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Corte de servicio 5 – 8 abril: acciones previstas en relación con los servicios afectados por cómputo de plazos
En los últimos meses la AOC se ha realizado un piloto de minería de procesos en el servicio de apoyo a usuarios. La minería de procesos es una disciplina que tiene como objetivo descubrir, monitorizar y mejorar procesos a través de la extracción de conocimiento del registro de eventos de los sistemas de información. Esta disciplina va más allá del simple procesamiento de datos e incorpora el profundo conocimiento del proceso del que provienen. Es decir, al QUÉ (los datos) se añade el COM (el proceso). Así, una vez cargado un volumen suficiente de datos y conociendo el proceso, se puede empezar a hacer las preguntas.
En el caso de la AOC descubrimos cosas tan sorprendentes como que nuestro proceso de apoyo, para nosotros lineal y simple, tenía más de 3.400 variantes o que hemos sido más eficientes durante la pandemia, con mayor carga de peticiones de apoyo, que antes. También es una puerta abierta a las simulaciones con la pregunta "¿Qué pasaría si…?" , por ejemplo, “¿Qué pasaría si el segundo nivel de apoyo respondiera directamente al usuario en vez de pasar la respuesta al primer nivel?”, la respuesta: ¿se podrían ahorrar hasta 16.000 horas de procesado anual.
En paralelo, en el caso anterior se realizó un piloto con el servicio de gestión de expedientes electrónicos que ofrece la Diputación de Gerona a unos 150 municipios de la provincia. Dadas las limitaciones de los Presupuestos, éste según piloto fue de alcance más limitar. Agradecemos a la Oficina de Apoyo a la Administración Electrónica de la Diputación de Gerona su colaboración.
En resumen, una experiencia muy positiva que queremos seguir explorando. Creemos que nos ayudará a mejorar los procesos de gestión de la AOC y que vamos a valorar extrapolar a las administraciones locales.
Esta iniciativa se enmarca en el conjunto de iniciativas innovadoras que está impulsando AOC para explorar las oportunidades que nos ofrecen las tecnologías de analítica avanzada y de inteligencia artificial para mejorar la prestación de servicios públicos.
Vídeo de presentación de los trabajos
Ficha del piloto para el servicio de soporte a usuarios
reto
¿Cómo podemos identificar, de forma ágil, los puntos de mejora en la operativa del servicio de soporte y determinar qué acción tendrá un mejor impacto en la satisfacción de las personas y entidades usuarias del servicio?
problemática actual
El Consorci AOC ofrece soporte mediante el Centro de Atención al Usuario (CAU) desde donde administraciones, ciudadanos y empresas pueden dirigir peticiones y consultas relacionadas con los servicios del Consorci AOC. El crecimiento en los últimos años de la actividad de los propios servicios de la AOC, acentuado por el auge generalizado de trámites digitales debido a la pandemia del COVID-19, también ha ocasionado que este soporte haya crecido de forma continuada desde su inicio, tanto en volumen de peticiones como en actores implicados.
Actualmente, el servicio ya pasa de las 60.000 peticiones de apoyo anuales, e incluye la participación de diferentes unidades del Consorci AOC, oficinas técnicas y proveedores externos. Esta diversa participación, multiplicada por el volumen de tipos de servicios, genera una amplia variedad de posibles flujos de tratamiento de las peticiones de apoyo, así como una verificación compleja del cumplimiento de los tiempos de respuesta y resolución.
Se plantea la necesidad de analizar la operativa de los procesos del servicio de soporte para:
- medir los tiempos de desempeño hacia las personas y entidades usuarias del servicio
- identificar las posibles áreas de mejora (en relación con cambios organizativos o de soporte tecnológico del proceso)
- poder medir el impacto de las acciones propuestas en relación con las áreas de mejora
- poder evaluar cuál sería el impacto futuro derivado de cambios en la demanda (como fue el efecto de la pandemia)
Solución aplicada: análisis avanzado con minería de procesos
La gestión de las diferentes peticiones y consultas del CAU del Consorci AOC se realiza con una herramienta de tiqueting que es una plataforma específica para la gestión de peticiones de servicio. Esta herramienta de tiqueting permite mantener un registro detallado de:
- las peticiones registradas
- su categorización (por medio de registro, por prioridad, por servicio,…)
- su asignación a los distintos actores implicados en su resolución
- la marca de tiempo del registro de cada petición y las marcas de tiempo de los cambios de asignaciones hasta su resolución.
El hecho de disponer de este registro detallado que permite reproducir la ejecución de cada petición de principio (desde el registro de la propia petición) a fin (a su resolución y aceptación por quien la ha registrado) se presentó como una oportunidad para poder ejecutar un análisis avanzado de los procesos del servicio de soporte con minería de procesos.
Así, la AOC ha impulsado un proyecto piloto o de prueba de valor para demostrar la aplicabilidad y los beneficios de la minería de procesos en un entorno práctico, basándose en los propios procesos de apoyo de la AOC, del que resultó adjudicataria iteramos con la plataforma Apromore.
