El objetivo final de la administración pública es ofrecer servicios que respondan a las necesidades y expectativas de la gente. Para saber si lo estamos haciendo o no bien, es de vital importancia recoger, de forma sistemática, las percepciones que tienen los usuarios de nuestros servicios y analizar su evolución a lo largo del tiempo. Sólo en base a esta información podemos tomar las mejores decisiones en cuanto a las mejoras y cambios que debemos realizar sobre los servicios que ofrecemos.
El Consorci AOC apostamos por evaluar la satisfacción de los usuarios de los servicios digitales utilizando la metodología Net Promoter Score adaptada a las especificidades del sector público. Esta metodología se basa en la pregunta “¿cómo es probable que recomiendes este servicio a un compañero o amigo?”. En una escala de 0 a 10, se consideran:
- promotores: los que valoran con un 9 o 10; están muy satisfechos del servicio o producto y hablarán entusiásticamente de él y de forma proactiva.
- Pasivos: los que valoran con un 7 u 8; están satisfechos con el servicio o producto y hablarán de ello en positivo si se les pide pero no lo harán de forma entusiasta.
- Detractores: los que valoran entre 0 y 6; no están satisfechos con el servicio o producto y hablarán de ello negativamente.
Con esta metodología hemos diseñado encuestas digitales breves (se responden en menos de un minuto) que tienen, por lo general, unas pocas preguntas muy seleccionadas:
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- NPS donde se valora de 0 a 10 la recomendación del servicio público
- Pregunta abierta del por qué de la valoración
- Pregunta si quiere hacer una propuesta de mejora o sugerencia
Hemos aplicado estas encuestas a todos los servicios AOC, tanto para ciudadanos como para empleados públicos que los utilizan, en un contexto que facilita mucho la obtención de un volumen elevado de respuestas y garantiza que exista una muestra suficiente representativa.
Actualmente estamos recogiendo más de 30.000 encuestas mensuales de todos los servicios AOC. La siguiente gráfica muestra la satisfacción de nuestros usuarios.
Rojo: Usuarios insatisfechos (0-6); hablarán mal del servicio
Verde claro: Usuarios Satisfechos (8-9); hablarán bien del servicio
Verde oscuro: Usuarios muy satisfechos (9-10); hablarán muy bien del servicio
Si desea más información sobre la metodología NPS adaptada al sector público y/o los criterios que aplicamos a la AOC para realizar las encuestas de satisfacción, puede leer el post “Satisfacción en el uso de los servicios públicos digitales” en nuestra web de innovación.
Y recuerde: “Para ofrecer los mejores servicios públicos es necesario evaluar la percepción de la satisfacción de los usuarios”.
