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El Apoyo de la AOC avanza hacia un modelo de acompañamiento y capacitación digital: balance 2025
En este artículo presentamos la experiencia de dos años de laboratorio de Innovación del Consorcio Administración Abierta de Cataluña (AOC). Explicamos la motivación por invertir recursos en innovación y los objetivos que perseguimos.
Detallamos los tres pilares de nuestra estrategia de innovación:
- los principios
- el uso de las metodologías de “design thinking” y ”lean start-up”
- y el modelo colaborativo
Por último exponemos algunos ejemplos concretos de retos y proyectos en los que hemos probado y validado las bondades de esta estrategia.
Porque innovamos
Estamos inmersos en una nueva revolución tecnológica que está generando enormes oportunidades de mejora en todos los sectores, incluida la administración pública, pero que a su vez genera inquietantes problemas y desafíos.
Este acelerado proceso de cambio está transformando radicalmente los modelos de negocio, nuestros hábitos y la sociedad en general.
La Administración está haciendo verdaderos esfuerzos de digitalización, pero existen muy pocos resultados a nivel de transformación organizativa y de prestación de servicios, y esto es insuficiente en el contexto actual.
Por primera vez en la historia los gobiernos tienen la amenaza de convertirse en actores irrelevantes en un futuro próximo si no se adaptan a los cambios, frente a las grandes corporaciones tecnológicas que ya controlan los datos personales, la movilidad, las moneda digital, etc. Sin una administración pública "fuerte" no hay nadie más que garantice el bien común y los derechos sociales: la igualdad, la justicia, la inclusión, la sostenibilidad, etc.
"Las especies que sobreviven no son las más fuertes, ni las más rápidas, ni las más inteligentes; sino aquellas que mejor se adaptan al cambio."
sobre la contenidoya de la evolución de las especies, de Charles Darwin
La innovación es la herramienta más potente que tenemos para promover la adaptación al cambio con el objetivo de generar valor público. Innovar es extremadamente complicado en la Administración porque su ADN está diseñado para evolucionar de forma conservadora, gradual y segura. Ahora bien, en la coyuntura actual de una revolución digital no tenemos otro camino, por difícil que sea: innovar o la irrelevancia.
Qué queremos conseguir
El laboratorio de innovación de la AOC nace con el objetivo de proporcionar a las administraciones locales catalanas servicios digitales, buenas prácticas y metodologías que les faciliten subir al carro de la innovación digital para que los ciudadanos disfruten de servicios públicos digitales de calidad, en el marco de una sociedad abierta, dando respuesta a las necesidades y expectativas de la ciudadanía de siglo XXI que no se pueden resolver con las soluciones "de siempre"
En concreto tenemos tres objetivos principales:
- Incrementar la satisfacción y la confianza de los usuarios
- Ofrecer servicios innovadores que superen las expectativas de la ciudadanía, basados en la personalización, proactividad, hechos vitales y en la visión transversal de la Administración.
- Definir metodologías y estándares para facilitar la innovación, minimizar los riesgos y promover la replicabilidad y escalabilidad.
Como lo hacemos
La innovación ni se improvisa ni es fruto de la casualidad. Para llegar a proponer soluciones viables, susceptibles de traducirse en proyectos reales y efectivos, debemos aplicar un método. El método responde al “cómo” y es el conjunto de actividades, técnicas y acciones diseñadas, planificadas y desarrolladas para conseguir un objetivo.
Innovar implica un proceso de aprendizaje continuo y de cambio cultural. No existe un único método para innovar, pero queremos compartir la propuesta que desde la AOC hemos probado y validado. En la AOC impulsamos iniciativas de innovación en base a tres pilares: unos principios, una metodología que combina el “design thinking” y el “lean start-up”, y un modelo colaborativo.
