La Escuela de Administración Pública de Cataluña (EAPC) ha publicado el número 19 de la colección Estudis de Recerca Digitals con el título Guía para la personalización de los servicios públicos a través de la inteligencia artificial. Conseguir una buena administración con una gestión pública eficaz y eficiente es posible gracias a la personalización, adaptación y anticipación de los servicios públicos a las necesidades de la ciudadanía.
Se trata de una investigación dirigida por el catedrático de derecho administrativo de la Universidad Abierta de Cataluña, Agustí Cerrillo Martínez, que ha trabajado con un equipo formado por Rhita Bousta, Ramon Galindo Caldes y Clara I. Velasco Rico, y ha contado con la col colaboración de Mario Alguacil Sanz, Laia Casanellas Rufas, Sandra González Aguilera y M. Ascensión Moro Cordero. Es fruto de la convocatoria 2018 de subvenciones a trabajos de investigación sobre la administración pública de la EAPC.
La investigación pone de manifiesto cómo los procesos de personalización de los servicios públicos mediante el uso de los datos masivos y la inteligencia artificial tienen un impacto positivo en la legitimidad de las administraciones públicas y contribuyen a la mejora de la confianza y el apego de la ciudadanía hacia las administraciones. Según los autores, la personalización de los servicios públicos consiste en adaptarlos a las necesidades específicas de cada persona y va más allá, por lo que puede llegar a anticiparse en forma de prestación proactiva, persiguiendo avanzar la prestación de los servicios a la solicitud que puedan realizar las personas interessadas.
La publicación destaca que, en la actualidad, la personalización y la prestación proactiva de servicios se encuentran extendidas en el sector privado, pero que, según datos de la Comisión Europea, únicamente el 9% de los servicios públicos se prestan proactivamente. Por eso este trabajo parte de la evidencia de que en los últimos años se ha ido constatando el alejamiento en la forma en que las empresas y las administraciones públicas prestan sus servicios y se relacionan con sus usuarios y, en particular, en cómo unas y otras utilizan los datos que genera su actividad prestacional.
Un sistema de prestación de servicios públicos enfocado a las necesidades de la ciudadanía
La investigación remarca que la personalización de servicios públicos implica diseñar formas de prestación de los servicios que pongan a la ciudadanía en el centro del sistema (enfoque citizen-centric). Y esto tiene una vinculación con la tecnología, en el sentido de que la tecnología puede ayudar a crear mejores servicios a través de la Administración digital y todo el abanico de funciones y prestaciones que se derivan. Así pues, la personalización de servicios está estrechamente ligada al desarrollo de la administración digital. Por tanto, la Administración pública debe conocer el impacto de la personalización de los servicios públicos en la tecnología a su disposición y, en su caso, valorar la cooperación interadministrativa para dotarse de la tecnología necesaria para personalizar los servicios.
El marco legal en el que se ampara la personalización de los servicios públicos también es un tema que el estudio pone de relieve. Los autores ponen sobre la mesa la aprobación de códigos éticos y de conducta o la creación de comités éticos como instrumentos de utilidad para dar respuesta a las limitaciones de la actual legislación. Y consideran que la personalización del servicio debe fundamentarse en una base jurídica suficiente cuando suponga el tratamiento de datos personales, sobre todo en materia de derechos de protección de datos.
Por último, el estudio remarca que la personalización de los servicios públicos requiere un compromiso a largo plazo de la Administración que presta el servicio, y de las personas usuarias, para que la información relacionada con estas personas sea actualizada periódicamente, o continuamente. En definitiva, el objetivo es que las administraciones públicas caminen hacia un modelo de gobernanza inteligente, con nuevos canales de relación con la ciudadanía basados en un uso intensivo de los datos y la información. La EAPC prevé realizar una presentación de esta obra, acompañada de un debate, durante la segunda quincena de septiembre de este año.
Fuente: EAPC.cat
