- Administración abierta
El servicio DESA'L de la AOC obtiene la certificación de conformidad con el ENS en categoría alta
¿Ha apreciado algún cambio notable en la relación ciudadanía-administración a raíz de la implementación de las nuevas Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC)? Justamente ha sido el servicio de Atención Ciudadana uno de los puntos en los que el Ayuntamiento de Sabadell ha concentrado en los últimos años la aplicación de las tecnologías de la información, creando un sistema integrado que ofrece una sola cara de toda la corporación, idéntica para todos los canales de relación (presencial, telefónico y web), asistido por sistemas antiguos y orientado a la personalización. El resultado ha sido la constatación de un elevado nivel de satisfacción ciudadana, que ha asumido los cambios y los ha interpretado en clave de modernización. Son ejemplos, que en la ciudad es habitual llamar al 010 antes de realizar ningún trámite (700 llamadas al día), o consultar la web de la ciudad antes de iniciar un contacto con el Ayuntamiento.
Pero también se exige un mayor nivel de acceso a la información municipal, como durante el reciente proceso del 'congreso de ciudad' en el que toda la información producida por los participantes se archivó en un único lugar: Internet, donde tanto ciudadanos como informadores del SAC y cómo los mismos grupos de trabajo del congreso podían acceder.
¿Cómo percibe el enfoque adoptado por el Consorcio Administración Abierta de Cataluña? Tengo la sensación de que es una iniciativa extraordinaria en cuanto al consenso con el que se generó y que ha mantenido, tanto en el ámbito del Parlamento como de los distintos agentes del mundo local. Esto abre enormes posibilidades de actualización hacia el gobierno electrónico para las administraciones catalanas, que seguramente están bastante tecnificadas informáticamente, pero que todavía deben recorrer un largo camino hacia la intercomunicación (entre departamentos y unidades internas de cada administración y entre las diferentes administraciones de nuestro país).
Por lo que respecta al Ayuntamiento nos planteamos automatizar un procedimiento, desde informática hablamos con el departamento correspondiente, que lo define con libertad y nosotros lo traspasamos a la lógica informática. Cuando lo que debe hacerse es informatizar un proceso corporativo, para resolver las dificultades organizativas, legales, políticas e incluso técnicas, debemos apoyarnos en instrumentos que superan los departamentos involucrados (servicio de organización, comisiones mixtas, etc. .). La Administración apunta directamente a la aplicación de tecnologías a las relaciones entre diferentes administraciones y este ámbito es muy complejo y existe muy poca experiencia. En el caso catalán creo que el CAOC apunta en la línea más productiva y de mayor futuro: el sistema de compensación de procesos interadministrativos (como la plataforma del proyecto 'padrón') y los proyectos de país que ninguna administración por sí misma tiene entre los sus objetivos (sistema de certificación digital, e-TRAM, etc.).
El papel del CAOC no es fácil, puesto que debe trabajar por 'bajo' de las administraciones, respondiendo a objetivos a veces contrapuestos: impulsando y apoyando, cediendo protagonismo pero liderando, manteniendo buenas relaciones con todos pero consiguiendo resultados, …
Y las dificultades no son pequeñas: la definición de estándares tecnológicos, de comunicaciones y funcionales, el equilibrio de la información de las diferentes bases de datos de las administraciones (creadas por necesidades de gestión distintas, pero formando parte de un proceso que sirve el propio ciudadano), la aplicación posible de la normativa y la orientación a crear otra nueva, la creación y el mantenimiento de la confianza entre las instituciones, los políticos y los técnicos. El CAOC debería abordar todas estas dificultades de forma decidida, contando con apoyo político e interlocuciones fuertes, partiendo del servicio al ciudadano para orientar su liderazgo y haciendo lo que nadie hace por el bien común interadministrativo.