Principios por innovar en servicios públicos digitales
- Las personas, en el centro
Diseñamos servicios públicos donde las personas se ubican en el centro (“citizen centric”). Para ello realizamos un conjunto de acciones, como talleres, petición de propuestas de mejora, encuestas de satisfacción, estudio del comportamiento online o uso de analítica avanzada sobre los datos disponibles, que nos permitan entender sus necesidades, frustraciones y expectativas. - Innovación abierta
Vivimos en un mundo enormemente complejo, interdependiente, de rápidos cambios y con muchas incertidumbres. En este contexto la resolución de los grandes retos exige estrategias colaborativas y abiertas que sumen la inteligencia colectiva y rompan los silos de gestión jerarquizados y verticales.
Fomentamos la creación de espacios abiertos y meritocráticos que permitan a cualquier persona proponer ideas de mejora, priorizar las propuestas y comentar para enriquecer las sugerencias. Las ideas de mejora pueden ser propuestas por cualquier usuario (empleado público, ciudadano, etc.) con cualquier perfil de formación (jurista, tecnológico, organizativo, etc.), sin estar condicionadas en ningún momento por las jerarquías o cargos. - Empoderados por los datos
Nos apoyamos en los datos para mejorar la toma de decisiones de forma objetiva, rigurosa y con criterios que permitan la rendición de cuentas. La administración pública dispone de muchos datos y de gran valor que debemos saber aprovechar. Y en los ámbitos de interés en los que no tenemos datos, impulsamos iniciativas para generar o recopilar información con valor público.
La dirección pública en base a los datos (“data-driven government”) nos permite impulsar iniciativas de evaluación y mejora de las políticas públicas, identificar las mejores prácticas y ofrecer servicios innovadores en los ámbitos de la personalización, proactividad y predicción. - Aprovechamiento de las oportunidades de la revolución digital
Analizamos las tecnologías y soluciones digitales más avanzadas que permitan construir mejores servicios públicos, más eficientes, eficaces y sostenibles.
Aprendemos de las mejores iniciativas del sector público a nivel mundial y de las experiencias más avanzadas del sector privado. Y lo hacemos desde el convencimiento de que, por muy sofisticadas que sean, las tecnologías son un medio, no un fin. Son instrumentos de gran utilidad, que aceleran los procesos de innovación, siempre que primero se haya definido el reto público a resolver y se tengan en cuenta los principios anteriores.
Nuestra receta para innovar
La receta única y mágica por innovar no existe. En la AOC, hemos apostado por la metodología de “desing thinking” del Doble Diamante de la Bristish Design Council, que permite el desarrollo estructurado de procesos creativos de co-diseño y co-creación, estimulando la generación de ideas disruptivas (“out the box”). Combinamos el “design thinking” con el método “puesta en marcha esbelta“, manual de cabecera de los emprendedores, para la fase de prototipado y validación que garantiza un servicio realmente aplicable y útil.
Las fases de nuestra propuesta metodológica son las siguientes:
- Paso 1: Descubrir
Observamos el problema y recogemos, mediante la realización de estudios, informes, encuestas y entrevistas con usuarios, la máxima información relevante que pueda ser de ayuda para contextualizar. Siempre con una actitud abierta, sin dar nada por sabido y evitando ideas preconcebidas. En este punto, es fundamental empatizar con los usuarios que sufren el problema y entender sus necesidades, que no siempre son evidentes. - Paso 2: Definir el reto
Debemos profundizar en la comprensión del problema, entender las motivaciones, frustraciones o deseos no satisfechos del usuario en su contexto. A continuación, identificamos áreas de oportunidad para servicios innovadores, evaluando la viabilidad, el impacto y los riesgos, para priorizar el reto concreto que queremos abordar.
