Herausforderung

Wie können wir durch den Einsatz generativer künstlicher Intelligenztechnologien die Aufmerksamkeit und Unterstützung der Nutzer der digitalen Dienste des AOC verbessern, um ein besseres Nutzererlebnis zu erzielen und die Arbeitsbelastung des menschlichen Supportteams zu reduzieren?

 

Problem, das bis Ende 2023 gelöst werden soll 

Die intensive Nutzung der digitalen Dienste des AOC führt zu einer sehr hohen Anzahl von Anfragen und Störungen, mit mehr als 91.000 Anfragen jährlich (2023) bearbeitet vom Benutzerservicecenter (CAU). Dieser anhaltende Anstieg fördert die Ergänzung der bestehenden Kanäle – insbesondere des telefonischen Service und des Kontaktformulars – hin zu einer Verfügbarkeit rund um die Uhr über einen KI-Chatbot.

Diese Situation wird verschärft durch die digitale und soziale KluftViele Nutzer haben Schwierigkeiten, die benötigten Informationen zu finden, wissen nicht, wie sie Suchanfragen formulieren sollen oder interpretieren die Ergebnisse herkömmlicher Suchmaschinen nicht richtig. All dies führt zu Verwirrung, Frustration und einem eingeschränkten digitalen Nutzungserlebnis, was wiederum die Anzahl der Anfragen an die CAU erhöht.

Obwohl das AOC jährlich 1 Million Euro für den Unterstützungsdienst bereitstellt, reichen diese Mittel nicht aus, um die wachsende Nachfrage von Bürgern und Verwaltungspersonal vollständig zu decken.

In diesem Zusammenhang hatte sich die AOC bereits 2019 für einen ersten „konventionellen“ Chatbot auf Basis vordefinierter Versuche entschieden. Obwohl dieser es ermöglichte, einen verfügbaren Dienst anzubieten, 24 Stunden am Tag zu reduzierten Kosten präsentierte es wichtige Einschränkungen: beantworteten nur einfache Anfragen, folgten statischen Abläufen, erforderten intensive Schulung und Wartung, und Der Kontext des Gesprächs wurde nicht beibehalten.was seine Effizienz und Flexibilität stark einschränkte. (Siehe Blatt transparència algorísmica dels xatbots conversacionals de l’AOC – primera generació o xatbots tradicionals).

Diese Faktoren – hohe Nachfrage, Bedarf an kontinuierlicher Unterstützung, digitale Kluft, Einschränkungen herkömmlicher Chatbots und begrenzte personelle Ressourcen – verdeutlichten die Notwendigkeit der Einführung fortschrittlichere, flexiblere und skalierbare Supportlösungen Dies würde eine Verbesserung des Nutzererlebnisses und eine Optimierung der verfügbaren Ressourcen ermöglichen.

Vorgeschlagene Lösung

Das AOC hat durch den Einsatz einer neuen Generation von Konversations-Chatbots basierend auf generativer KI, gemeinsam mit dem spezialisierten Unternehmen entwickelt 1MillionBot.

Diese Chatbots:

  • Sie basieren auf einem großes Sprachmodell (LLM), insbesondere GPT-4o, durch eine Instanz vonAzure OpenAI befindet sich in Europa.
  • Sie verwenden eine Architektur von Retrieval Augmented Generation (RAG), das das generative Modell mit der eigenen Wissensdatenbank des AOC kombiniert (häufig gestellte Fragen, wiederkehrende Support-Tickets und Benutzerfeedback).
  • Sie erlauben natürliche und kontextbezogene GesprächeSie halten den Gesprächsfaden aufrecht, ermöglichen Nachfragen und passen sich der Ausdrucksweise jedes Einzelnen an.
  • Sie wurden eingesetzt am Cloud-Infrastruktur (Google Cloud Platform, Rechenzentrum in Belgien), mit einer Architektur segmentiert nach Anwendungsfall um Sicherheit, Datenisolation und Skalierbarkeit zu gewährleisten.
  • Sie sind so konstruiert, dass Sie sehen nicht wie ein Mensch aus.Anders als bei alten Chatbots (Rita, Paula...) werden keine Eigennamen verwendet, um Verwechslungen über den automatisierten Charakter des Assistenten zu vermeiden.

Chatbots mit generativer KI wurden in die Produktion genommen auf Mai 2024 und sind derzeit vollständig in die Serviceschnittstelle integriert, so dass Unterstützung gewährleistet ist sofort, zugänglich und rund um die Uhr verfügbar.

Schließlich wird die Lösung von einem begleitet Blatt transparència algorithmisch publicada al portal de transparència de l’AOC (accessible des del mateix xatbot a l’opció “Transparència algorísmica”), on s’expliquen en llenguatge planer el funcionament del sistema, els riscos identificats i les mesures adoptades per protegir els principis i drets fonamentals de les persones.