¿Qué servicios online ofrece en la actualidad el Ayuntamiento de Sabadell para la ciudadanía de esta localidad? ¿Y qué servicios tiene previsto ofrecer en el futuro? Toda la información digital que utiliza el 010 y el SAC está puesta online, tanto información sobre trámites, como sobre el directorio de la ciudad, como de la agenda ciudadana. Para nosotros éste es el servicio telemático de base del Ayuntamiento.
En cuanto a trámites, hace muchos años que tenemos online todas las solicitudes de certificados y permisos que concede el Ayuntamiento, así como también los comunicados de vía pública y quejas; de todo ello, el ciudadano puede consultar el estado de su tramitación.
Progresivamente, se ha ido permitiendo la posibilidad de realizar el pago de impuestos y tasas a través de un TPV virtual. Actualmente es posible pagar por Internet cualquier impuesto o tasa liquidado por el Ayuntamiento, en cualquier fase voluntaria o ejecutiva de su tramitación.
Este año hemos puesto en marcha la autoliquidación de plusvalía, que también puede realizarse por Internet, y la domiciliación efectiva de uno o todos los impuestos.
Actualmente estamos arrancando la carpeta ciudadana que da a los ciudadanos acceso, a través de certificación digital (idCAT o cualquier otro compatible con la plataforma de validación de CATCert), a la información que tenemos de ellos en las bases de datos municipales, a la sol solicitud de todos los volantes que se pueden generar ya realizar todos los trámites que actualmente se hacen presencialmente y sólo requieren mostrar el DNI. Ésta es la orientación y la foto final creo que la podemos tener en el plazo de un año. En paralelo se virtualizan gestiones completas de transacciones muy voluminosas, como todos los trámites asociados a la gestión de las multas de circulación, y se permite realizar por Internet consultas de denuncia y foto, recursos y alegaciones.
¿Qué servicios interadministrativos existen actualmente en el Ayuntamiento de Sabadell? Desde siempre el Ayuntamiento ha mantenido relaciones 'digitales' muy estrechas con la Dirección General de Catastro (convenios catastrales) y con el INE (padrón continuo, coordinación electoral). Actualmente, la AGE intenta virtualizar estas relaciones a partir de estándares de comunicación, a través de proyectos liderados por el MAP y que van en la misma línea que el CAOC.
Últimamente hemos profundizado la relación `digital' interadministrativa con la creación del PIC 'punto de información catastral- y con la Agencia Tributaria (convenios de intercambio de datos). Actualmente trabajamos en el proyecto que nos genera más ilusiones: el de cambio de domicilio de la AOC.
¿Qué aceptación está teniendo la realización de trámites online por parte de la ciudadanía de la región? La utilización de los trámites online es todavía pequeña en la ciudad aunque el crecimiento es continuo. Lo que más fácilmente se ha incorporado a la normalidad ciudadana es el de realizar las solicitudes y las quejas por Internet, así como los pagos de impuestos. Y por parte de las empresas, la utilización de la bolsa de trabajo online.
¿Cómo valora la experiencia de que el Ayuntamiento de Sabadell se haya adherido al proyecto de expedición telemática de volantes del padrón? Este proyecto pretende eliminar los certificados de padrón y por eso contempla tanto que las demás administraciones lo obtengan telemáticamente del Ayuntamiento cuando lo requieran, como que a través del Ayuntamiento el ciudadano envíe por Internet estos volantes cuando va a hacer el alta oa modificar su empadronamiento.
Dado que este nuevo sistema, que hoy se está implementando en Sabadell, parte del origen de los cambios del principal elemento referencial administrativo -la persona-, permitirá eliminar la gran mayoría de certificados que las administraciones obligamos al ciudadano a llevarnos.