El resultado de definir el reto es una frase que sigue el modelo "Cómo podríamos mejorar o reimaginar X (objetivo) para conseguir Y (impacto)". Se trata de una declaración suficientemente amplia para no limitar la creatividad, pero a la vez relativamente enfocada para no dispersarnos y garantizar que planteamos soluciones concretas. - Paso 3: Idear
Con la ayuda de los usuarios generamos multitud de ideas y conceptos con una mentalidad totalmente abierta y creativa, sin limitaciones ni condicionantes. No prejuzgamos durante la ideación: no hay propuestas buenas, ni malas. Intentamos sumar, correlacionar, interaccionar las ideas iniciales para generar nuevas propuestas. Las ideas surgidas se organizan, evalúan y priorizan con criterios meritocráticos. Como resultado, acabamos con una o unas pocas propuestas que habrá que detallar y probar en la fase de prototipado.
- Paso 4: Prototipar y evaluar
El punto de partida es el diseño de la maqueta de un primer prototipo (denominado producto mínimo viable) que da respuesta a la principal frustración de los usuarios, aunque posee una funcionalidad muy limitada.
A partir de aquí, trabajamos en proyectos de corta duración, en un proceso iterativo e incremental, realizando experimentos y validaciones con los usuarios, que nos permiten aprender y evolucionar o corregir el prototipo, hasta la implantación de un piloto y el despliegue . En esta fase es muy útil el método "lean start-up", ampliamente probado por empresas emprendedoras
Modelo colaborativo
Para conseguir estos objetivos es imprescindible impulsar la transformación digital que incluya acciones realistas de gestión del cambio a nivel organizativo, prestación de servicios y cultura.
Teniendo en cuenta la planta municipal, donde el 90% de los municipios tienen menos de 20.000 habitantes y, por tanto, tienen recursos y capacidades muy limitadas, estos objetivos sólo se pueden alcanzar mediante iniciativas colaborativas que identifiquen las mejores prácticas, sumen ·ligencia colectiva y proporcionen plataformas tecnológicas y soluciones innovadoras compartidas que garanticen la sostenibilidad económica y la eficiencia. Éste es el valor principal que aportamos desde la AOC.
Ámbitos de innovación, retos y proyectos
Los proyectos de innovación que estamos impulsando están agrupados en los ámbitos que hemos considerado estratégicos para impulsar la transformación digital y tienen como punto de partida un reto público a resolver. A partir del desafío buscamos las tecnologías o soluciones que pueden ayudarnos a resolver el problema, y no al revés, que es un error muy común.
A continuación, destacamos un proyecto por cada ámbito. La relación completa de proyectos se puede consultar en el apartado deInnovación de la web de la AOC.
Ámbito: Tramitación fácil
proyecto: e-TRAM 2.0
Reto: Hacer fácil, ágil y segura la tramitación con el teléfono móvil
Solución propuesta: Desarrollar una nueva versión de la solución de tramitación electrónica e-TRAM utilizada actualmente por más de 1.000 entidades locales, basada en la filosofía “first-mobile” que, de forma efectiva, facilite a los ciudadanos realizar cualquier trámite y gestión con la administración, en cualquier momento y desde cualquier sitio y de una forma muy usable con su teléfono móvil, como ya lo están haciendo con muchos servicios privados. En algunos trámites se han aprovechado algunas de las funcionalidades de las que disponen los móviles como la captura de imágenes y la geolocalización.
estado: Prototipo disponible en el laboratorio AOC
Ámbito: Identidad digital
proyecto: Identificación remota del ciudadano utilizando reconocimiento facial
Reto: ¿Cómo reforzar el sistema de registro de los ciudadanos a través de Internet para que sea más seguro y evite desplazamientos innecesarios?
Solución propuesta: Registro remoto utilizando soluciones de reconocimiento facial y de la imagen de documentos de identificación oficiales, combinado con una grabación de vídeo y la validación por un operador. Estas soluciones, ampliamente utilizadas en el sector bancario, aportan evidencias robustas que permiten la verificación de la identidad con un nivel sustancial (medio) según el Reglamento (UE) n° 910/2014 […] relativo a la identificación electrónica y los servicios de confianza para las transacciones electrónicas en el mercado interior, conocido como Reglamento eIDAS.
estado: Realizando la segunda prueba de concepto.