Se trata de un proyecto piloto limitado a un período corto de tiempo (aproximadamente 3 meses), donde realizar un análisis avanzado de los procesos de apoyo que responda al reto planteado.
¿Qué es la minería de procesos?
La minería de procesos es un conjunto de métodos que permiten analizar los registros de la ejecución de un proceso (en este caso el proceso del servicio de soporte) mediante diferentes tipos de visualizaciones para identificar cuellos de botella, desviaciones y al mismo tiempo descubrir oportunidades para optimizar el rendimiento y maximizar los resultados.
La minería de procesos, como la minería de datos, se basa en el análisis de datos como pilar fundamental de las capacidades analíticas; pero la minería de procesos incorpora mapas de proceso con medidas de frecuencia de casos y rendimiento que además de obtener medidas (QUÉ) nos permiten identificar causas y dependencias (COM), permitiendo comprender cómo se desarrolla la operativa REAL (esfuerzo real , coste real, tiempo de respuesta reales, …).
¿Qué hemos descubierto?
Se han analizado 1.324.963 registros de actividad correspondientes a 306.181 peticiones de apoyo de un período de actividad 01/01/2017 al 11/11/2021.
Aplicando la minería de procesos en un período corto de tiempo, hemos obtenido la siguiente información clave para la mejora de los procesos:
- El descubrimiento de procesos: el punto de partida cómo se ejecutan los procesos permite tomar mejores decisiones en su rediseño. El proceso de soporte, aunque desde un punto de partida teórico es lineal y acotado, en el período analizado tiene más de 23855 variantes; que permite un punto de inicio de revisión y estandarización de los procesos.
- rendimiento: en una comparativa pre (2017 a 2019) y post (2020 y 2021) pandemia; se ha comprobado que con más carga de peticiones de apoyo en el período post-pandemia, el servicio ha sido más eficiente:
- Pre-pandemia: se gestionaban aproximadamente 50.000 peticiones de soporte anuales.
- Post-pandemia: han sido más de 60.000 peticiones de soporte anuales; reduciendo hasta un 42,5% la duración media de las peticiones desde su registro hasta la respuesta y cierre.
- Análisis de variantes: Se han medido duraciones de petición (tiempo total desde inicio hasta el final) y tiempo de procesado (tiempo en el que la petición no está pendiente de terceros), realizando una comparativa entre diferentes servicios. De esta forma, ha permitido identificar diferencias y cómo varía la respuesta de peticiones en función de los diferentes servicios.
También se ha comparado en función de los niveles de escalado de las peticiones, identificando comportamientos y pudiendo medir impacto de cambios en el proceso. Como por ejemplo, “¿Qué impacto tiene en el tiempo de respuesta al usuario si el segundo nivel de soporte respondiese directamente al usuario en vez de pasar la respuesta al primer nivel?”; y determinar el ahorro objetivo en un potencial rediseño del proceso que permitiera este cambio.
- simulación: No sólo se ha podido analizar el historial para sacar conclusiones valiosas, sino que también se ha podido evaluar el potencial de la minería de procesos para comprobar el impacto de posibles cambios o mejoras. En una simulación, se han realizado variaciones en el número de personas asignadas en ciertas tareas y su impacto en los tiempos de resolución.
Nos permite responder a los diferentes escenarios “¿Qué pasaría si…?” con simulaciones basadas en datos objetivos del servicio.
El proyecto se ha desarrollado aplicando las siguientes técnicas, y con una evaluación conjunta y guiada de los resultados:
- Descubrimiento automático de mapas de procesos y comparación entre modelos.
- Cuadros de mando de visualizaciones de datos, estadísticas y capacidades analíticas de la plataforma Apromore.
- Capacidades de simulación (¿Qué pasaría si…?) para establecer distintos escenarios, evaluar el impacto en el proceso e identificar la opción más adecuada de mejora de los procesos.
Minería de procesos en la Administración Pública
Se ha demostrado la aplicabilidad y los beneficios de la minería de procesos en un entorno práctico y ha permitido:
- Una visión completa del proceso y su ejecución real que no puede analizarse con otras técnicas.
- Sólo con una carga de datos, se han obtenido cómputos analíticos complejos que habrían sido costosos de obtener de otra forma.
- Capacidad de simulación para evaluar el impacto de los cambios en el rendimiento de los procesos, permitiendo centrarse en modificaciones concretas para maximizar la mejora de los procesos.
En entidades públicas la minería de procesos puede permitirnos verificar y hacer transparentes métricas y rendimiento de procesos, reducir tiempo de espera, eliminar los casos no conformes a la normativa, ya nivel organizativo, un ahorro de tiempo en la identificación y definición de procesos .
Uno de los retos habituales es la disponibilidad y calidad de datos. En este caso estaban disponibles y de fácil extracción en la herramienta de tiqueting. Es muy importante que la herramienta o las plataformas usadas para ejecutar las operaciones, realicen este registro y permitan extraer esta información si se quiere minimizar el esfuerzo de la preparación de los datos al abordar un proyecto de minería de procesos.
Estado del proyecto
· Proyecto piloto: Análisis avanzado con minería de procesos completado.
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