas son una pieza clave en la transformación organizativa y en la consecución del objetivo de gestionar de forma diferente y de transformar digitalmente las administraciones. Por eso debemos apostar por la formación y capacitación, por potenciar el talento e identificar perfiles motores de la transformación.
Es necesario también trabajar por proyectos, fijando metas y objetivos comunes. Esto supone, de nuevo, trabajar de forma distinta: dedicar tiempo a la planificación, al reparto de tareas según los miembros y la capacitación del equipo del proyecto, evaluarlas y aplicar metodologías de seguimiento continuo de las tareas y del proyecto, y, por supuesto, aprender a gestionar la flexibilidad y esa forma de trabajar más dinámica, menos rígida. Todo un reto para las áreas de recursos humanos y organización de nuestras administraciones, enfocando las políticas hacia la confianza en el trabajador público, alimentada por la formación continua, la motivación y la implicación, y abandonando los sistemas basados en el control.
Con la implantación de la transformación digital y organizativa de nuestras administraciones basada en los factores que hemos comentado (nuevas formas de trabajar, gestión basada en el dato, papel cero, transversalidad y transparencia), lo que conseguimos son nuevas formas de gestión y de relación con la ciudadanía para ofrecer un mejor servicio.
Las nuevas formas de gestión deben basarse en la voluntad de proximidad a la ciudadanía, de considerar la visión y necesidad del ciudadano desde el principio y en cada servicio, y, por tanto, de ofrecerle servicios ágiles, accesibles e intuitivos.
El sector privado ya utiliza la información que tiene de nosotros para hacernos ofertas a medida (en función de los likes que hacemos, lo que compramos, a dónde vamos, qué buscamos y con quien nos relacionamos). Desde las administraciones públicas también podemos hacerlo. Tenemos la responsabilidad de ser un referente sólido y de confianza para el ciudadano, aportando además seguridad y ética de privacidad.
Es necesario dar paso a la innovación, no sólo desde el punto de vista de la tecnología sino también en los procedimientos, las formas de relacionarse y la metodología.
Este enfoque basado en las necesidades del ciudadano tiene en cuenta la omnicanalidad, nuevas formas de atender a las personas por diferentes medios e, incluso, acompañándolas en la realización de trámites digitales si así lo requieren. Sin embargo, hay que potenciar la vía telemática, más ajustada al mundo digital en el que vivimos, que garantiza servicios 24×7 y que debe permitir a las administraciones ofrecer al ciudadano una visión conjunta de todos sus datos y transacciones con la Administración, y la posibilidad de adelantarse a sus necesidades y ofrecerle los servicios públicos que requiere. Por ejemplo: si tenemos constancia de que cada año un usuario pide descuentos del IBI por familia numerosa y sabemos que lo sigue siendo, no hace falta esperar a que vuelva a pedirlo. Debemos ofrecerle proactivamente. Conseguirlo es posible mediante una gestión basada en datos e interoperabilidad, en los procesos analíticos y de inteligencia artificial que nos permiten ofrecer servicios proactivos y personalizados.
Debemos tener claro que el objetivo principal de nuestras organizaciones y de nuestro trabajo es dar buenos servicios a la ciudadanía y, por tanto, el ciudadano y su visión y necesidad debe estar en el centro de todo lo que hacemos , diseñamos y decidimos, y que todo lo que le ofrecemos como servicio digital debe ser usable, seguro, ágil e intuitivo.
El primer paso para abordar el reto de la transformación es vencer las resistencias a nuevas ideas, a lo diferente. Debemos hacer el ejercicio de salir de la caja y alargar la mirada (Abre tu mente/Fuera de la caja) y aceptar que lo que siempre hemos hecho de una determinada manera quizás se puede hacer de otra (más simple, ágil y eficiente). Esto implica implícitamente dar paso a la innovación, no sólo desde el punto de vista de la tecnología, sino también en los procedimientos, las formas de relacionarse y la metodología.
Es necesario reforzar el trabajo transversal y en colaboración: cualquier proceso de innovación tiene mucho más impacto y recorrido cuando se trabaja teniendo en cuenta diferentes puntos de vista, de perfiles y roles de trabajadores, de ciudadanía, de otras administraciones. Puede consultar la nuestra Guía de teletrabajo colaborativo.
Porque la suma de esfuerzos siempre nos hace llegar más lejos.
Marga Bonmatí, directora gerente de la AOC
Artículo publicado en el Blog de la Escuela de Administración Pública de Cataluña