Ámbito: Empoderar al ciudadano
Proyecto: MyGov, la administración en tus manos
reto: ¿Cómo puede la Administración Pública, a partir de sus datos sobre la ciudadanía, ofrecerle una relación personalizada, proactiva y de confianza?
solución propuesta: MyGov, es una aplicación “first-mobile” que integra una carpeta ciudadana interadministrativa con un diseño centrado en el usuario, con acceso fácil y ágil a sus actuaciones con la administración pública; con información detallada de las consultas realizadas en sus datos personales y de sus accesos a portales públicos; y con un servicio de suscripción de avisos periódicos de los trámites realizados, con visión transversal. Además, incluye (actualmente en fase de desarrollo) un servicio de recomendaciones personalizadas y proactivas, en el ámbito de las prestaciones sociales, en función de los datos de que dispone la administración pública.
Estado: Prototipo disponible en el laboratorio AOC
Ámbito: Inteligencia colectiva
Proyecto: Espacio colaborativo de propuestas de mejora de los servicios AOC
reto: ¿Cómo recoger y gestionar las ideas y propuestas de mejora de los usuarios de los servicios AOC de forma fácil, abierta y transparente?
solución propuesta: Hemos implantado la solución UserVoice para facilitar la recogida, gestión, votación y seguimiento de las propuestas de mejora en relación con los servicios AOC, por parte de la ciudadanía y empleados públicos, de forma sistemática y continuada. Además, disponemos de un apartado de laboratorio AOC en el que publicamos la versión alfa de los nuevos servicios AOC para recoger la opinión de los usuarios que quieran probarlos.
Estado: En producción. Espacio de Ideas y Sugerencias de la AOC
Ámbito: Metodologías para medir y evaluar
Proyecto: Ahorro económico por el uso de la administración digital
reto: ¿Cómo evaluar con rigor el ahorro económico que comporta el uso de la administración digital?
solución propuesta: Hemos diseñado e implantado una metodología propia de cálculo del ahorro, dado que los estudios realizados previamente a nivel europeo y estatal no respondieron a nuestras peticiones de disponer de la metodología detallada del cálculo de los ahorros, que nos permitiera garantizar su rigor. La metodología desarrollada se ha realizado en base a las siguientes actuaciones:
-Identificar los principales servicios de administración digital con mayor impacto
-Definir el ciclo de usuario (“user journey”) para cada uno de los servicios e identificar los pasos del proceso en los que se produce un ahorro respecto a la tramitación presencial
-Calcular los ahorros detallados asociados para cada paso de cada servicio, desglosados para la ciudadanía y para la administración pública
-Verificar la validez de los ahorros estimados a través de la realización supervisada de trámites o actuaciones por parte de un usuario anónimo.
– Entrevistas a usuarios (ciudadanos y empleados públicos) para validar la percepción de los ahorros originados por la tramitación electrónica
Estado: Estudio disponible en la web de la AOC, apartado Innovación
Conclusiones
Ante las oportunidades y amenazas de la revolución digital que estamos viviendo nuestro deber es, como servidores públicos, ser valientes y asumir riesgos.
Tenemos la obligación de plantear, aplicar y aprender de las nuevas metodologías, tecnologías e iniciativas innovadoras que nos permitan dar respuesta a las necesidades y expectativas de la ciudadanía del siglo XXI, y preservar el papel fundamental de los gobiernos a la hora de garantizar interés general y los derechos sociales.
Como dice una popular cita "la mejor manera de predecir el futuro es inventarlo."
Miquel Estapé, Carme Callés y Jordi Parodi
Subdirección de Innovación y Estrategia de la AOC
Notas:
- Este artículo fue publicado originalmente en la revista “El Consultor de los Ayuntamientos"
- Agradecemos a Borja Colón por la oportunidad de publicar este artículo