La Administración del siglo XXI a la que aspiramos tiene el deber de generar una cultura de evaluación de los resultados sociales de las iniciativas y servicios públicos que pone en marcha, para conocer en profundidad y con exactitud si éstos resuelven los problemas y necesidades de la sociedad, si bien es necesario mejorarlos, adaptarlos a los nuevos requerimientos o crear otros nuevos.
Por eso en la AOC medimos el valor de las soluciones y servicios digitales que ofrecemos a las administraciones catalanas en términos de impacto en la sociedad, es decir, de acuerdo con los beneficios obtenidos en cuanto a:
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Satisfacción: ¿Contribuyen nuestros servicios a resolver las necesidades y expectativas de la sociedad?
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Productividad: ¿Nuestras soluciones mejoran la eficacia y la eficiencia interna de las administraciones públicas y generan ahorros económicos o en tiempo?
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Calidad: ¿Producimos servicios digitales funcionales y de calidad?
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Democracia: ¿Refuerzan la participación ciudadana, la transparencia, las rendiciones de cuentas? ¿Empoderan a la ciudadanía, fomentan la igualdad y la justicia social?
Para responder a estas preguntas, desde la AOC ponemos a disposición de las administraciones catalanas el siguiente conjunto de recursos:
Indicadores de satisfacción de los servicios AOC
Para saber si nuestros servicios responden a las necesidades y expectativas de la gente, recogemos, de forma sistemática, las percepciones que tienen los usuarios de nuestros servicios y analizamos la evolución a lo largo del tiempo. Sólo en base a esta información podemos tomar las mejores decisiones en cuanto a las mejoras y cambios que debemos realizar sobre los servicios que ofrecemos.
Evaluamos la satisfacción de los usuarios de los servicios digitales utilizando la metodología Net Promoter Score adaptada a las especificidades del sector público. Si desea más información sobre esta metodología y/o los criterios que aplicamos a la AOC para realizar las encuestas de satisfacción, puede visitar la ficha “Satisfacción en el uso de los servicios públicos digitales” en nuestra web de innovación.
Indicadores de ahorro económico en el uso de la administración digital
Para conocer el retorno social de las soluciones y servicios que ofrecemos desde la AOC en las administraciones catalanas calculamos el ahorro económico que supone el uso de nuestros servicios en lugar de tramitar los procedimientos de la forma tradicional. Lo hacemos a través de una metodología propia que nos permite evaluar con rigor los ahorros económicos que supone el uso de la administración digital, desglosados por la parte de la administración y por la ciudadanía, empresas y asociaciones.
Si desea conocer de forma exhaustiva cómo realizan los cálculos de ahorros puede visitar la ficha “Ahorro económico y de tiempo generado por el uso de la administración digital.
Mapa de Administración Electrónica de Cataluña
El alto grado de adopción de nuestros servicios de administración electrónica por parte de las administraciones catalanas, así como la actividad que se deriva de su uso (nº trámites electrónicos, notificaciones, asentamientos, facturas-e, intercambios telemáticos de documentos entre administraciones, etc.) son la prueba de la capacidad de producir soluciones útiles, eficientes y funcionales.
Para conocer el grado de implantación de los servicios de administración digital (ya sean servicios AOC, otros entes públicos o de empresas) le ofrecemos el Mapa de Administración Electrónica de Cataluña. Este estudio se realiza con periodicidad anual y realizan una revisión exhaustiva del estado de la madurez digital en las administraciones locales, con el objetivo de dibujar el mapa del estado de situación y de detectar aquellas partes del territorio que necesitan más impulso y acompañamiento en el proceso de transformación digital.
Además, en base a este análisis se entregan los Reconocimientos AOC. Los datos se recogen a partir de las siguientes fuentes:
- Información de los servicios AOC
- Análisis de las webs locales
- Información facilitada por los propios Ens (para los casos que no se utilizan los servicios AOC)
- Información facilitada por las empresas de mercado (para los casos que no se utilizan los servicios AOC)
Informes de actividad de los servicios AOC
Mensualmente actualizamos los informes de actividad de los servicios AOC donde recogemos los siguientes indicadores: % de disponibilidad de cada servicio, entes que lo han implantado y entes más activos, evolución de la actividad por años o mes, ahorro generado, etc.
Estos informes son estándares y están elaborados utilizando la herramienta PowerBI de Microsoft. Facilitan la consulta rápida y fácil de los indicadores, el filtrado y algunas funciones de navegación por la información.
Se pueden consultar desde:
- apartado Indicadores de la web AOC
- Apartado de Servicios de la web AOC, puede acceder, desde la ficha de cada servicio, a un informe específico con información más detallada.
Datos abiertos de la actividad de los servicios AOC
Para los usuarios más avanzados, que desean realizar informes más complejos o cruzados con otros datos, ofrecemos la información de la actividad en formato de datos abiertos para fomentar el uso y la reutilización de la información del sector público, de acuerdo a la Ley 18/2015 y la directiva europea 2019/1024.
Los datos abiertos se pueden consumir mediante diferentes mecanismos estandarizados:
- Descarga de archivos de datos abiertos en formato CSV
- Integración mediante APIs
Concretamente actualmente están disponibles los siguientes conjuntos de datos sobre la actividad de los servicios AOC:
Informes de Transparencia
Adicionalmente, queremos destacar dos estudios que no realiza la AOC (pero colaboramos) que ayuda a las administraciones local a conocer el grado de implantación de la Ley de Transparencia. Concretamente son:
- Informe anual de Transparencia, que elabora el Síndic de Greuges
- Mapa Infoparticipa, que elabora el Laboratorio de Periodismo y Comunicación para la Ciudadanía Plural, de la Facultad de Ciencias de la Comunicación de la Universidad de Barcelona
Conclusiones
La evaluación es, pues, uno de los fundamentos de la nueva administración pública que sitúa a la ciudadanía en el centro y se preocupa por dar respuesta a sus problemas y necesidades. Cuando disponemos de un buen sistema de evaluación continua y sistemática podemos detectar qué estamos haciendo bien (y por tanto no debemos cambiar) y qué funciona mal para, a continuación, aplicar medidas correctoras, mejorarlos o, incluso , crear nuevos servicios al comprobar que las soluciones de siempre ya no sirven.
Como han dicho a lo largo de la historia numerosas personalidades (Galileo Galilei, Lord Kelvin, Peter Drucker, etc.):
"Si no lo medidas, no lo puedes mejorar"