No es sencillo el papel de los ayuntamientos que hemos actuado como impulsores del proyecto, ya que en ocasiones tenemos la sensación de que estamos defendiendo unas posiciones en pro del bien común interadministrativo del que somos más clientes que proveedores (en términos de `proceso'), con escasos recursos que deberíamos dedicar a unas necesidades imperiosas de nuestros propios servicios. Es en este punto que se abren para el CAOC las mayores oportunidades de actuación y liderazgo, ya que hay muchos frentes de batalla: la confianza entre las administraciones participantes, la depuración cruzada de los datos básicos referenciales, armonizar la tecnología utilizada , forzar la interpretación de las normas legales aplicables. Y lo que es más importante, defender en cada momento el beneficio real para el ciudadano, fin de todo el proceso interadministrativo. Sin este liderazgo imprescindible es fácil que salgan beneficiados antes los intereses de las maquinarias administrativas que los del propio ciudadano.
Contamos que tanto la iniciativa de intercambio de datos del MAP antes comentada como este proyecto de cambio de domicilio del CAOC se puedan coordinar en el futuro, para el bien de los ayuntamientos y también de los ciudadanos, ya que recientemente han aparecido nuevas iniciativas como el convenio que ofrece directamente la Dirección General de Tráfico a los ayuntamientos de intercambio de datos, que es muy beneficiosa para el ciudadano, pero que no aprovecha los beneficios de ninguna de las dos iniciativas antes mencionadas. También la intranet interadministrativa que funciona desde hace años en la administración general del estado y que únicamente llega hasta las comunidades autónomas, sin dar acceso a las administraciones locales.
¿Y al proyecto idCAT? Llevamos unos meses ofreciendo el servicio de registro para la obtención del certificado digital idCAT, pero no es hasta ahora que se hará una promoción para que los ciudadanos lo conozcan y entiendan, coincidiendo con el lanzamiento de la carpeta ciudadana. Por eso esperamos incrementar sensiblemente la expedición de estos certificados digitales entre la ciudadanía de Sabadell en los próximos meses, en los que también se incrementará la oferta de servicios telemáticos que requieren certificado digital.
Por otro lado, el proyecto Salud en Red que lidera la Fundación Parc Taulí pretende dar acceso a los ciudadanos a sus resultados clínicos y en el futuro a su historia clínica. Hemos trabajado con ellos y con CATCert para que utilicen el idCAT y que los ciudadanos de Sabadell puedan utilizarlo indistintamente por los suyos y nuestros servicios.
Ahora estamos a la espera de saber cómo utilizar el DNI-e en nuestros trámites pero tenemos mucha confianza en la plataforma de validación de CATCert.
¿Qué otras medidas en relación al impulso de la Administración Electrónica está desarrollando en estos momentos o está a punto de presentar el Ayuntamiento de Sabadell? La utilización de la tramitación electrónica por parte de los internautas habituales no es posible si no se conoce esta posibilidad, si no se tiene confianza en utilizarla ni si no se ha entrado en las rutinas de comportamiento digital. Estas tres barreras son las que está rompiendo la banca online. Nosotros creemos que primero es necesario desarrollar y mantener un portal horizontal de ciudad y después ofrecer servicios personalizados. Nuestro portal de ciudad es sabadell.net y los servicios personalizados los estamos poniendo en marcha ahora, y se llaman sabadellamida.net. Esta plataforma sirve avisos sobre la agenda de la ciudad, las noticias, los trámites y cualquier cambio en los contenidos del portal sólo de los temas que el ciudadano o ciudadana nos ha indicado una vez identificado con un simple usuario contraseña. En paralelo, pero de forma diferenciada, existe la carpeta ciudadana de tramitación con el idCAT que he comentado antes.
Dado que un impedimento importante en el acceso de los ciudadanos a la administración es que el lenguaje de la calle es muy diferente al lenguaje administrativo, estamos poniendo en marcha un asistente virtual que ofrece las respuestas adecuadas a cualquier pregunta sobre trámites que el ciudadano le quiera hacer. Si todo va bien, después le extenderemos a todos los contenidos y servicios del portal de ciudad.
