Herausforderung

Wie können wir den Bürgern eine personalisierte, proaktive und vertrauensvolle Beziehung zur öffentlichen Verwaltung bieten?

problematisch

Öffentliche Dienstleistungen werden im Allgemeinen entwickelt, um den Bedürfnissen voneresvon den Verwaltungsorganen, während die Erwartungen der Bürger angesichts ihrer sehr zufriedenstellenden Erfahrungen im privaten Sektor immer höher werden.

Tatsächlich fordern die Bürger (und haben das Recht) auf flexible, einfache und sichere öffentliche Dienste; möchte wissen, über welche Daten die Verwaltungen verfügen, wie und warum sie diese austauschen oder in welchem ​​genauen Zustand sich ihre Anträge, ihre Akte etc. befinden.

Neue Zeiten, neue Anforderungen

Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, müssen die Verwaltungen öffentliche Dienstleistungen „neu denken“. Staatsbürgerschaft in den Mittelpunkt stellen, indem sie sich auf die Möglichkeiten stützen, die neue Technologien bieten, und die ihnen zur Verfügung stehenden Daten nutzen, um Probleme, Bedürfnisse und Möglichkeiten zu erkennen, neue Lösungen zu konzipieren, sowie den Betrieb aktueller Dienste zu bewerten, um unerwünschte Auswirkungen zu erkennen , Erwartungen nicht erfüllen und alles Notwendige verbessern.

Wir möchten die Tatsache betonen, dass Verwaltungen über eine große Menge an Bürgerdaten verfügen, diese jedoch nicht ausreichend genutzt werden, um bessere öffentliche Dienste zu gestalten, vor allem, weil sie nicht strukturiert, korreliert oder organisiert sind. Wenn wir die Benutzerfreundlichkeit, Personalisierung und Proaktivität öffentlicher Dienste vorantreiben wollen, müssen wir lernen, diese Daten zu verwalten, nicht nur um die Bürger zu stärken, sondern um den bereitgestellten öffentlichen Diensten einen höheren Wert zu verleihen.

Vorgeschlagene Lösung

Erstellen Sie einen digitalen Dienst, der die Beziehungen der Bürger zur öffentlichen Verwaltung erleichtert und gleichzeitig die folgenden Anforderungen erfüllt:

  • Überwachung meiner Aktivitäten mit der Verwaltung: Status von Anträgen, eingegangenen Mitteilungen und/oder Mitteilungen, Akteneinsicht usw.
  • Zugriff auf meine persönlichen Daten, die von der Verwaltung gespeichert werden sowie Erstellung der notwendigen Akkreditierungsunterlagen: Registerflyer, Bescheinigung über die Aktualität der Steuerpflichten, Berufsleben etc.
  • Wissen, was meine Daten sind sie werden zwischen Verwaltungen ausgetauscht und zu welchem ​​Zweck, sowie die Überwachung meiner Logins bei verschiedenen öffentlichen digitalen Diensten.
  • Sei dir bewusst, was mich betrifft durch personalisierte Hinweise und Empfehlungen.

 "El meu espai, eine digitale Lösung zur Verbesserung der Beziehungen der Bürger zur öffentlichen Verwaltung, mit einer übergreifenden, personalisierten und proaktiven Vision"

Kernaspekte des Projekts

  • Integration mit:
    • Verwaltungsübergreifender Bürgerordner = Allgemeiner Zugangspunkt (Gesetz 39/2015)
    • AOC-Dienste: e-TRAM, e-Notum, e-Fact, ERES, Via Oberta, usw.
    • Ordner anderer öffentlicher Verwaltungen
  • Zugangspriorisierung in der Mobilität (erstes Handy)
  • Authentifizierung: Durch ein einfaches und sicheres Identifikationssystem, basierend auf unserem GÜLTIGE Leistung

"El meu espai"Schritt für Schritt"

In diesen Monaten haben wir Tools und Methoden wie Design Thinking in den verschiedenen Phasen des Projekts angewendet. Sie waren die folgenden:

1. Rechtliche Analyse: Wir haben bestätigt, dass es im Rechtsrahmen der Europäischen Union (RGPD) möglich ist, „Profile“ zu erstellen, wenn personenbezogene Daten anonymisiert werden, so dass eine direkte oder indirekte Identifizierung einer bestimmten Person nicht möglich ist.

2. Datenanalyse: Wir haben eine Studie in Auftrag gegeben, um die verschiedenen Archetypen von Bürgern zu identifizieren. Folgende Schlussfolgerungen wurden gezogen:

  • Das AOC verfügt über eine große Anzahl öffentlicher Aufzeichnungen, von denen jedoch nur ein kleiner Teil für die Definition von Bürgerprofilen relevant ist.
  • Einer der Bereiche, in denen die AOC über die relevantesten Daten verfügt, betrifft Bürger mit sozialen Bedürfnissen. Daher haben wir, sobald die uns vorliegenden Daten (Daten zur Nutzung von Hestia und Via ObertaWir haben eine Datenanalyse in Auftrag gegeben, in der 5 Archetypen von Sozialleistungsnutzern identifiziert wurden. Sie können die Ergebnisse der Big-Data-Analyse, die auf Dienste angewendet wird (MyGov Social) [Präsentation auf dem Mobile World Congress 28]
  • Mobile-First: Der Bürger mit sozialen Ansprüchen verfügt nicht über einen guten Internetanschluss und einen Computer zu Hause, aber die meisten besitzen ein Smartphone. Daher haben wir uns entschieden, „El meu espai„in einer für Mobilgeräte optimierten Lösung.“

3. Forschung: Wir haben umfangreiche Recherchen im öffentlichen und privaten Sektor durchgeführt, um Best Practices und Beispiele für Regierungen und Unternehmen zu ermitteln, die Benutzern Zugang zu personenbezogenen Daten, Personalisierung und effizientem Informationsmanagement bieten.