Aktuelle Anwendungsfälle

Chatbots mit generativer KI unterstützen Bürger und Unternehmen bei mehreren wichtigen AOC-Diensten, indem sie die häufigsten Fragen beantworten und den Nutzer Schritt für Schritt begleiten:

  • Gültig: Unterstützung während des Identifizierungsprozesses.
  • idCAT Mobile: Beschaffung, Nutzung und Erneuerung.
  • idCAT Zertifikat: Beschaffung, Nutzung und Erneuerung.
  • e-NOTUM: Anfragen zu elektronischen Benachrichtigungen.
  • Representa: dubtes sobre representationen und Kräfte.
  • e-FAKTAnfragen zur Ausstellung und Verwaltung elektronischer Rechnungen.

Die segmentierte Architektur ermöglicht es, diese Anwendungsfälle schrittweise auf andere Dienste und Kanäle auszuweiten, wobei die Möglichkeit der Mehrkanal- und Mehrsprachigkeitsunterstützung gegeben ist.

Ergebnisse und Auswirkungen

Seit dem Einsatz des Chatbots mit generativer KI ergeben sich folgende Hauptergebnisse:

  • Erhöhte Unterstützungskapazität
    • das Jahr 2024 wurden etwa 208.000 Supportanfragen (zwischen Chatbots und menschlichen Mitarbeitern).
    • Von diesen 143.000 wurden auf eine Weise gelöst automatisiert über Chatbots.
    • Etwa Hälfte Diese automatisierten Abfragen werden bereits mit der generativer KI-Chatbot.
  • Reduzierung der Belastung des menschlichen Teams
    • Support-Tickets werden von menschlichen Mitarbeitern bearbeitet:
      • 2023: 92.532
      • 2024: 64.564
    • Das bedeutet ein 30% Reduzierung bei von Menschen bearbeiteten Tickets, trotz des sehr signifikanten Anstiegs der Nutzung von Dienstleistungen (von 557 Millionen Transaktionen im Jahr 2023 a 724 Millionen im Jahr 2024Allerdings kann dieser Rückgang nicht ausschließlich auf Bots zurückgeführt werden, da im Laufe des Jahres 2024 Verbesserungen am Supportportal und an den Diensten selbst vorgenommen wurden, was zu der Verringerung der Anfragen beigetragen hat.
  • Leistung eines generativen KI-Chatbots
    • Durchschnitt von11.575 monatliche Nutzer wurde bearbeitet.
    • 88 % Trefferquotemit klaren, relevanten und kontextbezogenen Antworten.
    • Verfügbarkeit des Dienstes 24/7 mit einem Servicelevel von 99,8%.

Diese Daten zeigen, dass die generative KI-Lösung Folgendes ermöglicht Mehr Menschen mit besserer Qualität bedienen, ohne die personellen Ressourcen aufzustockenDadurch wird Zeit für wertschöpfendere Aufgaben frei.

Vorteile und Schlussfolgerungen

Für die Bürger

  • Kontinuierlicher ZugriffHilfe steht Ihnen rund um die Uhr an jedem Tag des Jahres zur Verfügung.
  • Unmittelbare und autonome ReaktionDie meisten Anfragen können Nutzer selbst lösen, ohne warten oder den telefonischen Support kontaktieren zu müssen.
  • Natürliche und angepasste KonversationDer Chatbot versteht verschiedene Formulierungen, ermöglicht es Ihnen, die Frage zu verfeinern und den Kontext beizubehalten, wodurch die Benutzerfreundlichkeit verbessert wird, insbesondere für Personen mit geringeren digitalen Fähigkeiten.

Für die Verwaltung

  • Optimierung der RessourcenChatbots übernehmen sich wiederholende und einfache Anfragen, sodass sich das menschliche Team auf komplexe Vorfälle und die kontinuierliche Verbesserung der Dienstleistungen konzentrieren kann.
  • Erhebliche wirtschaftliche EinsparungenEine vorläufige Analyse schätzt a 96% Ersparnis in den Kosten für die Beantwortung einer Anfrage, die vom Chatbot gelöst wurde (ungefähre durchschnittliche Kosten von 15€ für menschliche Aufmerksamkeit vs. 0,60€ (per Chatbot).
  • Kontinuierliche VerbesserungDie Analyse der Konversationen und die tägliche Überwachung des Support-Teams ermöglichen es uns, die Wissensdatenbank zu aktualisieren, neue Bedürfnisse zu erkennen und den Service anzupassen.

Fazit

Die Implementierung von Chatbots mit generativer KI im Rahmen eines transparència, seguretat i supervisió humanawurde konsolidiert als Schlüsselelement der Unterstützungsstrategie des AOCDie Lösung beweist, dass es möglich ist, Innovation, Effizienz und die Achtung der Menschenrechte zu vereinen und gleichzeitig die Aufmerksamkeitskapazität zu steigern und zu einer inklusiveren digitalen Transformation beizutragen.

Projekt-Status

In ProduktionAb Mai 2024.

Weitere Informationen

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