También estamos finalizando las pruebas de aplicación del registro telemático, que en paralelo está pasando la aprobación que requiere de acuerdo a la ordenanza telemática que lo regula. Será aplicado a cualquier transacción que pueda realizar el ciudadano a través de la carpeta ciudadana. Este proyecto es sólo uno de los elementos que conllevan el nuevo sistema de 'Digitalización de la información' que hemos empezado a abordar este año y por el que hemos obtenido una importante subvención del CAOC. Consiste en eliminar la documentación en soporte papel de forma progresiva a toda la organización, a través de un registro único de expedientes, el escaneado de los documentos desde el registro compulsando la copia digital, así como también la firma digital y la almacenamiento de todos los documentos, expedientes y firmas.
¿Cómo cree que el uso de la Firma Electrónica Reconocida puede ayudar al impulso de la administración electrónica? De cara al ciudadano creo que el principal valor será el de incrementar la confianza en la cara digital que le muestre la administración. El entorno de negocios digitales valora muy positivamente este factor, puesto que indirectamente también colabora en un mayor uso de los sistemas de comercio electrónico.
Por otra parte, en el seno de las administraciones la utilización de la firma-e permite la gestión exclusivamente digital de los expedientes, lo que conlleva un enorme ahorro de energía (la energía natural del papel no utilizado y su transporte, energía humana de la disminución de tiempo de gestión, la involucrada en la disminución del riesgo de errores, la del ahorro de los espacios de archivo físico, …)
Por último, como estoy convencida de que los ordenadores producirán un número de firmas electrónicas muy superior a las producidas por los humanos, el uso de la firma-e reconocida permitirá la existencia de un universo virtual interadministrativo de dimensiones hoy todavía insospechadas.
¿A qué nivel se sitúa el uso de las nuevas Tecnologías de la Información y Comunicación en la Administración local catalana respecto a otras comunidades del Estado? Creo que no existen todavía unos estándares de medida entre comunidades autónomas que permitan responder a esta pregunta de una forma científica, por eso no puedo dar más que una impresión personal. Y mi impresión es que en Cataluña partimos de una situación ventajosa derivada de la alta informatización de nuestra administración local y de disponer de unas diputaciones ejemplares en el uso de las TICs así como el regalo de tener una cuarentena de ayuntamientos medianos grandes con capacidad de inversión y flexibilidad para la innovación. Pero esta posición ventajosa no la hemos aprovechado suficientemente con la llegada de Internet y existen regiones españolas con una administración local mejor conectada, equipada e innovadora, como es el caso de las comunidades de Madrid y País Vasco y, en gran medida, Andalucía, Valencia y Galicia.
En relación con el espacio comunitario, a principios del pasado mes de octubre de 2005, representantes de 30 estados europeos se reunieron en Amsterdam (Holanda) para debatir el futuro del Gobierno Electrónico más allá de 2005. ¿dirigirse los esfuerzos de la Administración en este sentido? Tanto la modernización como el estímulo a la innovación que marca la estrategia de Lisboa, en especial a través del marco estratégico i2010 para la Sociedad de la Información europea y tal y como recomiendan los representantes europeos en Amsterdam, debe concentrarse en objetivos concretos, mensurables y que superen el marco estricto de la tecnología. En especial, para las administraciones proponen desarrollar una métrica común de transformación administrativa e intensificar los mecanismos de cooperación y coordinación.
La palabra clave en el éxito del despliegue de estas políticas creo que se encuentra en la palabra estándares. Estándares en las métricas para medir los avances hacia la Europa del Conocimiento, estándares de interoperabilidad intra e interestados y regiones, estándares en la diseminación de conocimientos basados en buenas prácticas, en especial las que tienen que ver con transformaciones organizativas de las administraciones . Y, por último, estándares en la implementación de la innovación, que permitan entrar en el sector privado de una forma más natural en el proceso de transformación de las administraciones en los estados miembros.