Herausragende Praktiken:

Als Zusammenfassung der durchgeführten Forschung haben wir eine Liste bewährter Vorgehensweisen entwickelt, die bei der Gestaltung der Lösung zu berücksichtigen sind.El meu espai"

  • Bieten Sie einen sicheren, einzigartigen und diversifizierten Zugang (nach Profilen)
  • Raumanpassung zulassen
  • Nutzung von Standards und Echtzeit für die Verwertung von Daten
  • Informationen und Statistiken der Öffentlichkeit einbeziehen
  • Haben Sie ein System von anpassbaren Benachrichtigungen und Alarmen
  • Direkte Kommunikation zulassen (Chatbot, E-Mail)
  • Kategorisieren Sie Bürgerdaten in Lebensereignisse
  • Konfiguration verschiedener Benutzerprofile (Einzelperson, Firma, Arbeiter)
  • Bieten Sie Optionen zum Speichern einer Favoritenliste an
  • Erleichtern Sie die Verbindung und den Austausch mit anderen Bürgern
  • Digitale Eingabe von Dokumenten zulassen

4. Co-Design mit Benutzern. Wir haben verschiedene Co-Design-Aktivitäten mit Verwaltungsmitarbeitern und Bürgern durchgeführt.

  • Eine Herausforderung durch eine Open-Innovation-Plattform, auf der Mitarbeiter des öffentlichen Dienstes neue Ideen und Konzepte vorschlugen und schätzten.
  • Ein Design Thinking Workshop mit öffentlichen Angestellten. In diesem Workshop haben wir folgende Aktivitäten durchgeführt: Mood Board, Personas, Context Mapping mit Fokus auf Pain Points und Dicotomies.
  • Mehrere Co-Design-Workshops zur Validierung der mittels Datenanalyse gewonnenen Archetypen und zur Ermittlung von Bedürfnissen, interesDie Bedürfnisse und Erwartungen der Nutzer wurden mithilfe von Design-Thinking-Methoden ermittelt. In diesen Workshops identifizierten wir außerdem die Customer Journey der Bürger durch ethnografische Methoden und entwickelten gemeinsam die Hauptfunktionen der Lösung.

5. Konzeptnachweis. Wir haben ein minimal funktionsfähiges Produkt gemäß den Bedürfnissen und Interessen definiert.eresWir haben den Machbarkeitsnachweis in derselben Sitzung mit den Nutzern (Bürgern und Mitarbeitern des öffentlichen Dienstes) validiert und die erwarteten Vorteile zusammengetragen.

Für Bürger:

  • Stärkung und Stärkung des Vertrauens in die öffentliche Verwaltung
  • Erhöhte Zufriedenheit
  • Sparen Sie Zeit und Kosten
  • Weniger Stress: Bürger wissen, was ihnen die Lösung bietet

Für die Regierung:

  • Bessere Wertschätzung durch die Bürger
  • Dienstleistungen werden nach Bedarf erbracht
  • Sparen Sie Zeit und Kosten
  • Erhöhte Zufriedenheit der öffentlichen Angestellten

6. Prototyping

Nach mehreren Iterationen wurde ein detaillierter und funktionaler Prototyp entwickelt, der es uns ermöglichte, ihn einem größeren Kreis von Mitarbeitern zu öffnen, um detaillierteres Feedback zu erhalten. Sie können teilnehmen durch l'offener Raum für Verbesserungsvorschläge.

Gleichzeitig haben wir das Protokoll ausprobiert www.uport.me, was die Daten ermöglichen muss, die durch Via Oberta (z. B. Universitätsabschlüsse) können Sie mit den gewünschten Zugriffspunkten teilen – alles unter Ihrer Kontrolle. Die U.port-Lösung bietet:

  • Sicherer und skalierbarer Datenaustausch
  • Benutzergesteuerte Daten
  • Blockchain-basiertes Vertrauens-Ökosystem

Schließlich führten wir mehrere Konzepttests und Prototypen durch.

Ergänzende Initiativen

Projekt-Status

  • In Produktion und ist mit dem Electronic Office-Service verfügbar und Transparència des AOC.
  • Um darauf zuzugreifenEl Meu Espai„Sie müssen sich in die elektronische Zentrale jeder Organisation einloggen und sich dort authentifizieren.“ Idcat Mobile, Digital Certificate, Cl@ve oder fast jedes andere Authentifizierungssystem.

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