El inicio de año es buen momento para hacer balance de trabajo realizado y tomar impulso de cara a los retos y proyectos de futuro. Hoy hacemos repaso del estado de una iniciativa innovadora que pusimos en marcha a principios de 2017: la de relegir y gestionar las ideas y propuestas de mejora de los usuarios de los servicios AOC.
Esta iniciativa forma parte de la estrategia "inteligencia colectiva" de la AOC.
Indicadores globales (3 años de recogida y gestión de propuestas de mejora)
Los principales indicadores son los siguientes:
- 5752 usuarios
- 2.702 propuestas
- Aproximadamente el 50% corresponden a incidencias o quejas que no son formalmente propuestas de mejora
- 4757 votos de apoyo a ideas
Dado el gran volumen de propuestas y los recursos limitados del Consorcio AOC, se ha definido un acuerdo de nivel de servicio en el que se analizan y se responden todas las propuestas de mejora que tengan un mínimo de 10 votos de apoyo. De esta forma los propios usuarios nos ayudan a definir las propuestas que de forma prioritaria debemos valorar. En este sentido:
- Se han implantado 319 propuestas
- Hay 183 ideas en proceso de implantación o valoración
- Actualmente hay 587 propuestas abiertas (en proceso de valoración, implantación o que no tienen todavía el mínimo de votos de apoyo.
Por qué un espacio colaborativo de propuestas de mejora
Los servicios del Consorcio AOC son utilizados por decenas de miles de empleados públicos y por cientos de miles de ciudadanos. La experiencia de todos estos usuarios (externos e internos de la Administración) es muy valiosa para mejorar los servicios AOC y ayudar a priorizar los futuros desarrollos, en un momento de restricciones presupuestarias.
La filosofía de la innovación abierta nos dice que el conocimiento está distribuido y que todo el mundo puede tener buenas ideas, independientemente de sus responsabilidades y cargo. Por este motivo es necesario impulsar mecanismos para recoger las buenas ideas, fomentar la participación en la priorización de estas ideas y facilitar el seguimiento de su implantación. Y esto es necesario hacerlo de forma sistemática y continuada en el tiempo.
Desde el Consorcio AOC analizamos las experiencias de innovación abierta al sector público. Detectamos algunas iniciativas puntuales en algunos gobiernos y algunos portales de recogida de propuestas enfocadas a retos de futuro y nuevos proyectos. Pero no supimos identificar ninguna solución que facilitara la recogida sistemática y continua de propuestas de mejora de servicios digitales ya existentes.
En el sector privado hay más experiencia y se pueden encontrar varias soluciones que facilitan estas tareas; las utilizan sobre todo las empresas de desarrollo de software. Una de las principales soluciones de mercado es Uservoice, que tiene un conjunto de funcionalidades que facilitan la recogida, gestión y seguimiento de propuestas de mejora.
Solución implantada
La solución Uservoice facilita la recogida, gestión, votación y seguimiento de las propuestas de mejora de los usuarios de los servicios AOC, de forma sistemática y continua.
Para saber más sobre esta solución puede consultar la ficha Espacio colaborativo de propuestas de mejora de los servicios AOC.
Además de implantar la solución Uservoice, hemos creado un espacio en el Laboratorio AOC donde publicamos la versión alfa de los proyectos, iniciativas y servicios que estamos construyendo, a fin de recoger el parecer y los comentarios de los usuarios que desea probarlos. Puede participar a través de laespacio abierto de propuestas de mejora.
Su opinión es muy importante para nosotros. ¡Háganosla llegar!
